O que é Hot Phone e como ele pode ajudar o seu negócio?

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O Hot Phone é uma ferramenta utilizada para validação de telefones. Sua metodologia é baseada na tentativa de contato através de ligações com perguntas que buscam identificar uma confirmação de alô humano.

Para as empresas que trabalham com uma grande quantidade de contatos telefônicos por dia, encontrar a pessoa certa (CPC) e até mesmo ter a certeza de um atendimento humano, são grandes desafios.

Seja por conta de uma base desatualizada ou até mesmo por problemas de telefonia, muito tempo é gasto em ligações para números que já não pertencem à pessoa procurada. Por conta das inúmeras tentativas sem sucesso, o custo com telefonia está entre os mais altos quando observamos empresas de call center e cobrança em geral. Felizmente, este tipo de retrabalho já pode ser evitado através de ferramentas automatizadas, como o Hot Phone.

Mas, afinal, o que é o Hot Phone?

Imagine que você tem um mailing com 5 mil contatos. Se sua operação tem 10 pessoas e cada uma delas consegue ligar para 60 números por dia, seriam necessários 8 dias para cobrir uma carteira completa. isso considerando que todos os números fossem corretos e que a pessoa certa atendesse na primeira ligação. Porém, você provavelmente já sabe que são muitos raros os casos onde, em apenas um ligação, o contato é efetivo.

Foi para solucionar situações como a descrita acima que o Hot Phone foi criado. Ele funciona como um motor automático de validação telefônica através de uma URA (Unidade de Resposta Audível) baseada em um conjunto de perguntas pré definidas. São elas:

  1. A identidade do atendente. Ex: Olá, você o fulano?
  2. A possibilidade de encontrar a pessoa procurada. Ex: Qual o horário correto para falar com o fulano neste número?
  3. A chance de deixar um recado. Ex: Gostaria de deixar um recado para o fulano, é possível?

Este conjunto de perguntas foi pensado para apontar indicadores relevantes para operações que utilizam o contato telefônico para vender ou realizar cobranças. Através da primeira pergunta é possível entender se o titular que consta na base de dados realmente pode falar através do número indicado e até mesmo registrar o horário em que ele atendeu. Já a segunda pergunta, principalmente nos casos onde a pessoa certa não atende o telefone, pode auxiliar na identificação de parentesco com o atendente. Por fim, a última questão é a forma de entender se existe algum tipo de relação entre o telefone indicado e o cadastro que consta na base de dados.

No Hot Phone, as respostas de cada uma das perguntas são registradas e o conjunto de todas elas gera uma sinalização da qualidade de determinado número. De forma simplificada, quando todas as perguntas são respondidas de forma afirmativa, o telefone é considerado muito bom. Isso porque além de existir um alô humano, foi confirmada a identidade do cadastro. Estes são os telefones que devem ser priorizados.

como o hot phone funciona

Já nos casos onde não existe a confirmação de identidade, mas houve um atendimento humano, ainda que não tenha respondido à todas as questões, o telefone é sinalizado como mediano. São incluídos nesta categoria também os telefones que ainda não atenderam a nenhuma ligação automática.

A pior classificação identificada no Hot Phone é para os números que sequer completam as ligações, sempre caem em caixa postal ou que nunca atenderam às ligações automáticas. Estes são os telefones que devem ser deixados para o fim do mailing ou até mesmo descartados.

Como o Hot Phone pode ajudar meu negócio?

1- Redução de custo

O processo de tentativa e erro através de ligações contínuas para um mailing inteiro gera altos custos para uma operação. Disparar contatos sem a possibilidade de uma estratégia com base em dados sobre a qualidade de um determinado telefone é uma das ações que tornam os valores pagos por telefonia ainda mais caros. Esse desperdício de recurso pode ser minimizado utilizando o Hot Phone.

A validação realizada pela ferramenta automatizada pode fornecer as informações necessárias para priorizar determinados números e até mesmo para controlar a qualidade e atualização do mailing recebido.

2- Otimização do tempo

Assim como o custo de telefonia, o próprio custo de um atendente também conta quando pensamos na quantidade de ligações realizadas em vão. Isso tudo sem contar casos como, por exemplo, na cobrança, onde o tempo para cobrir um mailing é extremamente apertado.

Dificilmente você terá 8 dias para tentar contatar 5 mil pessoas. Saber quais desses telefones possui maiores chances de atendimento, pode separar uma operação de sucesso do prejuízo com a carteira.

3- Maior chance de Contato Com a Pessoa Certa

O chamado CPC é um dos maiores objetivos das operações que utilizam majoritariamente o telefone como forma de contato. Isso porque as chances de fechar um acordo ou venda diretamente com o titular é muito maior do que realizando o primeiro contato com terceiros para, só então, tentar o contato direto.

Como o Hot Phone realiza a validação de identidade, ele pode ser usado como uma ferramenta para priorizar telefones com CPC. Ainda que um telefone com a identidade validada não signifique um acerto de 100%, ele já garante que a pessoa pode ser encontrada e potencializa as chances de sucesso.

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