Como treinar a sua equipe de cobrança?

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A recuperação de crédito é uma das áreas que mais exige alta performance das pessoas que trabalham em uma operação. Isso acontece porque, na maioria das vezes, as carteiras cobradas possuem um prazo bastante apertado de recebimento e uma margem baixa de lucratividade unitária. Ou seja, é preciso cobrar rápido e receber o máximo possível. Levando este cenário em conta, como treinar a sua equipe de cobrança de forma ágil e efetiva para alcançar bons resultados? Conheça a seguir boas práticas para impulsionar seu time 😀

5 estratégias para treinar a sua equipe de cobrança

1- Alinhe as expectativas sobre o tempo de cobrança da carteira

Um dos primeiros passos no treinamento de uma equipe de cobrança, é alinhar as expectativas sobre os prazos existentes na operação. Como falamos anteriormente, uma das principais características das carteiras de cobrança, é que seu prazo é bastante curto. Esse fator pode impactar diretamente os resultados de recuperação quando a equipe não tem a informação correta sobre o prazo total de aproveitamento e negociação.

Compartilhar o prazo da carteira com a equipe é importante também para que todos consigam ter um panorama do andamento de resultados todos os dias. Se o prazo de uma carteira é de uma semana, mas até o terceiro dia não existem muitos acordos realizados, a chance de resultado positivo é muito baixa sem que uma nova estratégia seja definida.

2- Construa metas rígidas

Por se tratar de um segmento que depende muito da alta performance, um dos grandes segredos para treinar a sua equipe de cobrança, é definir metas rígidas. Através de cada uma delas, você poderá controlar a curva de aprendizagem e desempenho de um novo operador, além de perceber o que é necessário para atingir resultados melhores.

É importante lembrar que, na hora de definir metas, é preciso focar nos fatores realmente importantes. De nada vai adiantar criar indicadores de vaidade, ou seja, aqueles que não impactam o resultado final. Bons exemplos de metas que podem ser definidas são: tempo de ligação, número de ligações, valores recebidos e acordos fechados.

3- Mostre como lidar com os diferentes tipos de carteira

Como já falamos aqui no blog anteriormente, o tipo de dívida pode afetar diretamente o recebimento de uma carteira. Seja por prioridade, valor ou até menos facilidade de pagamento, é importante que seu operador saiba como lidar com os mais diferentes tipos de carteira.

Além da proveniência de uma dívida, é importante preparar o operador para lidar com diferentes faixas de atraso. Isso porque a forma de cobrar um dívida que está vencida há muito tempo, sem dúvida, é muito diferente da usada para cobrar parcelas vencidas há apenas 20 dias.

4- Realize capacitações multidisciplinares

Os operadores de cobrança precisam de muitas habilidades de negociação, persuasão e inteligência emocional. Isso porque a rotina de ligações, muitas vezes, é repleta de questionamentos, respostas ríspidas e outras situações que podem impactar seu rendimento profissional. Para manter uma equipe sempre focada e com energia para cobrar, o ideal é que sejam incluídos treinamentos focados em pontos importantes para a cobrança e que não necessariamente são ligados à ela.

5- Tenha certeza de que todos sabem usar seu sistema corretamente

De nada adianta fornecer todas as capacitações anteriores, se um operador não souber como utilizar seu sistema de gestão das carteiras de cobrança. É importante criar um manual de uso, com todas as funcionalidades e obrigações na rotina de uso. Uma boa dica é sempre ressaltar quais as informações que devem estar obrigatoriamente no registro de cada contato, quais passos devem ser feitos e como tudo isso é acompanhado.

Como avaliar um treinamento?

Um grande desafio após treinar a sua equipe de cobrança, é medir qual foi o percentual de absorção e seu impacto no andamento da operação. Por isso, separamos a seguir algumas formas de avaliar um treinamento em diferentes níveis. Confira!

Aprendizagem

A avaliação de aprendizagem é um dos níveis mais básicos para medir os resultados de um treinamento. Esta etapa é focada em uma avaliação, que pode ser escrita ou oral e que deve abranger os pontos principais do treinamento realizado. É muito importante que a prova aplicada esteja de acordo com o conteúdo ministrado e que exija apenas o que é realmente relevante para o dia a dia da operação.

Criar uma avaliação muito extensa e com informações diferentes das passadas em treinamento, pode deixar a equipe desmotivada e frustrada com os resultados obtidos. Uma excelente dica para evitar problemas na mensuração, é elaborar a prova no momento da criação do conteúdo apresentado. Dessa forma, apenas o que for muito importante fará parte do escopo.

Comportamento

A melhor forma de ver se a absorção de um treinamento realmente aconteceu, é observando se existe uma mudança de comportamento. Se você ensinou novos métodos, se aprofundou em um tipo de carteira ou mostrou novas metas, é necessário verificar se isso teve impacto na forma de trabalho e até mesmo na priorização do operador.

Para conseguir avaliar uma mudança de comportamento, é muito importante que antes do treinamento você desenhe quais eram as alterações esperadas e qual o impacto delas nos resultados finais.

Resultados

Por fim, a avaliação mais importante no fim das contas é a de resultados. Após realizar um treinamento completo, é necessário que você acompanhe a mudança de resultados.  Um bom treinamento deve influenciar pelo menos um indicador definido previamente. Para que isso aconteça, sempre desenvolva o treinamento levando em consideração quais serão as áreas melhoradas por ele. Dessa forma, será muito mais fácil avaliar se houve sucesso no formato e, em caso negativo, onde existiu uma falha.

O treinamento correto impacta o turnover?

O turnover é um problema recorrente para operações de cobrança e call center. Agora que você já sabe como treinar sua equipe de cobrança, leia aqui um artigo completo sobre como esse e outros exercícios podem auxiliar na prevenção do turnover 😀

 

 

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