O que é ser multicanal na cobrança?

Tempo de leitura: 8 minutos

A multicanalidade na cobrança é um tema presente e mais atual do que nunca. A onda da transformação digital, que busca criar uma melhor experiência para as pessoas – clientes, inadimplentes, prospects e outros – colocou em pauta a capacidade das assessorias de cobrança em atender e realizar acionamento da carteira através de diversos canais criando uma experiência excepcional.

Mas afinal, o que é isso de ser multicanal?

Ser multicanal significa que a assessoria de cobrança consegue atender um inadimplente para realizar o acordo ou promessa de pagamento, utilizando diversos canais. Os canais mais comuns eram: telefone, e-mail e SMS, mas com o avanço da tecnologia, o uso de chats, chatbots, e whatsapp se tornaram comuns e importantes para o resultado final.

Cobrança via telefone

O modelo mais comum de cobrança ainda é o uso do telefone nos call centers. O grande desafio da cobrança via telefone são os custos e a velocidade de cobertura de uma carteira. Dependendo da operação e do cliente envolvido existe uma taxa de cobertura obrigatória em contrato. Essa taxa de cobertura – o quanto da carteira precisa ser contatada ao menos uma vez – pode vir acompanhada de uma taxa de spin rate. Essa taxa diz qual é o máximo de tentativas a serem realizadas sobre um mailing.

Juntando cobertura e spin rate o custo da operação pode ficar elevado em alguns casos.

Cobrança via e-mail

O uso do e-mail, assim como do telefone, é padrão para diversos tipos de operação de cobrança. O e-mail, assim como o SMS, são formas de realizar uma abordagem mais barata ou em um canal mais comodo para o inadimplente. Esse contato ocorre por motivos como:

  • A cobrança via telefone não compensa por motivos como valor da dívida ou propensão de pagamento
  • É preciso realizar uma cobertura rápida da carteira e no call center não vai ser possível
  • O inadimplente demonstra em histórico ou modelagem matemática que tem mais propensão de resposta a um e-mail do que a uma ligação telefônica

Cobrança via SMS

O SMS fecha a trinca das ferramentas mais utilizadas e difundidas no mercado de cobrança. A cobrança via carta também tem um bom uso, mas quando comparamos com as três anteriores ela fica com um percentual menor de uso. Cobrar via SMS apresenta algumas vantagens e desvantagens. O disparo de SMS com mensagens de cobrança pode ser utilizado para:

  • Cobrir mais rapidamente a carteira
  • Cobrar inadimplentes com menor propensão de pagamento
  • Cobrar as dívidas mais baixas
  • Realizar uma abordagem prévia de toda a carteira e buscar as levantadas de mão – a pessoa diz que quer realizar o acordo

Quando se utiliza uma estratégia que envolve SMS é importante ter em mente que o disparo da mensagem pode acarretar em uma grande quantidade de ligações para o call center. Dessa forma é preciso ter capacidade para atender todas essas ligações de forma instantânea ou muitos acordos podem ser perdidos. Quando a pessoa recebe uma mensagem e entra em contato a chance dela fechar é maior do que a que vai ser abordada do zero, pois ela já demonstrou essa vontade de realizar um acordo.

Cobrança via WhatsApp

Com o avanço de redes sociais na comunicação e a ascensão da geração Y, a ideia de realizar cobrança via WhatsApp e outras redes e ferramentas ganhou ainda mais força. Geralmente esse é um dos canais preferidos da geração Y. Além disso, a cobrança via WhatsApp apresenta um custo menor do que nos meios tradicionais. Na hora de adotar uma estratégia de abordagem via WhatsApp a única dúvida é quais são os telefones que têm a ferramenta ativa.

Existem alguns serviços online que ajudam a determinar isso, como algumas das soluções oferecidas pela Assertiva. Na hora da cobrança utilizando esse canal é importante ter um script básico para saber quais frases e palavras utilizar. Geralmente a cobrança via WhatsApp segue uma linha de:

  • Identificar se a pessoa do outro lado é o inadimplente
  • Se apresentar e dizer o motivo do contato
  • Solicitar uma previsão de pagamento
  • Realizar um resumo final de toda a negociação para ter certeza de que a pessoa entendeu todos os termos e ideias
  • Finalizar reforçando a importância ou o compromisso de pagamento

Cobrança via chat e chatbot

A cobrança via chat pode ser realizada de diversas formas. Algumas empresas de cobrança têm um chat em seu site como canal de negociação. Outras enviam uma mensagem inicial via e-mail, SMS ou WhatsApp que direciona o inadimplente para um chat no qual vai existir um maior controle da negociação.

O risco e o desafio de uma ação em massa que leve para um chat é afogar o atendimento em uma grande quantidade de mensagens. Quando uma pessoa entra em contato por um chat para realizar uma negociação ela tem esperança de ser respondida sempre de forma imediata. Quebrar essa expectativa pode causar quebra na probabilidade de negociação. Sendo assim o primeiro cuidado a se tomar é dimensionar bem a capacidade de atendimento antes de qualquer ação em massa direcionando para um chat.

O chatbot veio para resolver parcialmente esse desafio. Com um chatbot bem programado e treinado para a operação de cobrança é possível atender um maior número de pessoas de forma simultânea e realizar diversas negociações sem frustar o inadimplente.

Vantagens e desvantagens de cada canal de cobrança

Todos os canais de cobrança apresentam vantagens e desvantagens. Veja um resumo do que tem de interessante e o que pode ser um desafio para cada canal.

CANAL
PONTOS FORTES
PONTOS FRACOS
Telefone
  1. Atendimento mais pessoal
  2. É melhor para dívidas mais altas ou mais complexas
  1. É o custo mais elevado de todos
  2. Não compensa em dívidas menores
  3. Leva mais tempo para cobrir toda a carteira
SMS
  1. Tem a abordagem mais rápida de todas
  2. Dá para direcionar cada pessoa para um canal de acordo com a mensagem
  1. Pode ser confundido com fraude ou golpe
  2. Não é bom para dividas muito complexas
E-mail
  1. Mais acesso a geração Y
  2. Possibilidade de ação em massa para cobrir a carteira
  3. Maior facilidade de rastrear o comportamento de abertura e clique
  1. Menos aderência de pessoas com menor grau educacional
  2. Pode ser confundido com golpe
  3. Existe o risco de cair em span
Carta
  1. Pode passar uma imagem de maior seriedade
  1. Endereço é um dado mais complexo para se trabalhar
  2. O custo da ação é mais elevado do que SMS ou e-mail
Chat
  1. Um atendente consegue atender mais de uma pessoa ao mesmo tempo
  1. Pode demandar muitas pessoas para o atendimento
  2. Os erros de português ou interpretação podem atrapalhar
Chatbot
  1. Permite um self service – dependendo da programação
  2. Direciona o cliente para o ponto de contato mais adequado
  3. Pode fechar acordos online e as vezes sem interação humana
  1. Leva tempo para treinar e programar o sistema
  2. As vezes o cliente/inadimplente pode ficar com dúvidas ao longo do processo
WhatsApp
  1. Dependendo do perfil do público é mais prático
  1. É mais difícil medir alguns números da abordagem e quantificar isso
  2. Pode parecer informal ou invasivo

Multicanalidade e transformação digital na cobrança

Ser multicanal hoje é fundamental para ter uma operação de cobrança azeitada e que entrega os melhores resultados. Hoje vemos falar muito em temas como transformação digital, omnichannel, etc. Em cada descrição e lugar esses temas ganham ares e funcionalidades, mas ser omnichannel é basicamente conseguir carregar as informações de um cliente/inadimplente de um canal para o outro e gerar nele a experiência de que a conversa continua como se todos os canais fossem um só e a experiência não fosse quebrada.

É muito comum em operações de call center a pessoa ser atendida por cinco telefonistas diferentes e em cada um deles precisar repetir e confirmar dados e histórias. Se isso ocorre em um mesmo canal – telefone – imagina quando falamos de múltiplos canais de acionamento – telefone, chat, e-mail, whatsapp, SMS. Juntar tudo isso de forma digital, automática e personalizável é um dos desafios que a transformação digital das empresas de cobrança precisam resolver.

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