Como definir as prioridades no processo de cobrança de cliente?

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A cobrança de cliente é um processo comum em toda empresa. Entretanto, ainda é um assunto que pode trazer grandes constrangimentos, tanto para o gestor do setor quanto para os colaboradores responsáveis pelo operacional.

Em momentos de instabilidade econômica, é comum que os índices de inadimplência aumentem — e é aí que certos cuidados se tornam essenciais.

A linguagem usada durante a cobrança, por exemplo, não deve ser agressiva. Além disso, também é preciso ser flexível e fazer uma análise a respeito de quem deve ser cobrado primeiro.

Por falar nisso, esse último aspecto costuma ser uma dúvida comum entre os responsáveis por departamentos de cobrança.

Se esse é o seu caso, continue a leitura. Ao longo do post, você vai conferir algumas dicas para definir prioridades na cobrança de clientes.

Analise o tipo de dívida

Se você acredita que toda dívida é igual, talvez seja hora de mudar esse conceito. Não estamos dizendo que uma dívida é menos importante do que outra, mas elas devem ser classificadas na hora de fazer as cobranças.

Podemos dizer que existem diferentes tipos de dívidas. Algumas podem estar relacionadas a consumos essenciais, que são aqueles que fazem parte do nosso dia a dia, como contas de água e energia elétrica.

Também existem as dívidas provenientes da educação, que correspondem a cursos de capacitação, faculdade ou mesmo escola infantil. Outras pessoas se endividam ainda em compras de objetos e produtos.

Entretanto, o tipo de dívida que atinge a maior parte dos inadimplentes está relacionada a empréstimos e financiamentos.

Na hora da cobrança, vale levar em conta essa questão: dívidas com despesas básicas devem ser cobradas antes de outras modalidades.

Cartão de crédito e cheque especial podem ser grandes aliados, mas também se tornam um problema diante da perda de emprego ou de uma redução drástica na renda mensal, por exemplo.

Verifique o tempo de inadimplência

Outra questão a ser levada em conta na hora de fazer a cobrança é o tempo da dívida. O ideal é seguir uma ordem cronológica, já que a maior parte das modalidades está sujeita a juros, multas e correções.

Evitar que se passe muito tempo do momento em que a dívida foi contraída também é uma forma de evitar que ela seja esquecida.

Se você não adota esse critério, corre o risco de cobrar hoje uma dívida de um mês atrás e deixar para depois uma outra que já chega a quase um ano.

Dessa forma, além do acúmulo de juros, o contato com o cliente pode ser dificultado por mudanças de endereço e números telefônicos, por exemplo.

Conheça o valor de cada dívida

Outro fator importante na hora de fazer cobranças diz respeito ao valor da dívida em questão. Dívidas maiores devem, de preferência, ser cobradas primeiro.

Isso porque elas pressupõem também maiores possibilidades de parcelamento e negociações, e você precisa estar preparado para conversar com o cliente sobre essas questões.

É importante ressaltar que a prioridade refere-se apenas à ordem de cobranças. Isso não significa que dívidas pequenas devem ser deixadas de lado.

Após filtrar os valores, você pode começar a negociar as dívidas maiores, até chegar o momento de partir para as menores, que provavelmente serão mais fáceis de receber.

Verifique quais clientes já fizeram negociações

Nem sempre uma negociação ou parcelamento da dívida é garantia de pagamento. Há clientes que entram em um acordo com seus credores e, por diversos motivos, não cumprem o combinado. Esses casos precisam ser levados em conta na hora de fazer uma nova cobrança.

Se na sua carteira de clientes devedores houver pessoas que já negociaram uma vez e não procederam ao pagamento, é importante conversar com o cliente de modo a analisar qual foi o motivo do não cumprimento do acordo.

Esses casos merecem prioridade na hora da cobrança, visto que se trata de uma dívida relacionada a valores e condições já negociados.

Novos casos de inadimplência, que ainda não foram negociados, são sempre uma incógnita: alguns podem ser solucionados após um acordo.

Por outro lado, um cliente que já deixou de cumprir uma negociação merece atenção especial para que não se transforme em mais um caso de reincidência.

Considerar o número de parcelas não pagas

Alguns clientes parcelam uma compra e fazem os pagamentos mensais. A partir de determinado momento, simplesmente deixam de fazê-lo.

Isso pode estar relacionado a problemas financeiros. Já quando o cliente fica inadimplente desde a primeira parcela de uma dívida, fica mais difícil entender se trata-se de problemas financeiros ou de uma questão de conduta.

É claro que a primeira opção é plausível, mas a situação exige maior cautela. É por isso que, na hora de determinar as prioridades, é importante iniciar as cobranças por aqueles que não pagaram sequer uma parcela, e só depois partir para os que já quitaram uma parte da dívida.

Determinar a ordem das prioridades

A essa hora, pode ser que você esteja se perguntando quais dessas questões se sobrepõem às outras.

Afinal, se citamos aqui uma lista de critérios de prioridade, pode ser que fique alguma dúvida a respeito da ordem pela qual deve ser realizada a análise. Podemos dizer, a princípio, que esses critérios não se sobrepõem, mas se complementam.

Na hora de determinar, por exemplo, se o melhor a fazer é cobrar primeiro um cliente que deve R$500,00 há dois meses ou outro que deve R$100.000,00 há três meses, vale usar uma boa dose de bom senso.

Afinal, receber R$500,00 é mais fácil do que receber R$100.000,00, devido ao alto valor e ao curto período de tempo da última dívida.

Esse foi apenas um exemplo do quanto a análise pode ser subjetiva. Além disso, é impossível determinar a prioridade, baseando-se em uma única variável. Trata-se de um conjunto de informações sobre o cliente. Analisar somente pelo valor pode resultar em uma priorização ineficaz.

Como se pode ver, a cobrança de cliente é um processo complexo, mas que faz parte do ambiente corporativo.

Fazê-lo de forma inteligente e sensata é o que determinará se será ou não possível receber as quantias em aberto.

Se este post foi útil para direcioná-lo na hora de cobrar seus clientes, mas ainda restam algumas dúvidas a respeito de como proceder, não deixe de baixar o nosso e-book sobre planejamento estratégico de cobrança. É só clicar neste link para ter acesso ao material!

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