Qual o perfil do profissional de cobrança? Conheça aqui!

Tempo de leitura: 6 minutos

Se por um lado o recente aumento na taxa de inadimplência brasileira preocupa, por outro abre um amplo território para a atuação do profissional de cobrança. Nesse contexto, a demanda por pessoas qualificadas naturalmente aumenta e, consequentemente, os custos de contratação também.

As pequenas e médias empresas (PMEs) são particularmente mais sensíveis em um cenário econômico recessivo e com a insolvência aumentando. Por isso, conhecer o perfil das pessoas certas para realizar a importante função de cobrar é essencial.

Confira este post e descubra as características e habilidades de um especialista em cobrança para garantir em sua equipe apenas os mais gabaritados. Se você já tem um perfil mais ou menos traçado, quem sabe aqui você não tenha novas ideias para agregar ainda mais valor ao seu time?

Boa leitura!

Ter capacidade de se comunicar

Engana-se quem pensa que para ser um bom profissional de cobrança é necessário ter uma postura rígida e inflexível. Na verdade, uma cobrança de sucesso começa com uma atitude de quem se coloca à disposição para ajudar.

O contato de uma empresa com o objetivo de liquidar débitos junto  aos devedores certamente não é esperado, tampouco recebido com entusiasmo. Como em geral isso é feito por telefone, é fundamental que o profissional seja capaz de transmitir com clareza o que quer e, ao mesmo tempo, cativar o interesse de quem está do outro lado da linha.

A primeira impressão é sempre a mais marcante. Embora ela possa ser modificada com o tempo, reter a atenção logo de cara é decisivo quando o assunto é cobrança.

Normalmente, as pessoas precisam de apenas meio segundo para formar uma primeira impressão. Por isso, uma ligação de cobrança deve começar com um tom de voz seguro e, ao mesmo tempo, acolhedor — ou seja, é preciso “seduzir” o cliente.

Conhecer as dores do cliente

Outra concepção equivocada sobre as pessoas que trabalham com cobrança é de que elas se encontram em uma posição de superioridade em relação aos devedores. Como vimos, a postura de quem cobra não é a de quem busca oprimir: o cobrador deve oferecer alternativas para que os débitos sejam liquidados de forma vantajosa para ambas as partes.

Por isso, um profissional qualificado também deve ser capaz de colocar-se no lugar da pessoa que deve. Não se trata de defender o devedor, mas de estar permanentemente conectado e atento ao que ele diz e oferecer soluções baseadas nas suas demandas.

Se a pessoa informa que só recebe seu salário no fim do mês, por exemplo, não faz sentido exigir que as parcelas sejam pagas no começo, certo? Isso não significa que vale tudo: deve-se apenas ampliar o leque de opções tanto quanto possível.

Afinal, mais vale ceder aos termos do cliente e receber os valores devidos do que impor suas condições e não ver a cor do dinheiro.

Ser bom vendedor

A abordagem em um contato de cobrança, de certa forma, se assemelha à de uma venda. Se em uma ligação ou visita comercial o intuito é mostrar como um produto ou serviço pode solucionar um problema, quando se cobra uma dívida o que se vende é a tranquilidade.

Pode parecer pouco, mas o endividamento representa um sério problema. O mais grave é a negativação do nome de quem não consegue honrar seus compromissos. Sem acesso ao crédito as pessoas deixam de consumir, principalmente bens de consumo duráveis mais caros e que, em geral, são pagos de forma parcelada.

Há devedores nessa situação que se conformam em não poder fazer mais compras a crédito, abrindo mão do acesso ao consumo simplesmente porque não encontram alternativas.

Não seria animador se o seu profissional de cobrança simbolizasse essa reentrada no universo dos consumidores? Assim, ele deve vender essa ideia ao cliente, que certamente verá com bons olhos uma possibilidade de negociação.

Compreender cada caso e suas particularidades

Quem trabalha com telemarketing utiliza uma espécie de roteiro para orientar os contatos ativos — ou seja, aqueles em que a central toma a iniciativa de ligar para o potencial cliente. Em cobranças, algo parecido pode e deve ser feito.

Com um script para orientar os passos em uma negociação, as chances de erro diminuem. Afinal, todo roteiro tem como base a experiência prévia. No entanto, essa não é uma regra imutável.

Se por um lado um roteiro de cobrança ajuda a encontrar saídas “protocolares”, principalmente para as inevitáveis objeções, por outro não há soluções prontas para cada caso específico.

Assim, é fundamental que o profissional de cobrança esteja pronto para exercitar a empatia e argumentar de forma consistente para que o devedor saiba que está sendo ajudado. Afinal, algumas pessoas recebem seus salários no fim do mês, outras no começo e existem as que estão sem receber nenhum salário.

Considerando as variáveis, é fundamental que quem faça a cobrança tenha muito tato, paciência e um certo espírito investigativo para extrair do cliente o máximo de informações. Só assim será possível oferecer uma solução sob medida.

Saber lidar com objeções

As objeções são parte indissociável do trabalho do profissional de cobrança. A postura mais indicada para lidar com os argumentos dos inadimplentes, por mais injustificados que pareçam, deve ser sempre compreensiva.

Não se pode ignorar que o contato objetivando um possível acerto de contas é sempre carregado de uma certa tensão, cabendo a quem faz a ligação deixar claro que a ideia não é confrontar, mas negociar. Eventuais choques podem ser minimizados desde que fique claro que a empresa está disposta a ouvir o que o cliente devedor tem a dizer.

Conhecimento da legislação

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) ampara e protege os direitos de quem paga pelo consumo de produtos ou serviços. Algumas regras devem ser respeitadas, uma vez que o CDC estipula limites bem claros para que a ação de cobrança não gere constrangimento ou exponha quem deve a situações vexatórias.

Assim, estar a par do que a lei determina é outro aspecto fundamental para garantir os direitos do cliente que, mesmo em débito, continua merecendo tratamento respeitoso e cordial.

Deu para perceber que um bom profissional de cobrança precisa reunir competências de áreas distintas para fazer bem o seu trabalho, não é? Por isso, considere o perfil multidisciplinar como a melhor opção!

Para ficar bem informado, curta a nossa página no Facebook, siga nossos perfis no LinkedIn e no Instagram e inscreva-se no nosso canal no YouTube. Assim você receberá conteúdos tão úteis quanto este e não perderá nenhuma de nossas novidades!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *