Como reduzir o turnover em call centers?

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O turnover é um termo em inglês que identifica a taxa de rotatividade de funcionários dentro de uma determinada empresa. 

Apesar de serem conhecidos por gerarem grandes quantidades de vagas no Brasil, os call centers também possuem certa tradição na rotatividade de colaboradores. É muito comum que uma grande parcela da equipe se desligue da empresa em um curto período de tempo.

Muitos estudos já mostram que a taxa de turnover pode variar entre 6,5% e 10% nos call centers do Brasil. Apesar de já serem alarmantes, estes valores ainda não demonstram o tamanho do prejuízo que a rotatividade pode trazer para a empresa. Isso porque, na maioria das vezes, o custo que está embutido no turnover não é calculado imediatamente. De forma bastante simplificada, a rotatividade de funcionários gera não só custos com encargos, mas também com seleção de novos candidatos e também com a redução de produtividade durante o período de adaptação.

Além dos problemas monetários, a alta taxa de turnover impacta diretamente no engajamento e bem estar do time como um todo. Ou seja, ele pode ser um dos fatores que dificultam o alcance de resultados positivos, além de prejudicar a qualidade do atendimento aos clientes, sejam eles de cobrança ou vendas.

Como reduzir o turnover em call centers?

Os call centers são negócios que exigem muita concentração e resultados agressivos de seus colaboradores. Neste cenário, como tornar a rotina mais amigável e reduzir o turnover?

1- Crie um onbording  completo

A retenção de um funcionário começa desde o seu primeiro momento dentro da empresa. Os primeiros dias são a oportunidade para esclarecer dúvidas, mostrar como tudo funciona, quais as melhores práticas de trabalho e qual será o papel dele na organização.  São esses momentos que farão com que esse novo membro se sinta parte do negócio e enxergue qual o seu propósito.

Nos call centers, muitas vezes, pela necessidade de rendimento, um novo colaborador já chega diretamente para realizar ligações, sem nenhum tipo de esclarecimento. Esse tipo de prática funciona muito com profissionais que já faziam parte do mercado, porém é importante lembrar que cada organização possui sua cultura e, sem nenhum tipo de aviso prévio, o colaborador terá que descobrir como tudo funciona sozinho.

Uma boa sugestão para os casos onde não é possível utilizar muito tempo em explicações sobre a empresa e as rotinas, é fornecer um manual online para que o novo funcionário possa consultar e estudar previamente. Desta forma, sempre que houver alguma dúvida, ele poderá consultá-lo.

2- Crie campanhas de incentivo

Pode parar bastante básico, mas as campanhas de incentivo são excelentes ferramentas de diminuição do turnover. Quando bem estruturadas, elas podem promover uma competitividade sadia entre os funcionários e também fortalecer resultados positivos do call center.

Se sua operação de call center precisa reduzir o tempo de ligações e aumentar a quantidade realizada, por exemplo, criar uma campanha com estes objetivos e dividir os colaboradores em equipes, pode fazer com que eles mesmos passem a monitorar os resultados.

O segredo para que uma campanha de incentivo faça sucesso, além de definir metas claras e atingíveis, é oferecer um benefício que desperte interesse. Para definir um prêmio, o melhor caminho é calcular quais serão os impactos dos resultados da campanha, para então pensar em algo que possa ser oferecido sem gerar custos extras. Por exemplo, se o aumento de ligações tornar a receita 5% maior, o valor destinado para este fim – seja em dinheiro, viagens ou outras premiações – deve ser abatido deste percentual.

3- Realize treinamentos

Um dos grandes motivos para a alta rotatividade em call centers é o fato de que este tipo de emprego é considerado algo temporário, uma espécie de “trampolim” para outra carreira. Isso se deve muito ao fato de que as pessoas não consideram que para trabalhar em um call center são necessárias algumas habilidades e conhecimentos. Por isso, é muito importante que você ofereça treinamentos e cursos que mostrem aos colaboradores como eles podem crescer dentro do negócio desenvolvendo suas capacidades e aplicando o aprendizado teórico em sua rotina.

É muito importante também pensar em cursos que sejam correlatos com o objetivo dos call centers. Se os colaboradores precisam vender, busque opções ligadas à retórica e estratégias de persuasão. Já para os casos de cobrança, pense em opções sobre inteligência emocional e coaching. Essas são características paralelas, mas que podem fazer toda a diferença nos resultados de um profissional.

4- Crie um ambiente agradável

Quando pensamos em um call center, a imagem que vem a cabeça é a de milhares de baias com pessoas realizando ligações a todo momento. Imagine o quanto este tipo de ambiente gera tensão e elimina qualquer possibilidade de relaxamento. Pensar em estratégias para deixar o local de trabalho mais agradável pode ser uma ótima forma de reduzir o turnover.

Você não precisa mudar drasticamente a estrutura da empresa por completo. Mas criar uma área de descompressão, com locais confortáveis de almoço e algum tipo de diversão como, por exemplo, uma mesa de pingue-pongue, pode tornar a rotina dos funcionários muito mais leve e produtiva.

5- Tenha um sistema de feedback

Por fim, a iniciativa que pode ser aplicada hoje mesmo no seu negócio é o feedback. Apesar de ser considerado erroneamente um momento tenso, ele pode ajudar não só na diminuição do turnover, como também auxiliar no desempenho dos colaboradores.

Antes de implantar o feedback em seu call center, é importante lembrar que este não é um momento apenas de apontar erros, mas sim de oferecer um panorama das atividades e destacar pontos relevantes para o desenvolvimento profissional. Essa também é a hora de buscar informações sobre as dificuldades que o colaborador está enfrentando e até mesmo sugestões de melhoria que ele possa compartilhar.

Você sabia que a qualidade de sua base de dados também pode impactar o turnover?

Além de todos os fatores humanos, existem outras coisas que podem gerar rotatividade dentro de um call center. A qualidade do mailing utilizado é uma delas.

Imagine que um profissional de call center tem como principal objetivo a conversão. Se ele não consegue contatar pessoas porque só encontra telefones muito desatualizados ou que nem sequer existem, além de sua motivação baixar, ele também não vai atingir os resultados esperados.

Se você quer saber um pouco mais sobre tratamento de dados, clique aqui e leia nosso artigo completo.

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