Call Center

O call center é um tipo de operação que trabalha com base em um mailing segmentado e realiza ligações ativas para os contatos contidos nele. As operações de call center possuem diferentes finalidades.

Em termos gerais, existem três tipos de call center: os responsáveis por realizar o oferecimento de produtos ou serviços, os que cuidam da cobrança e, em alguns casos, os responsáveis pelo atendimento ao cliente. É importante lembrar que um mesmo operador pode realizar tarefas correlatas como, por exemplo, receber ligações de clientes e realizar a oferta de produtos ativamente.

Sobre o universo dos call centers, trataremos assunto de extrema relevância como:

  • Segmentação de mailing
  • Tratamento de dados
  • Formatos de cobrança amigável
  • Modelos de cobrança
  • Estratégias de venda
  • Humanização da comunicação

Acompanhe o nosso blog e receba conteúdo relevante sobre call centers.

 

Como treinar a sua equipe de cobrança?

Como treinar a sua equipe de cobrança?

5 minutos A recuperação de crédito é uma das áreas que mais exige alta performance das pessoas que trabalham em uma operação. Isso acontece porque, na maioria das vezes, as carteiras cobradas possuem um prazo bastante apertado de recebimento e uma margem baixa de lucratividade unitária. Ou seja, é preciso cobrar rápido e receber o máximo possível. Levando este cenário em conta, como treinar a sua equipe de cobrança de forma ágil e efetiva para alcançar bons resultados? Conheça a seguir boas práticas para Continue lendo

Como dar feedback no call center?

Como dar feedback no call center?

4 minutos O feedback no call center é um processo constante, realizado entre gestores e equipe, com o objetivo de promover a evolução profissional através do compartilhamento de pontos positivos e negativos. Quando o assunto é call center, muita gente tem a imagem de um ambiente bastante hostil e rígido. Essa imagem, aliada à necessidade de alta performance, fazem das grandes operações um local muito propício para o turnover, termo que identifica a rotatividade de funcionários. Entre os fatores que influenciam essa movimentação de Continue lendo

Como criar um bom script de cobrança?

Como criar um bom script de cobrança?

7 minutos O script de cobrança é uma espécie de roteiro que tem como função nortear e instruir os operadores durante uma ligação. Não é segredo para ninguém que o grande objetivo do mercado de cobrança é recuperar débitos. Entretanto, apesar de ser bem clara, essa é uma meta que depende de muitos fatores e precisa ser realizada com estratégia para que tenha uma taxa maior de sucesso. Existem muitas etapas que podem auxiliar na construção de uma operação mais ágil e rentável. Desenvolver Continue lendo

Régua de Relacionamento: quais os tipos e como usá-las para engajar e fidelizar seus clientes

Régua de Relacionamento: quais os tipos e como usá-las para engajar e fidelizar seus clientes

10 minutos Você sabia que conquistar um novo cliente custa, em média, de 5 a 7 vezes mais que manter um cliente atual? Essa constatação foi feita pelo renomado teórico do marketing Philip Kotler e no ambiente de concorrência que temos atualmente, ela se torna cada vez mais verdadeira. Por isso a importância de manter um relacionamento com o cliente. Sabemos a importância de se manter um volume leads no topo do funil de vendas, porém quando focamos nossos esforços somente na aquisição de Continue lendo

Score de Propensão de Quebra – O que é e como ele afeta a sua cobrança

Score de Propensão de Quebra – O que é e como ele afeta a sua cobrança

3 minutos Em um mundo movido cada vez mais por big data, machine learning e inteligência artificial, já estamos acostumados a ver tudo sendo medido por algum tipo de score. No segmento de cobrança, principalmente dentro das grandes Assessorias de Cobrança, um tipo de score muito utilizado é o Score de Propensão de Quebra. O Score de Propensão de Quebra é um calculo matemático que ajuda a determinar qual é a probabilidade de um inadimplente que fez um acordo vir a quebrar o mesmo. Continue lendo

Como o canal de acionamento impacta os resultados da cobrança?

Como o canal de acionamento impacta os resultados da cobrança?

5 minutos A cobrança é um setor atingido por diversos fatores que podem ou não estar sob controle. Anteriormente, falamos aqui no blog sobre as consequências de métricas como, por exemplo, Spin Rate, Hit Rate, TMA e CPC nos resultados da recuperação de crédito. Desta vez, falaremos sobre como o canal de acionamento impacta os resultados da cobrança e quais as vantagens de cada um deles. Confira! O canal de cobrança impacta os resultados da cobrança? Seja em uma assessoria especializada em cobrança ou Continue lendo

Como fazer cobrança?

Como fazer cobrança?

9 minutos Fazer cobrança é um dos maiores desafios de quem trabalha com vendas a crédito. Antes mesmo de ocorrer um atraso, as empresas que trabalham com o pagamento a prazo, precisam construir formas de analisar o perfil do comprador e definir se ele pode ou não realizar uma compra. Apesar de não parecer diretamente ligado com a cobrança, este processo já é o primeiro passo para prevenir a inadimplência e tornar a operação mais rentável a longo prazo.  A análise de crédito é Continue lendo

Os impactos do Spin Rate, Hit Rate, TMA e CPC na operação de cobrança

Os impactos do Spin Rate, Hit Rate, TMA e CPC na operação de cobrança

4 minutos Uma assessoria de cobrança é uma empresa terceirizada que trabalha realizando cobranças em cima de carteiras de clientes. Esse tipo de empresa tem algumas particularidades na hora de realizar a sua operação. Em uma assessoria ou escritório de cobrança, o planejamento estratégico das ações e o acompanhamento das métricas tende a ser muito mais agressivo do que em uma operação de cobrança interna. Dentre as diversas métricas acompanhadas pela equipe de MIS/Planejamento o Spin Rate, o Hit Rate, o CPC, e o Continue lendo

O que é Hot Phone e como ele pode ajudar o seu negócio?

O que é Hot Phone e como ele pode ajudar o seu negócio?

5 minutos O Hot Phone é uma ferramenta utilizada para validação de telefones. Sua metodologia é baseada na tentativa de contato através de ligações com perguntas que buscam identificar uma confirmação de alô humano. Para as empresas que trabalham com uma grande quantidade de contatos telefônicos por dia, encontrar a pessoa certa (CPC) e até mesmo ter a certeza de um atendimento humano, são grandes desafios. Seja por conta de uma base desatualizada ou até mesmo por problemas de telefonia, muito tempo é gasto Continue lendo

Contato com a Pessoa Certa – CPC – no Call Center e Cobrança

Contato com a Pessoa Certa – CPC – no Call Center e Cobrança

4 minutos O coração de toda operação de call center, principalmente em escritórios e assessorias de cobrança, é o CPC – Contato com a Pessoa Certa. CPC é um termo utilizado por empresas de call center para dizer que o contato foi realizado com a pessoa final que era alvo da ação – o inadimplente ou a pessoa que deveria ser realmente abordada para uma venda. Quando um contato é realizado para cobrar uma dívida, por exemplo, e quem atende do outro lado é Continue lendo

Como o tipo de dívida pode influenciar na prioridade de pagamento?

Como o tipo de dívida pode influenciar na prioridade de pagamento?

4 minutos A cobrança é uma área que cada vez mais depende da utilização de dados para criar seu planejamento estratégico. Informações como o tempo de inadimplência e perfil do devedor, são algumas das variáveis utilizadas para priorizar ou não um contato. Entretanto, em empresas que possuem diversos tipos de vencidos, principalmente nas assessorias de cobranças, sempre surge a seguinte questão: como o tipo de dívida pode influenciar na prioridade do pagamento? Para entender como cada tipo de débito pode impactar a necessidade de Continue lendo