Quando o seu modelo de discagem espanta o inadimplente

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Quando falamos de formas para configurar o discador e estratégias de discagem, além de pensar em discagem power, discagem preview e discagem preditiva, é importante escolher se o discador vai percorrer o mailing discando na vertical ou na horizontal. Entenda melhor como funciona cada um desses modelos.

Discagem vertical

Uma discagem na vertical pega o primeiro telefone de cada pessoa ou empresa no mailing e disca. Independente de conseguir contato na ligação ele passa para o primeiro telefone da próxima pessoa ou empresa. Imagine uma planilha do Excel com diversas colunas – contendo um telefone de uma pessoa em cada uma delas. O discador discando na vertical vai percorrer apenas a primeira coluna de telefones e ignorar as demais.

Discagem horizontal

A discagem na horizontal, por outro lado, vai pegar a linha – ou a pessoa em si – e discar para cada um dos telefones em linha – horizontal – até conseguir um contato efetivo ou os telefones se esgotarem. Esse modelo de discagem é utilizado principalmente em três situações: a primeira é quando a assessoria de cobrança tem um contrato que estabelece que ela precisa discar para todos os telefones do mailing; A segunda é no caso do mailing ter uma taxa de acerto na primeira ligação muito baixo e, por fim, utilizar a discagem horizontal pode ser uma escolha estratégica do analista de planejamento com base em modelos estatísticos ou dados históricos de sucesso.

Quando o modelo de discagem espanta o inadimplente

O cenário de crise e desemprego gera ainda mais demanda para as assessorias e departamentos de cobrança, mas também torna mais complexa a cobrança de dívidas. A abordagem de uma carteira de clientes inadimplentes deve ser sempre estudada e planejada de acordo com o perfil de cada dívida, devedor e do histórico que a empresa tem.

Esse histórico inclui tanto dados dos devedores em si, quanto de datas especiais, região, padrões sazonais de comportamento de devedores e cenário macro econômico.

Quando passamos por uma crise de desemprego, por exemplo, a possibilidade de pagamento individual geralmente é reduzida. Em alguns casos, o devedor prefere não receber mais ligações de empresas de cobrança. Seja porque ele não tem condições reais de negociação no momento ou, em alguns casos, porque realmente não deseja pagar.

Diante desse cenário, o modelo de discagem que a empresa utiliza e o script de abordagem podem ser um problema na hora de encontrar e negociar com essas pessoas.

Se a assessoria ou departamento de cobrança utiliza um modelo de discagem preditiva discando na horizontal, por exemplo, ele vai primeiro discar para um dos telefones da pessoa – o celular, digamos. A pessoa vai perceber que se trata de uma cobrança e não vai atender. Em seguida o discador vai tentar o telefone residencial. Se o inadimplente não tem interesse de atender ou responder, nesse ponto ele já foi alertado de que se trata de uma cobrança e também não atende.

Para lidar com esses fatores é importante ter dados claros sobre a quantidade ou percentual de pessoas por carteira que tem esse comportamento. Isso inclui verificar, por exemplo:

  • A origem da carteira
  • Percentual de atendimentos falhos tanto no celular quanto no residencial
  • O tipo de carteira com esse perfil (Educação, Veículos, Cartões, etc)
  • Em que época do ano isso está ocorrendo
  • A possibilidade de discar na vertical e repetir o procedimento para cada número – dando mais tempo entre uma tentativa e outra no mesmo cliente

As vezes o inadimplente atende o primeiro telefonema e nota que se trata de uma cobrança e, em seguida, desliga e não atende mais.

Se esse é um comportamento que compromete uma parte significativa da carteira, é possível mudar o script de abordagem inicial, principalmente as primeiras palavras, para não deixar claro que se trata de uma cobrança até ter a confirmação de que quem atendeu é a pessoa certa e de que ela está ciente de qual dívida se trata.

Uma vez feito isso, é possível com mais clareza determinar quais dos inadimplentes realmente não têm interesse em negociar a dívida em questão.

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