Omnichannel para cobrança: como usar essa tendência a seu favor

Tempo de leitura: 6 minutos

Você já pensou em usar omnichannel para cobrança? Para entender melhor como funciona esse conceito, pense no atual mercado.

A fim de melhorar a interação e o relacionamento com os clientes, empresas das mais diversas áreas têm investido no uso de diferentes canais (online e off-line) para a comunicação.

A integração entre esses canais deu origem a um novo conceito em comunicação, chamado de omnichannel.

Seu objetivo é suprir as necessidades de clientes cada vez mais modernos e informatizados. Se o seu cliente entra em contato com você por meio de lojas físicas e virtuais, telefone e redes sociais, por exemplo, é provável que você já usa o omnichannel na rotina do seu negócio.

Além da integração na comunicação e na diversidade dos canais de atendimento, você sabia que o omnichannel também pode ser aproveitado na hora de fazer cobranças?

Se você já disponibiliza diversos canais de contato, mas ainda sente dificuldades na hora de cobrar clientes inadimplentes, continue a leitura deste post. Listamos aqui algumas ações que podem ser colocadas em prática para você usar o conceito de omnichannel para cobrança.

Criação de uma abordagem prévia e preventiva à cobrança

Nem sempre um cliente deixa de quitar um débito por falta de recursos. Levando em conta que a maioria de nós tem uma rotina cheia de afazeres, não é incomum que uma conta a pagar passe despercebida.

Esse tipo de ocorrência, na qual o cliente tem o dinheiro em conta, mas deixa de pagar por esquecimento, pode ser facilmente solucionada a partir do omnichannel.

Enviar uma mensagem ou e-mail ao cliente três dias antes do vencimento (e outro no dia do vencimento) fará com que ele tenha consciência da conta a pagar.

Caso o pagamento não seja feito, você pode fazer uma ligação e oferecer mais um dia para pagamento sem juros, por exemplo. Trata-se de uma maneira eficaz de reduzir a inadimplência.

Envio de informações de cobrança por diferentes canais

Ninguém gosta de ser cobrado. Por mais que se tenha consciência da dívida e intenção de quitá-la o mais rápido possível, o momento de ouvir que é preciso pagá-la é sempre delicado.

Além disso, é importante levar em conta que todos nós temos prioridades. Caso faltem recursos para o pagamento de todas as dívidas, o cliente provavelmente começará a trabalhar com seus critérios pessoais.

Sendo assim, por que não incentivá-lo a priorizar o débito que ele tem com a sua empresa? Se for esse o caso, saiba que isso vai depender de algumas estratégias capazes de ativar mecanismos relacionados ao psicológico do cliente. Não estamos falando de nenhum tipo de coação: trata-se simplesmente do envio do boleto por diferentes canais.

Se você envia uma conta por e-mail já com a opção de pagamento online, por exemplo, o cliente pode clicar e pagar na hora.

Em vez de fazer o pagamento de uma outra conta que ele já estava planejando, mas que exigiria um deslocamento até a lotérica, por exemplo, ele provavelmente vai priorizar a praticidade que você propôs.

Nesse rol, entram também as terceirizações, como PagSeguro e PayPal. Lembre-se de que a facilidade em fazer um pagamento pode significar, para o seu cliente, mais dez minutos de almoço ou a oportunidade de buscar os filhos na escola.

O mais importante é mostrar que você valoriza o tempo dele, que é tão precioso quanto o seu.

Facilidade para o cliente na hora de fazer pagamentos

Além de disponibilizar a conta a ser paga por canais de mais fácil acesso, por que não permitir a ativação de outros serviços a partir desses mesmos canais? A configuração de débito automático ou a solicitação de uma segunda via, se dificultados, podem levar o cliente à inadimplência.

Algumas pessoas preferem configurar o pagamento automático de suas contas por falta de tempo para agendá-los mensalmente.

Outras não recebem a conta em questão e acabam se esquecendo de solicitar uma segunda via (ou não sabem como fazer isso).

Oferecer essas opções por canais online ou mesmo em uma central telefônica torna o acesso a esses serviços muito mais rápido. É essa praticidade que levará o cliente a não hesitar em optar por eles. O resultado? Maior número de contas pagas em dia.

Uso de uma plataforma de negociação

Algumas vezes, será necessário renegociar dívidas do cliente. Ainda que sejam oferecidos opções de serviços ágeis e a conta a pagar em diversos canais, haverá casos nos quais a inadimplência vai ocorrer.

Nessas situações, você também precisa estar disposto a usar o omnichannel para lidar com ela e elevar os níveis de negociações de dívidas bem-sucedidas.

Quando um atraso no pagamento acontece, cria-se uma situação que traz certa tensão, tanto a quem deve, quanto a quem precisa receber a dívida. É aí que você precisa de uma dose extra de empatia para renegociar os débitos com seu cliente, ainda que esteja lidando com uma dívida mais antiga.

Essa opção de novos meios de pagamento também pode ser disponibilizada em diversos canais. Dessa forma, o cliente se sentirá encorajado a acessá-la e encontrar meios de quitar seus débitos de forma mais prática.

Assim, você evita cobrá-lo diretamente, deixando essa opção somente para os casos nos quais ele parece não se interessar pelas oportunidades disponíveis de quitação ou renegociação da dívida.

Como se pode ver, o uso de omnichannel para cobrança permite elevar os índices de recebimento e reduzir a inadimplência em uma empresa.

Além de otimizar resultados, essa estratégia ainda eleva a produtividade, já que os meios são, em sua maior parte, automatizados.

Para que essa estratégia de fato funcione, lembre-se que é importante que sua base de dados esteja sempre atualizada.

Afinal, de nada adianta disponibilizar diversos canais para se comunicar com o cliente se você não fizer o monitoramento adequado, já que a falta dele pode gerar dados desatualizados ou incoerência de informação.

E você? Também acha que os meios de cobrança realmente influenciam os resultados de uma negociação? Se você entendeu a importância desse assunto e quer saber a opinião de outras pessoas, compartilhe este post nas suas redes sociais.

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