Como melhorar os resultados da sua equipe de cobrança?

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O gerenciamento de um time em uma assessoria de cobrança é um grande desafio, pois esse é um segmento que trabalha sempre com tempo e margens apertadas e no qual o resultado é questão de vida ou morte.

Em uma assessoria de cobrança, o não atingimento de um resultado mínimo custa a carteira de inadimplentes que está sendo cobrada e, em alguns casos, até o contrato com a empresa que fornece essa carteira.

Hoje a tecnologia invadiu esse mercado e todos os dias surgem novas ferramentas e estratégias para melhorar os resultados das equipes de cobrança, mas independente da tecnologia e das ferramentas aplicadas, o fator humano pode ter um grande impacto nos resultados finais. Operadores de cobrança, analista de planejamento estratégico, analistas de control desk e outros profissionais, quando bem preparados, podem ser a última linha

Como tomar ações que possam melhorar o desempenho das equipes de cobrança?

Estabeleça uma meta clara

Talvez o maior desafio de empresas de todos os setores, portes e segmentos, seja o estabelecimento de metas e objetivos claros para o seu time. A escolha de uma meta é muitas vezes realizada sem uma análise aprofundada dos porquês, e quando essa meta é comunicada, as pessoas costumam ter uma sensação de que aquilo é irreal e não vai acontecer.

O time de uma assessoria ou departamento de cobrança precisa saber exatamente qual é o resultado esperado deles.

Um ponto importante na hora de estabelecer metas é saber exatamente onde se deseja chegar. As vezes o objetivo é recuperar X de dívidas ou Y de uma carteira. Mas para chegar a isso é preciso estabelecer metas e marcos intermediários. Por exemplo, se você sabe que:

  • O ticket médio das dívidas da sua carteira é de R$ 500
  • Você consegue fazer acordos para obter 80% do valor – ou R$ 400
  • Você precisa recuperar R$ 400.000 todos os meses

Agora você já sabe que precisa recuperar dívidas de 1000 inadimplentes. Diante disso o próximo passo é saber qual é o seu percentual de promessas de pagamento – recuperação. Caso ele seja, por exemplo, de 2%, você já sabe que precisa abordar no mínimo 20.000 inadimplentes para bater essa meta. Esse é um tipo de conta de chegada. O próximo passo é saber qual é o seu percentual de CPC. Se você tem um percentual de 10% de CPC, por exemplo, vai precisar abordar no mínimo 200.000 pessoas para dar o próximo passo em direção a sua meta.

Se você conhece qual é o comportamento padrão das carteiras com as quais trabalha e quais são os números de cada fase do processo de abordagem, o estabelecimento de metas claras e realistas se torna muito mais simples.

Nivele o conhecimento

Assim como estabelecer uma meta clara é importante para a produtividade do time, nivelar a equipe em termos de conhecimento é fundamental. Quanto mais o tempo passa e a empresa cresce, mais o nível de conhecimento das pessoas dentro dela se torna irregular. As novas pessoas tendem a conhecer menos sobre os produtos, serviços, clientes, estratégias e mercado.

Em uma equipe de cobrança isso não é diferente. Por isso é importante proporcionar treinamentos internos, coach’s, manuais de boas práticas, whitepapers, apresentações, vídeos e outros tipos de conteúdo que ajudem a nivelar o conhecimento da equipe sobre clientes, tipos de carteira, tipos de inadimplentes e as diversas estratégias que podem ser implementadas para melhorar os resultados da equipe.

Compartilhe cases de sucesso e fracasso

Na Assertiva, o nosso time de vendas tem um ritual diário, chamado de Bom Dia, de reservar meia hora todas as manhãs para compartilhar casos de sucesso e fracasso na hora de realizar o relacionamento com os clientes.

Essa estratégia de compartilhar relatos do que funcionou na hora do relacionamento com o cliente e o que falhou é muito interessante. Uma equipe de cobrança depara-se com uma grande variedade de situações tanto na hora de se relacionar com os inadimplentes quanto na hora de criar estratégias para trabalhar as carteiras.

Quando o time de control desk e planejamento compartilha esses insights com os operadores ou quando os operadores compartilham o seu dia a dia e as percepções com o time de planejamento e métricas a equipe só tem a ganhar. Essa troca de conhecimento, além de nivelar a equipe, serve para criar estratégias de abordagem muito mais eficazes.

Tenha os melhores dados de contato

O estabelecimento de metas, o nivelamento do time e o compartilhamento de casos de sucesso e fracasso são apenas uma parte do segredo do sucesso de times de cobrança. Outro ponto muito importante e que pode causar um grande impacto é a qualidade dos dados de contato disponíveis.

Para ter bons dados, além de trabalhar com bons fornecedores de higienização e enriquecimento de dados, é preciso medir constantemente a qualidade desses dados entregues. Em outro artigo deixamos dicas de como fazer uma boa avaliação de fornecedores de dados. Por exemplo, imagine que você consiga uma melhora de apenas 10% na qualidade dos seus dados. Isso significa que você conseguiu melhorar em 10% todos os seus resultados, pois com mais CPC você consegue mais negociações e muito mais sucesso. Além de diminuir custos de telefonia, pessoas e infraestrutura.

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