Como a qualidade no atendimento ao cliente promove fidelização?

Tempo de leitura: 7 minutos

Vamos falar sobre qualidade no atendimento ao cliente? Esse é um dos fatores que mais favorecem a fidelização e, consequentemente, o crescimento empresarial.

O consumidor moderno é diferente: ele busca experiências enriquecedoras e um atendimento humano, personalizado e agradável. Por isso, as empresas precisam entender que o mais importante é impactar o cliente, e não simplesmente vender.

Continue a leitura para entender melhor a relação entre fidelização e atendimento ao cliente e descubra como fazer isso no seu negócio!

A qualidade no atendimento ao cliente faz a empresa crescer

Você já foi tão bem atendido em um estabelecimento comercial que saiu de lá com a sensação de que fez um bom negócio, mesmo tendo pago um valor um pouco acima do praticado no mercado?

Pois é, isso acontece com frequência. Aliás, 89% dos brasileiros afirmam que a experiência — cordialidade, velocidade, eficiência e conveniência — é decisiva para a finalização da compra. Diante disso, resta às empresas investirem pesado nesse quesito.

Ter um produto de qualidade e uma boa variedade de itens na loja é importante, mas não é suficiente. O cliente deseja se sentir único e especial, e o negócio que aprende a atuar dessa maneira está um passo à frente dos seus concorrentes.

Sendo assim, é possível afirmar que a qualidade no atendimento ao cliente é um fator vital para o crescimento empresarial. Afinal, as pessoas podem esquecer o que você fala e faz, mas jamais esquecerão o que você as fez sentir!

O segredo para o sucesso é a fidelização de clientes

Sua empresa concentra todos os seus esforços em atrair mais clientes? Então esse é o momento ideal para você fazer uma reflexão.

Além de ser mais caro, capturar novos clientes não gera uma receita duradoura para a empresa. Afinal, quem compra uma única vez não contribui para o crescimento estável e constante do negócio. Por outro lado, fidelizar é a resposta para o sucesso.

Seja qual for a sua área de atuação, é imprescindível apostar em técnicas que fidelizam os clientes. A partir do momento em que uma pessoa chega até a sua empresa e adquire um produto, deve-se iniciar um processo para cativá-la e fazer com ela retorne em outras oportunidades.

Percebe que isso é bem mais fácil do que investir altas quantias em marketing e tentar atrair um novo cliente? Além disso, um consumidor satisfeito é sua melhor propaganda, já que ele tende a espalhar sua experiência positiva com a marca.

Portanto, não há dúvidas de que é necessário investir em fidelização. Do mesmo modo, não se pode negar que prestar um atendimento de qualidade é o caminho mais rápido e eficiente para se conquistar a confiança e a preferência de um consumidor.

As boas práticas para um atendimento de qualidade

Agora que você já entendeu que a fidelização deve estar entre as suas prioridades e que a oferta de um atendimento de qualidade é uma das premissas para se conquistar de vez um cliente, confira as dicas que listamos a seguir.

Respeite o Código de Defesa do Consumidor (CDC)

O Código de Defesa do Consumidor é uma das leis brasileiras mais importantes, e surgiu para proteger o cliente dos abusos cometidos pelas empresas. Naturalmente, para prestar um atendimento de qualidade é necessário cumprir com suas regras, como:

  • trocar produtos com defeitos;
  • colocar o preço visível e acessível nos produtos;
  • não realizar propagandas enganosas;
  • não realizar venda casada;
  • assegurar-se de que o consumidor vai levar o produto pelo preço anunciado;
  • respeitar o direito ao cancelamento do contrato quando não há cumprimento dos prazos;
  • respeitar o direito de o cliente não ser exposto e humilhado durante cobranças.

Ao atender à lei, a empresa se mostra preocupada com a satisfação dos seus clientes. Diante disso, sua imagem é fortalecida e ela passa a ser vista com “bons olhos” no mercado.

Conheça o seu consumidor

Como oferecer um atendimento de qualidade e personalizado sem conhecer bem o seu cliente? Essa é quase uma missão impossível, não é mesmo?

Por esse motivo, é importante que a empresa tenha em mãos um perfil muito bem definido do seu consumidor ideal e aprenda a trabalhar focada na resolução das suas demandas. A cultura da empresa e dos funcionários deve estar em harmonia com o seu público-alvo.

Adote atitudes positivas no atendimento ao cliente

O consumidor contemporâneo deseja desfrutar de uma experiência de compra diferenciada. Isso significa que você deve investir na melhoria contínua do atendimento prestado e adotar alguns princípios no trato com o cliente:

  • integridade — o consumidor deve sentir segurança e confiar naquilo que a empresa promete;
  • resolução — é preciso ser eficiente ao oferecer soluções ao cliente, principalmente durante reclamações sobre serviços e produtos;
  • coerência — deve existir coerência entre aquilo que a empresa promete e faz;
  • transparência — a empresa deve ser transparente e dizer a verdade, ainda que não seja o que o cliente deseja ouvir;
  • personalização — o atendimento e o contato precisam ser cada vez mais personalizados. O cliente deve perceber que a empresa sabe quem ele é e conhece suas necessidades.

Otimize a análise de crédito

A análise de crédito é uma etapa fundamental para evitar a inadimplência. No entanto, ela deve ser realizada de maneira eficiente e discreta, sem constranger o consumidor.

O ideal é se apoiar em tecnologia de ponta e em uma pesquisa confiável e rápida. Com o histórico financeiro do cliente em mãos, você poderá definir o nível de risco da operação e reduzir problemas no futuro.

É preciso ter bastante cuidado ao negar o crédito. Essa ação deve ser executada com respeito e discrição, e o cliente deve ser informado com clareza sobre os motivos da negativa, deixando claro que a empresa está de portas abertas para uma próxima compra.

Com essa estratégia, ainda que a compra não possa ser concretizada, o consumidor se sente importante e respeitado, o que é fundamental para manter uma imagem positiva da empresa e não destruir um contato futuro.

Planeje sua estratégia de negociação

Você acha que negociação de dívida e fidelização não têm nada a ver? É melhor repensar! Veja bem: quando o processo de cobrança é ineficiente e desrespeitoso, a empresa corre o risco de perder um cliente, mas quando tudo é planejado e feito dentro de um padrão de qualidade, as chances de recuperar o valor devido e a confiança do próprio consumidor são grandes.

Por isso, é fundamental agir estrategicamente, coletar dados relevantes sobre o devedor e personalizar a abordagem. Cada indivíduo é único, e a maneira com que a cobrança é feita pode ser decisiva para o sucesso (ou fracasso) da estratégia.

Viu só como a qualidade no atendimento ao cliente é essencial para o processo de fidelização do consumidor? Vale a pena destacar que as empresas contemporâneas não podem se dar ao luxo de perder clientela. Muito mais do que investir em marketing para atrair novos públicos, é preciso manter por perto aqueles que já confiam no seu produto ou serviço.

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