[Workshop] Planejamento Estratégico de Cobrança

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O planejamento estratégico de cobrança em uma empresa ou assessoria é o ato de analisar, segmentar uma carteira de inadimplentes e construir uma ou mais réguas de cobrança que sejam adequadas a cada perfil de dívida. Essa régua deve ser capaz de gerar valor tanto para a empresa quanto para o cliente inadimplente.

O planejamento da cobrança é realizado geralmente a partir de duas linhas estratégicas diferentes, uma macro e outra mais operacional.

A estratégia macro envolve fatos e datas que ocorrem todos os anos como, por exemplo, pagamento de décimo terceiro, natal, dia dos pais e das mães, férias escolares e carnaval.

É importante ter uma estratégia mais macro para utilizar essas datas como parte da sua abordagem padrão.

Quando as parcelas do décimo terceiro salário são pagas, existe maior probabilidade de você fechar acordos, pois as pessoas têm disponível mais dinheiro. Da mesma forma, utilizar datas como Natal, Black Friday e Dia dos Pais para construir ações com foco na importância e incentivo dos pagamentos, é sempre uma parte importante da sua estratégia macro. Como essas datas serão utilizadas ao longo das ações, depende exclusivamente da criatividade do analista de planejamento.

Já a estratégia operacional diz respeito à forma como o analista vai organizar a régua de cobrança com base tanto em datas e fatos macro, como com base no perfil da sua carteira de cobrança.

Os passos do planejamento estratégico de cobrança

1- Analise os tipos de devedores

O primeiro passo para o planejamento estratégico de cobrança em nível operacional é verificar quais dos devedores da carteira em questão já foram cobrados antes pela sua empresa e qual foi o comportamento de pagamento de cada um deles.

Em cobrança existe o termo self cured, que é quando o inadimplente tem como comportamento padrão pagar dentro de um prazo determinado mesmo sem a realização de uma ação de cobrança. Por exemplo, o analista recebe uma dívida de um inadimplente que está vencida há 30 dias, mas ele tem no histórico de cobrança dívidas da mesma pessoa e dentro do mesmo perfil  – a conta de celular ou a parcela do carro – que ela sempre paga com um atraso entre 1 e 5 dias. Nesse caso, esse devedor é um self cured, ou seja, ele se “cura” sozinho. Isso significa que, se o analista tem um prazo igual ou inferior ao prazo de cura desse inadimplente para cobrar a carteira, não compensa investir o tempo da operação na abordagem de cobrança.

O self cured é apenas um dos perfis que pode ser eliminado da abordagem inicial. Outros perfis incluem aqueles devedores que já foram abordados diversas vezes e não realizaram a promessa de pagamento e também os devedores com perfis que o analista, por experiência própria, sabe que vão ser mais difíceis na abordagem inicial.

2- Segmente a carteira

O segundo passo do planejamento estratégico é segmentar a carteira usando variáveis que façam sentido para a construção da régua de cobrança. Exemplos:

  • Tipo de dívida (Veículos, Educação, Cartões, Imóveis, etc)
  • Tempo de vencimento( 30, 35, 60, 90, etc)
  • Valor da dívida
  • Região ou Estado do devedor
  • Sexo do devedor
  • Faixa de idade do devedor

Essa segmentação é essencial na hora de construir uma estratégia eficiente de cobrança, pois é a partir dela que o analista pode realizar uma análise comparativa com o seu histórico de dívidas do mesmo perfil e determinar a melhor abordagem na hora de cobrar.

3 – Observe datas e o histórico

Além de trabalhar a segmentação da carteira, é recomendado utilizar as datas e os fatos históricos que como apoio para direcionar a construção da régua de ações.

As datas, como citado antes, são relativas a dias ou momentos que podem impactar a decisão de pagamento dos inadimplentes. Já os fatos históricos estão relacionados com análises prévias dos resultados obtidos anteriormente pelo time de cobrança em diversas carteiras.

Essa análise precisa levar em conta algumas informações como:

  • O tamanho da carteira a ser cobrada
  • Os canais disponíveis para se comunicar (telefone, SMS, carta e e-mail)
  • O tempo necessário para abordar a quantidade de pessoas desejadas por cada canal
  • A quantidade de pessoas disponíveis em cada momento do dia e a quantidade de pessoas que se pretende abordar por telefone
  • O modelo de discagem que vai ser utilizado – o que depende do perfil da dívida.

Cobrança por telefone

A cobrança por telefone, junto com as cobranças por e-mail e SMS, são hoje as formas mais utilizadas pelas assessorias de cobrança. O telefone ou call center é a forma mais cara que existe de abordagem, por isso, a estratégia precisa levar em consideração o perfil de devedor e dívida que vai passar por essa abordagem. É preciso levar em consideração o tipo de dívida na hora de escolher como vai ser realizada a configuração do discador e também o tamanho da equipe de operadores disponíveis para cada faixa de horário do dia.

Os três principais tipos de discagem são:

Discador Power

O discador em modo power trabalha discando para todos os telefones de uma carteira e repassando as ligações para os operadores sem nenhum filtro prévio. Esse modelo de discagem é o que chamamos de “metralhadora burra”, uma vez que ele não leva nenhuma informação em consideração na hora de discar. Isso faz com que o operador receba todas as ligações,  inclusive as que apenas chamam e as que caem em secretária eletrônica.

O modelo power só é recomendado em casos específicos, como quando a assessoria de cobrança tem um contrato consta que ela deverá discar para toda a base.

Discador Preditivo

O modelo de discagem preditivo é um pouco mais inteligente. Nesse modelo o discador vai discando para todos os telefones, mas repassa para o operador apenas aqueles que tem um alô humano. As vezes é interessante configurar o discador para repassar também as ligações atendidas por caixa postal para que o operador possa deixar recado, mas isso depende da estratégia e perfil da dívida.

Esse é o modelo mais indicado quando a assessoria não tem determinado em contrato que deve discar para todos os números e quando o perfil da dívida não exige uma análise prévia do operador antes de discar.

Tanto no discador em modo power quanto em preditivo, o operador não tem acesso a informações do devedor antes da ligação ser realizada. Dessa forma, se o perfil da dívida exigir mais análise ou formulação de uma estratégia e argumentação prévia mais elaborada para a pessoa em específico, os modelos de discagem power e predicativo podem não ser os melhores, é nessa hora que entra em ação o modelo preview.

Discagem Preview

No modelo de discagem preview o discador exibe as informações do inadimplente e da dívida na tela e é o operador quem decide quando e para qual número discar.

Dessa forma o operador tem tempo para fazer uma análise mais detalhada e formular a argumentação de forma prévia. Esse modelo de discagem é mais recomendado quando o perfil da dívida sugere um maior valor, com maior tempo de atraso e consequentemente com maior complexidade de negociação e cobrança. O modelo preview nesse caso dá ao operador a oportunidade de ter em mãos um leque de estratégias de abordagem e adaptar cada uma delas ao tipo de pessoa e dívida do momento.

Uma vez que o processo de discagem tenha sido iniciado é importante para o planejamento que sejam extraídos relatórios ao longo do dia para verificar se aquilo que foi planejado e previsto está sendo atingido ou se a estratégia e ações precisam ser adaptadas. Se a operação começa às oito e meia da manhã, por exemplo, é importante já ter um relatório as nove e meia trazendo informações como:

  • Cobertura de carteira
  • Quantidade de ligações atendidas por operador
  • Negociações / Promessas de pagamento por carteira e operador

E na medida em que o dia avança, esses relatórios, caso tenham extração mais complexas, devem ir ganhando corpo e trazendo dados que permitem análises mais apuradas, tais como:

  • Percentual de CPC por segmento previamente construído (faixa de idade, valor da dívida, região, sexo, tipo de dívida, veículo, educação e cartões)
  • Percentual de sucesso por segmento nos mesmos moldes do anterior
  • Cobertura por carteira, região, segmento (principalmente se o analista estiver rodando mais de uma carteira ao mesmo tempo)
  • Sucesso por segmento/operador – uma vez que isso pode indicar que determinado operador tem mais facilidade em negociar certo perfil de dívida.
  • CPC e sucesso por fornecedor externo (Uma vez que as assessorias consomem telefonia, enriquecimento de dados, SMS, etc, de diversos fornecedores)

Esses são apenas alguns dos possíveis relatórios que o analista de planejamento precisa solicitar à equipe de MIS ou ele mesmo extrair ao longo do dia e do tempo de vida da carteira. Essas informações, além de servirem para a tomada de decisão imediata, são fomento para alimentar dados históricos para o planejamento das próximas carteiras.

Cobrança por SMS e E-mail

O canal de cobrança SMS é sem dúvida um dos grandes trunfos dos analistas de planejamento. Como a cobrança via telefone é custosa, demorada e cara, o SMS, quando bem utilizado, é uma forma de abordar uma grande quantidade de pessoas ao mesmo tempo e entregar a mensagem adequada.

O SMS, assim como o e-mail, é uma forma de abordagem massiva e que pode ser encaixada em praticamente todos os tipos de carteiras. Um cuidado especial na hora de aplicar uma abordagem massiva, como o SMS ou o E-mail, é dimensionar a equipe de operadores receptivos para não ter problemas. De nada adianta realizar uma ação de SMS ou e-mail, receber diversas ligações e não ter linhas ou operadores disponíveis para a demanda.

Assim como na cobrança via telefone, a cobrança via e-mail e SMS precisa ser acompanhada de relatórios analíticos e que ajudem tanto na tomada de decisão quanto na construção de histórico para ações futuras. É preciso ter em mãos informações como:

  • Percentual de resposta por perfil da dívida
  • Percentual de acordos por perfil
  • Percentual de respostas por tipo de mensagem enviada
  • Percentual de fechamentos positivos – acordos – por operador receptivo
  • Percentual de resposta por fornecedor de SMS e por tipo (Longo, Curto, Carta, etc)
  • Percentual de resposta e acordos por faixa de horário de envio

De posse dessas e de outras informações o analista pode tomar decisões mais assertivas na hora de decidir quais mensagens são mais efetivas para cobrar, quem são os melhores fornecedores, quais são os melhores horários para envio, as melhores regiões e os melhores operadores para fazer o atendimento receptivo dessas ações.

Régua de cobrança e planejamento estratégico

Uma régua de cobrança é uma forma de organizar em uma espécie de linha do tempo as ações que serão tomadas para cobrar determinada carteira ou mesmo para prevenir que um grupo de clientes se tornem inadimplentes.

A régua é a resposta do planejamento estratégico para trabalhar determinada carteira. Por exemplo, a equipe de planejamento pode decidir criar uma sequência de SMS por dia ou horário para determinado perfil de dívida. Essas pessoas podem receber:

  • Uma mensagem de SMS com um alerta de que a dívida venceu há mais de 35 dias e um número para ligar
  • Uma mensagem de e-mail informando o vencimento e um link para o boleto de um acordo
  • Uma de SMS mensagem informando que um e-mail foi enviado
  • Uma mensagem pedindo um SIM como resposta se a pessoa quiser negociar
  • Uma mensagem de voz – URA – pedindo para a pessoa entrar em contato com a assessoria ou empresa

A régua de cobrança pode ser organizada, dependendo do caso, de forma preventiva, enviando mensagens 5 dias antes do vencimento, no dia do vencimento, 6 dias depois e 12 dias depois. Esse tipo de abordagem, quando bem executada, pode prevenir inadimplência e tratar os casos mais leves ainda no início, sem a necessidade de interação humana.

Seja qual for o seu modelo de análise, discagem e organização da régua de cobrança, é importante ter em mente que o planejamento da cobrança, as ações da equipe de control desk e do MIS são pilares e passos para uma boa organização de cobrança e para a obtenção de sucesso, mas os melhores resultados vêm de equipes bem treinadas, criativas e com abordagens que visam sempre o melhor resultado para os agentes dos dois lados da régua de cobrança, a assessoria/empresa e o inadimplente.

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