#AssertivaTalks – Planejamento Estratégico de Cobrança

Tempo de leitura: 5 minutos

Na última sexta-feira (17), realizamos no Castelo Creative Space a primeira edição aberta ao público do #AssertivaTalks. Este projeto começou para promover o compartilhamento de informações entre as áreas internas e, devido ao seu sucesso, acabou tomando proporções e alcance maiores.

Para o primeiro evento, selecionamos o tema “Planejamento Estratégico de Cobrança” e contamos com a presença de Matheus Maciel e Thabata Rodrigues, ambos analistas de MIS, com ampla experiência dentro do segmento de cobrança.

Carreiras no mercado de cobrança

A primeira pauta da noite foi sobre a carreira dos dois profissionais e como eles conseguiram evoluir dentro do mercado de cobrança. Os dois comentaram que, neste mercado, é preciso que o profissional seja resiliente e sempre busque formas mais ágeis de fazer as tarefas. Como exemplo, foram citados processos de automatização que podem ser feito até mesmo através do uso da ferramenta Excel.

Durante a conversa a tecnologia foi citada como uma das principais armas para que os profissionais conquistem mais inteligência e assertividade na cobrança.

Neste momento, a Thabata Rodrigues também compartilhou um pouco sobre como é a estrutura de uma operação de cobrança e quais os cargos que fazem sua composição. São elas:

Analista de Planejamento Estratégico de Cobrança

É papel do Analista de Planejamento definir a estratégia utilizada para cobrança das diferentes carteiras. É ele quem vai determinar qual o formato do contato e os horários utilizados. As estratégias vão variar de acordo com o tipo de carteira, faixa de atraso e perfil do devedor.

Em alguns casos, essas informações são compiladas em uma espécie de score do inadimplente. É através deste dado que a prioridade e canal escolhidos serão determinados.

Control Desk

O Control Desk é o profissional responsável por aplicar e acompanhar as estratégias definidas no planejamento. Ele atua como um guardião das métricas e desenvolve medidas para que elas performem como o previsto.

Analista de MIS

Já o Analista MIS trabalha criando e acompanhando os indicadores de toda a operação. É dele o papel de gestão dos resultados da cobrança.

Operador de cobrança

É o operador de cobrança o grande cliente de todas as outras áreas. É ele que vai realizar os acionamentos, utilizar as bases e retornar para as áreas responsáveis em caso de qualquer problema.

Como planejar uma operação de cobrança?

Além das informações sobre como é o funcionamento operacional da assessoria de cobrança, a Thabata também forneceu algumas dicas de pontos primordiais para construir uma operação de cobrança do zero. Ela destacou duas principais necessidades:

1- Saiba qual a expectativa do seu contratante

Antes de começar uma operação, é necessário entender quais são os resultados esperados pelas empresas que serão suas futuras clientes. De nada vai adiantar estruturar um processo sem essa informação. Por isso, pesquise quais os prazos mais comuns, as metas estipuladas e quais SLA’s – que são as exigências detalhadas do serviço prestado por um fornecedor – são exigidos.

2- Determine as suas expectativas

Depois de entender o que o mercado espera de uma operação de cobrança, é muito importante que você determine qual a sua expectativa. Para isso, é importante criar um orçamento baseado no custo de operação e, em seguida, pensar em qual seria o percentual correto de lucratividade.

Quais os principais canais utilizados em operações de cobrança?

Os canais de contato também foram pauta durante o #AssertivaTalks. Antes de falar das opções disponíveis no mercado, os dois participantes reiteraram que não existe uma melhor ou pior forma de abordagem, de forma geral. A efetividade do contato vai variar de acordo com o perfil, horário e até mesmo localidade do devedor.  Os canais citados foram:

Carta

O envio de cartas foi identificado como uma das formas mais caras de abordagem. A Thabata lembrou que existem muitos tipos de envio e que eles podem chegar a custar mais de R$1,00 por carta. Por isso, é preciso usar esse tipo de comunicação com bastante cautela e com os públicos certos.

O exemplo abordado durante o evento foi relacionado a um público mais velho, que ainda sente confiança em receber algo físico em casa. Porém, além da idade, é necessário avaliar a localidade do devedor para calcular se o impacto da carta valerá o preço pela distância. Esse cálculo deve ser feito levando em consideração o valor da dívida e qual será seu lucro em caso de recebimento.

Telefone

Apesar de ser uma das formas mais caras, o contato telefônico segue como um dos mais efetivos. A dica aqui é usar os demais meios para tornar a comunicação por telefone mais simples e acessível. Se você já realizou uma ação com SMS, por exemplo, e obteve respostas positivas para receber um contato por telefone, é uma ideia priorizá-los.

SMS

A comunicação por SMS foi destacada por seu baixo custo e alto impacto. Hoje, é possível enviar milhões de mensagens em um mesmo dia e acompanhá-las online através de ferramentas especializadas.

Foi ressaltado que o SMS é uma excelente ferramenta para começar o contato, principalmente em carteiras muito grandes onde o acionamento telefônico total não será possível.

Whatsapp

A inclusão do Whatsapp como um canal de cobrança vem sendo bastante aceita no mercado. Entretanto, apesar sua efetividade, os palestrantes lembraram que é necessário possuir uma boa estrutura de atendimento para suprir os contatos por este meio. É muito comum que uma operação não consiga atender a todos os casos que entram em contato pelo Whatsapp, fazendo com que a empresa deixe de lucrar, fechar um acordo ou até mesmo validar a identidade de um devedor.

Gostaria de conferir o conteúdo completo?

Se você não conseguiu vir para o #AssertivaTalks, que tal conferir um bate papo completo que fizemos com os dois palestrantes? Ouça aqui nosso podcast sobre Planejamento Estratégico de Cobrança.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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