Contato com a Pessoa Certa – CPC – no Call Center e Cobrança

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O coração de toda operação de call center, principalmente em escritórios e assessorias de cobrança, é o CPC – Contato com a Pessoa Certa. CPC é um termo utilizado por empresas de call center para dizer que o contato foi realizado com a pessoa final que era alvo da ação – o inadimplente ou a pessoa que deveria ser realmente abordada para uma venda.

Quando um contato é realizado para cobrar uma dívida, por exemplo, e quem atende do outro lado é uma pessoa relacionada isso não pode ser considerado exatamente um CPC, pois ainda vai existir uma barreira de tempo ou esforço para se chegar até a pessoa que pode realizar a promessa de pagamento – fechar o acordo.

A taxa de CPC é muito importante por ser um dos fatores que mais influência no custo da operação, no consumo de mailing e no custo por ligação/CPC.

Quem é a pessoa certa do CPC

Como o próprio nome diz a pessoa certa é aquela pela qual o operador, seja de cobrança, venda ou relacionamento, estava buscando no momento do contato. Hoje as pessoas mudam telefone e outros dados com muita frequência, isso torna o processo de contato e cobrança extremamente complexo, pois existe uma dinâmica de mudanças que a assessoria ou escritório de cobrança precisam seguir.

Quando uma pessoa realiza uma compra ou empréstimo, por exemplo, ela pode passar dados de contato como telefone ou e-mail que de fato não pertencem a ela e sim aos pais, irmãos, cônjuges e outros. Além disso o telefone que a pessoa tem ativo hoje pode muito rapidamente ser substituído.

Em uma ligação se o contato for conseguido sem precisar realizar uma nova chamada então dizemos que houve um CPC mesmo que a pessoa A tenha atendido e chamado a pessoa B para.

Como melhorar o CPC no Call Center

Existem algumas estratégias que podem ser utilizadas para melhorar a Taxa de Contato com a Pessoa Certa – CPC – no Call Center. Dentre se destacam:

Tenha um script de abordagem – é muito importante que a equipe que está fazendo as abordagens no call center tenham em mente o conceito de CPC e busquem já no início da ligação saber com quem estão falando. Um bom script pode ajudar a estabelecer o contato com a pessoa certa mesmo quando não é ela quem realiza o primeiro atendimento. Há muitos casos, principalmente quando o telefone é residencial, no qual uma pessoa completamente diferente do que está sendo buscado vai atender o telefone. É nessa hora que a força do script/roteiro bem estruturado vai ajudar a melhorar o CPC.

Enriquecimento e Higienização de Mailing – o Enriquecimento e a Higienização de Mailing são fundamentais para melhorar a taxa de CPC, pois um mailing desatualizado ou com contatos incorretos diminuem em muito as chances de conseguir o contato com o verdadeiro dono da dívida.

Quanto mais velha é uma carteira de inadimplentes menores são as chances de contato, pois as pessoas mudam dados como telefone com frequência. Além disso há uma boa chance de que o telefone informado no ato de um financiamento ou empréstimo seja residencial ou que pertença a uma pessoa próxima ao comprador. Diante desse cenário a melhor forma de aumentar a taxa de CPC é trabalhar com o enriquecimento ou a higienização do mailing.

Realize uma discagem prévia automática para confirmar CPC – uma outra forma de melhorar a taxa de CPC de uma operação é utilizar um serviço que oferece uma discagem prévia automática para toda a base de telefones e confirma a identidade das pessoas do outro lado da linha. Essa estratégia utiliza uma URA inteligente que pergunta se a pessoa que atendeu conhece ou é a pessoa X. O resultado da discagem pode ser:

1 – Telefone não atendido
2 – Confirmação positiva da identidade
3 – Confirmação negativa da identidade
4 – Conhece a pessoa procurada, mas não é ela, etc.

A Assertiva trabalha com um sistema automático para a confirmação de identidades e validação de teleone ou Hot Phone. Se quiser saber mais entre em contato clicando aqui.

Use SMS como estratégia de abordagem – quando se busca abordar um mailing muito grande em pouco tempo uma das estratégias utilizadas para fazer uma cobertura mais rápida e inteligente da carteira pode ser a utilização de mensagens de SMS para atrair pessoas que já tenham predisposição a responder ou negociar, ou para abordar as mais difíceis e que podem custar muito para a operação como um todo.

Métricas de call center

O call center e uma das operações mais metrificadas da Terra em termos de trabalho humano. Para ter uma operação de cobrança, atendimento ou vendas que funcione bem é muito importante ter em mente quais são as principais métricas a serem observadas e o impacto que elas podem ter na operação como um todo.

Veja abaixo algumas das principais métricas de call center.

Quer saber como a Assertiva pode ajudar a melhorar a sua taxa de CPC? Entre em contato clicando aqui e fale com um especialista.

 

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