Glossário de cobrança: confira os termos que você precisa conhecer

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Você já parou para pensar na quantidade de termos importantes que existem no seu dia a dia? É normal usar palavras específicas em diferentes contextos.

No trabalho, chamamos essas expressões de jargões — e podem até formar um glossário de cobrança.

A ideia dessas listas de vocábulos mais utilizados em determinada profissão está relacionada à rotina e à tradição seguida pelos especialistas da área. Porém, apesar de serem bastante utilizados, devem ser utilizados com cautela quando o profissional conversa com uma pessoa leiga.

Assim, é possível entender o setor de gestão de cobrança, suas pautas diárias e as notícias interessantes desse segmento.

Mas esse é somente um dos motivos que justificam conhecer os termos mais relevantes do setor em que você trabalha. Então, o que acha de saber mais?

Entenda a importância de conhecer os termos e as nomenclaturas do seu mercado de atuação

A comunicação é essencial em qualquer momento da vida, certo? Desde o nosso nascimento, utilizamos o choro, por exemplo, para comunicar que tem algo errado. Com o tempo, desenvolvemos a fala e a capacidade de passar mensagens a outras pessoas cresce.

O que isso tem a ver com os termos e as nomenclaturas do mercado de atuação? A resposta é simples: é por meio deles que você conversa com seus colegas de trabalho e consegue estabelecer um bom fluxo comunicacional para executar suas atividades diárias.

No âmbito corporativo, o jargão é ainda mais relevante. Segundo o Dicionário Michaelis Online, a palavra significa “linguagem própria de um grupo profissional, sobretudo no nível lexical; gíria profissional”. No entanto, esse tipo de comunicação só deve ser firmado em situações específicas.

Ao conversar com um cliente, por exemplo, pode ser necessário explicar os conceitos. É o caso de um jornalista dizer, por exemplo, que é “foca”, ou seja, novo na área, recém-formado. Já um profissional de cobrança, como você, pode falar em score de crédito, o que significa a pontuação recebida pelos bons — ou maus — pagamentos.

Ainda assim, conhecer os termos e as nomenclaturas profissionais é uma boa alternativa para entender a literatura do setor, conseguir trabalhar com softwares (que costumam trazer palavras específicas) e até para conversar com colegas da área, que tendem a utilizar esses termos.

Por que ter um glossário de cobranças?

Nessa área, as palavras específicas da profissão são fundamentais para garantir o máximo de produtividade na sua equipe.

Esse é o caso de um profissional que conversa com seu supervisor sobre a rolagem da dívida de determinado cliente, medida que se refere ao adiamento do pagamento. Nessa — e em outras situações — o jargão é utilizado entre pessoas que o conhecem.

Com a pessoa que está com o débito em aberto, você precisa dizer que o prazo do boleto venceu e que novas condições de pagamento serão oferecidas.

Ou que a dívida não pode ser adiada mais uma vez por conta dos motivos X e Y. Percebe a diferença de palavras utilizadas?

De toda forma, é preciso ter bom senso. Muitas gírias profissionais são usadas indiscriminadamente em diferentes situações.

Algumas das mais comuns em diferentes áreas são:

  • feedback, que representa dar um retorno ao colaborador em formato de elogio ou crítica construtiva;
  • know-how, isto é, conhecimentos técnicos;
  • turnover, que, no RH, significa rotatividade de funcionário;
  • budget, palavra do inglês para orçamento;
  • brainstorm, uma prática que representa a colaboração da equipe para dar diferentes ideias a fim de encontrar a melhor e/ou mais inovadora;
  • networking, que assinala a rede de contatos entre profissionais;
  • briefing, um resumo que repassa instruções;
  • overdelivery, que aponta casos em que há uma entrega maior do que o previsto;
  • follow up, ou seja, verificar se o cliente está satisfeito com sua aquisição ou se tem algo a criticar ou sugerir.

É bem provável que você já tenha ouvido alguma dessas palavras no seu dia a dia ou até desconheça todas elas — não há problema nisso. A questão é mostrar o cuidado necessário ao usar os jargões de cobrança.

Se você tem dificuldades de entender algum desses termos, provavelmente, seu cliente também terá. É por isso que falar jargões para fornecedores, clientes e parceiros nem sempre é a melhor alternativa.

Assim, você consegue se comunicar com todos e assegura um bom fluxo produtivo em todas as rotinas executadas no seu trabalho.

O resultado é o aumento da eficiência no processo de cobranças, com a possibilidade de gerar empatia e melhorar o relacionamento com o cliente. Tenha em mente que, mesmo nessa circunstância, é possível manter o consumidor fidelizado.

Então, mantenha os jargões para conversar com outros profissionais da área. Com os clientes, o glossário da cobrança serve para explicar termos específicos, que eles nem sempre conhecem. Em ambas as situações, a lista dos termos mais falados no setor serve como um guia para a sua rotina diária.

Conheça os principais termos

A explicação sobre a importância dos jargões e das gírias profissionais deve ter deixado você em dúvida sobre quais são os principais do setor de cobrança, certo?

A seguir, listamos os 10 principais para você ter certeza de quais são eles, e de que está utilizando-os de maneira correta. Confira!

1. Score

A palavra inglesa significa pontuação. No mundo financeiro, é a nota que determinado consumidor recebe a respeito de sua capacidade de pagamento.

Porém, esse conceito vai além, porque também tem relação com a otimização do processo de cobrança.

Alguns anos atrás, essa função era essencialmente operacional. No entanto, a implementação do score aumentou a chance de o devedor quitar os débitos em aberto, além de também ter facilitado a escolha e a distribuição dos clientes por equipe de cobrança para aumentar a produtividade do setor.

Isso aconteceu porque o score é um índice numérico que eleva a capacidade da empresa de fazer uma análise de crédito, ou seja, de probabilidade de pagamento.

Diferentes variáveis são utilizadas nesse processo, como valor das dívidas, idade, histórico, consulta ao CPF e mais. A partir desses critérios, é definida uma pontuação, que pode ir de 0 a 10, a 100 ou a 1000.

Quem tiver um score alto tende a pagar as dívidas em dia, mesmo que atrase alguns meses, devido a imprevistos.

Por sua vez, quem tiver uma pontuação baixa deflagra um sinal de cuidado e, nesses casos, é recomendado evitar a oferta da venda a prazo.

Perceba que esse ranking é uma maneira de a sua empresa melhorar a capacidade de cobrança amigável e implementar uma política de crédito eficiente. Assim, também é evitada a perda de dinheiro e tempo, assim como os dados podem ser transformados em estatísticas para serem usados a seu favor.

Por exemplo: ao descobrir que clientes com determinada característica (por exemplo, idade) têm mais chance de ficar inadimplentes, você pode elaborar ações específicas, que facilitam a negociação sem colocar em risco o recebimento.

Da mesma maneira, o score — a partir de uma base de dados atualizada — é essencial para a produtividade, porque aumenta a agilidade e a precisão nas abordagens realizadas pela equipe.

2. Crédito Direto ao Consumidor (CDC)

A pessoa que precisa solicitar empréstimos para adquirir bens utiliza o CDC. Esse crédito prevê o pagamento das parcelas com o passar dos meses, sendo que o prazo de quitação varia de acordo com o valor.

Em cima do montante, também é aplicada uma taxa de juros predefinida, que depende do produto comprado.

Uma das principais peculiaridades do CDC é não exigir que o consumidor seja cliente ou tenha cadastro pré-aprovado.

O procedimento é feito na hora que o crédito é necessário. Além disso, o próprio bem adquirido pode ser utilizado como garantia, o que assegura uma taxa de juros mais barata que outras modalidades de empréstimos a pessoas físicas.

O Crédito Direto ao Consumidor é concedido por lojas de departamentos — especialmente, aquelas que têm cartão de crédito próprio para compras — e instituições financeiras. Em muitos casos, serve para a compra de eletrodomésticos e veículos.

Ele também pode ser oferecido em pacotes de serviços bancários, caso do empréstimo pré-aprovado, que costuma ser oferecido para correntistas que têm renda estável.

Contudo, as compras feitas no cartão de crédito pessoal também podem se encaixar nesse quesito.

A vantagem dessa modalidade de compra é que o produto é adquirido no momento da negociação, sem exigir a quitação total do valor.

Além da cobrança de juros, pode incidir ainda o Imposto sobre Operações Financeiras (IOF). Por isso, o ideal é conferir a renda do cliente antes de conceder qualquer tipo de CDC. O recomendado é que a parcela a ser paga corresponda a, no máximo, 30% da remuneração mensal.

3. Régua de cobrança

Essa é uma estratégia que pode ser usada pelo setor de cobrança para reduzir a inadimplência. Nesse caso, a ideia é mapear os processos realizados e identificar as etapas executadas de acordo com o tempo de vencimento da dívida e o perfil do cliente.

A partir dessa identificação, basta delimitar a estratégia a ser utilizada. Por exemplo: alguns dias antes do vencimento, você envia uma mensagem de lembrete para o cliente.

Após o vencimento, é possível fazer uma ligação, enviar um e-mail, e por aí vai, até chegar à suspensão do serviço e, em casos mais graves, ao protesto do título.

A régua de cobrança traz várias vantagens. Além de poder ser automatizada com a ajuda de um software específico, contribui para:

  • prevenção de esquecimentos;
  • profissionalização da cobrança;
  • facilitação do recebimento.

4. Rolagem de dívida

Essa prática visa ao adiamento do pagamento dos débitos em aberto. Geralmente, é derivada da troca de títulos vencidos por outros que ainda estão para vencer. Assim, uma nova dívida é formada e, inclusive, pode ser alterado o credor e até o devedor.

A rolagem da dívida é muito utilizada pelo governo brasileiro, mas também pode ser adotada nas negociações para pessoas físicas.

Inclusive, é uma atividade bastante adotada para pessoas com débitos em aberto há muito tempo e com pouca capacidade de pagamento devido a algum fator específico, como a perda do emprego.

Como a rolagem é sinônimo de refinanciamento, essa é uma maneira de tentar contornar o problema e receber, pelo menos, o valor original da dívida.

Assim, os juros e a mora são recalculados. Eles impactam o valor final de pagamento e das prestações, com o propósito de que a quantia se encaixe no orçamento do devedor e possa ser paga.

5. Crédito podre

Os títulos enquadrados como crédito podre são aqueles de risco elevado, por terem pequena possibilidade de recuperação.

Costumam ser negociados no mercado e têm valor mais baixo que o de face, isto é, sofrem desconto para que o consumidor consiga pagar a dívida.

Esse vem sendo um grande problema devido ao aumento da inadimplência nos últimos anos, gerada pelo crescimento do desemprego e desequilíbrio econômico do país.

Segundo matéria do Estadão, as instituições financeiras tinham a expectativa de movimentar entre R$ 30 bilhões e R$ 40 bilhões em créditos podres somente em 2017. A média dos anos anteriores ficou entre R$ 20 bilhões e R$ 25 bilhões.

É importante especificar que essas operações costumam ser vendidas a empresas especializadas em cobrança.

São elas que negociam com o consumidor e tentam conseguir o valor pago para a aquisição da dívida. Além disso, tentam conquistar uma quantia extra para compensar o trabalho.

6. Risk-based collection

A cobrança baseada em risco é um cálculo que considera a perda esperada dos títulos que compõem a carteira de crédito.

O valor também é relacionado aos papéis a pagar e a receber. Por isso, contribui para a criação de scores, que levam à definição de estratégias a serem adotadas em cada caso.

O principal propósito do risk-based collection é oferecer uma pontuação a cada inadimplente, o score, que citamos anteriormente. Contudo, a pontuação pode ser classificada de três formas, a depender do método utilizado:

  • credit score: é a pontuação de crédito, e identifica a possibilidade de um cliente novo entrar em débito durante alguns dias ou meses. É utilizado a partir de informações fornecidas por órgãos do setor;
  • behavior score: visa a determinar o comportamento do inadimplente e indicar as ações a serem realizadas pela área de cobrança com o intuito de recuperar o crédito do cliente. Os devedores são classificados e recebem uma pontuação específica;
  • collection score: é o que estamos tratando especificamente, já que prevê a probabilidade de um cliente quitar sua dívida nos dias seguintes.

7. Aging list

A também chamada lista de envelhecimento é um relatório em forma de tabela com títulos a pagar e a receber, que são categorizados em ordem cronológica. Para a empresa, essa é a oportunidade de fazer uma análise rápida e simples sobre o saldo financeiro da organização.

O período avaliado pode ser bastante diversificado e definido a partir de suas necessidades. Assim, é possível conhecer a capacidade de realização de contas e previsão de recebimentos.

Perceba que o aging list é semelhante ao fluxo de caixa, mas tem diferenças fundamentais. A principal é que essa lista objetiva conhecer as dívidas de cada cliente e o montante devido aos fornecedores. Como benefícios dessa prática, podemos citar:

  • identificação dos títulos a pagar e a receber, independentemente de já terem sido compensados;
  • previsão das receitas e despesas previstas em duplicatas;
  • aumento da organização e do controle dos débitos a pagar;
  • mensuração do nível de inadimplência dos clientes;
  • detecção de potenciais falhas no setor de cobrança;
  • possibilidade de resgatar os créditos das contas em atraso;
  • fornecimento de informações relevantes, que contribuem para as tomadas de decisão;
  • capacidade de cumprir as metas do planejamento estratégico.

8. Higienização dos dados

O sucesso do setor de cobrança está diretamente relacionado à higienização dos dados, medida que garante a padronização da base cadastral.

Na prática, o propósito é garantir a correção dos endereços fora do padrão dos Correios, com a consequente formatação adequada dos números de telefone. Essa atitude é importante porque mantém a qualidade e a saúde da base de dados.

Com isso, a higienização tem a ver com a validação dos dados, sem acrescentar novas informações. É um recurso importante principalmente para as menores faixas de atraso da inadimplência.

9. Enriquecimento cadastral

A ideia, nesse caso, é agregar novas informações ao cadastro dos clientes. Desse modo, há mais chances de entrar em contato com o cliente e finalizar a negociação.

Por exemplo: se antes você tinha apenas o telefone, com o enriquecimento, pode acrescentar o e-mail, uma ferramenta eficiente para lembrar do prazo de vencimento das faturas.

Devido a essa característica, o enriquecimento cadastral é fundamental para melhorar o relacionamento com o cliente, fazer boas negociações para quitar as dívidas e localizar os inadimplentes.

10. Índice Relacionamento Mercado

Esse indicador assinala o grau de relacionamento que pode ser firmado com o cliente, a partir de movimentações dos últimos 12 meses e pesquisas de mercado.

A pontuação é determinada a partir de cálculos matemáticos, que utilizam como base várias informações, como os dados cadastrais, a renda do consumidor, seus hábitos de pagamento etc.

Percebeu como esses termos e nomenclaturas são importantes para a sua rotina? É possível que você já conhecesse alguns, mas, agora, fica outra dúvida: como fazer um glossário personalizado para a sua empresa? Vamos fechar este artigo com essas dicas. Continue!

Saiba como fazer um glossário de cobrança

O glossário é uma parte dos trabalhos acadêmicos, mas também é um recurso interessante para as empresas. Em qualquer um dos casos, sua ideia é organizar os termos e as palavras com seus respectivos significados. Por isso, o ideal é usar o método alfabético para a disposição dos jargões.

Assim, sempre que alguém precisar consultar uma informação, pode ir diretamente à letra do início da palavra. Por exemplo: se a busca for por score, basta ir ao “S”. Se for crédito podre, procurar em “C”. É como um dicionário.

Além disso, sua composição deve ser feita a partir de termos específicos ou técnicos da área de cobrança.

Portanto, o primeiro passo é detectar todas as terminologias ou nomenclaturas que devem integrar o glossário da cobrança. Em seguida, comece a dispô-las com seus respectivos conceitos.

A descrição pode ser breve ou mais longa. Você pode perceber que, neste artigo, optamos pela segunda alternativa, de modo geral. Porém, se você achar que um resumo é melhor para a sua empresa, fique à vontade! Apenas atente a um fato: use sempre fontes confiáveis para as explicações.

Depois de colocar todos os termos que achar necessário, organize-os em ordem alfabética, como já citamos.

Tenha em mente que o propósito não é criar um documento muito longo, porque isso diminui as chances de a equipe acessá-lo para uma consulta. Seu objetivo é ser simples, claro e objetivo.

O glossário ainda pode conter um sumário, que contribuirá para a busca de um termo específico. Ele também pode ser impresso ou digital — tudo depende do que funciona melhor para a sua equipe. Porém, a segunda versão é mais interessante, porque é econômica e pode ser editada.

Desse modo, seu glossário permanece em contínua revisão, de acordo com a necessidade dos colaboradores do setor e suas dúvidas.

O resultado de todo esse esforço é um documento completo, que serve como verdadeiro guia para as conversas entre os profissionais e deles para com os clientes, já que a explicação de cada palavra é uma forma eficiente de descrever o que cada nomenclatura significa.

Resumindo: conhecer os termos mais importantes do setor de cobrança é uma forma de melhorar a comunicação na sua empresa e aumentar as chances de negociação com o cliente.

Com os termos corretos, você se mantém atualizado e ainda pode utilizar técnicas ainda não adotadas, que podem gerar relatórios e insights importantes.

A partir disso, a criação de estratégias específicas é algo muito mais simples! Então, que tal começar a usar o glossário de cobrança a seu favor? Aproveite os termos mais conhecidos e usados no mercado para ter uma equipe mais produtiva e com ações acertadas. Com certeza, vai valer a pena!

Para ter mais eficiência na sua rotina, além dos jargões, também é preciso executar atividades adequadas para melhorar sua performance e poder aplicar os conceitos vistos neste artigo.

Por isso, baixe agora nosso e-book sobre planejamento estratégico de cobrança e aprenda a impulsionar suas ações por meio de estratégias referentes a tipos e orientações de discadores, passo a passo do plano e avaliação de fornecedores. Aproveite!

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