Um dos momentos mais desafiadores de qualquer empresa que realiza vendas parcelada é a hora de cobrar dívidas em aberto de clientes. Esse é o momento em que o departamento de cobrança pode impactar nas relações com o cliente e ser determinante para que ele pague e continue fidelizado a sua empresa.
A inadimplência é comum para todas as empresas que trabalham com algum tipo de venda. Em alguns cenários, quando não há planejamento, esse número pode tomar uma proporção maior e prejudicar a saúde financeira do negócio. Nesse caso, isso pode ser reflexo de duas situações distintas:
- Não ter uma politica de crédito definida
- Não ter um departamento de cobrança estruturado
Uma boa politica de crédito evita que o cliente caia em inadimplência logo no primeiro mês, pois ajuda a filtrar de forma adequada quem entra de acordo com os riscos definidos.
Já um departamento de cobrança bem organizado consegue realizar a cobrança de boa parte dessas dívidas mesmo que existam falhas na hora de conceder o crédito. É obvio que apenas cobrar não resolve o problema caso o crédito seja dado de forma indiscriminada, mas cobrar com qualidade é fundamental.
A estruturação de um departamento de cobrança é uma tarefa que leva tempo e exige planejamento. Veja abaixo 3 dicas de como estruturar essa área na sua empresa.
Direto ao ponto:
1. Mensurar as dívidas no mês zero
Não existe uma ordem exata para a execução desses passos ou dicas, mas certamente um dos primeiros é mensurar e segmentar os clientes com base na velocidade com que eles se tornam inadimplentes. Por exemplo:
- Qual é o percentual de clientes que não pagam a primeira parcela?
- Qual é o percentual que paga apenas uma parcela?
- Quantos pagam de 2 a 5 parcelas?
Responder essas perguntas vai dar uma boa base para entender qual é a eficiência do departamento de crédito na hora de liberar vendas e isso vai ser fundamental para a cobrança.
2. Mapear o que está sendo realizado
Tão importante quanto ter segmentado qual é o padrão de inadimplência com base na entrada do cliente, é realizar um mapeamento de quais são as ações de cobrança são realizadas atualmente. É muito difícil que uma empresa que não realize nenhuma ação de cobrança – por mais simples que seja.
Esse mapeamento precisa responder perguntas como:
- Com quantos dias de atraso o cliente é acionado para a primeira cobrança?
- Qual é o canal de acionamento? (Telefone, e-mail, SMS, carta, etc)
- O que acontece se o cliente não é encontrado na primeira ligação?
- Para quanto tempo depois é agendado o segundo contato?
Existem casos em que o cliente fica inadimplente e o contato telefônico é tentado, mas o CPC – Contato com a Pessoa Certa – não ocorre. Nessas ocasiões, o próximo contato é agendado para 10 dias depois, mas o cliente pagaria se fosse encontrado no dia seguinte.
Há outros casos em que a pessoa encarregada de realizar as ligações de cobrança tem N outras atribuições e acaba não executando a tarefa principal da maneira mais adequada.
3. Criar uma politica de cobrança
Com todas as variáveis e ações que já ocorrem no processo mapeadas e isoladas, é hora de criar uma política de cobrança. A política de cobrança precisa cobrir o passo a passo com orientações para os principais casos que podem ocorrer. Ela geralmente abrange, dentre outras coisas, pontos como:
- Com quantos dias de atraso o cliente vai para a cobrança?
- Qual é o primeiro passo a ser executado?
- Quais clientes inadimplentes devem ser cobrados primeiro e com base em que regra?
- O que fazer se o cliente não atender o telefone?
- O que fazer se o cliente esta se desvencilhando da dívida ou do contato?
- Quais informações precisam ser cadastradas em cada passo no CRM ou sistema de cobrança?
- Qual é o tipo de abordagem ou script para cada faixa de atraso ou perfil de cliente?
Talvez a sua empresa não tenha uma política de cobrança completa logo no primeiro momento, mas é muito importante estabelecer ao menos algumas regras visando guiar o processo de cobrança de cada tipo de inadimplente. Estabelecer um processo ajuda na mensuração dos resultados e no entendimento do que está funcionando e do que precisa ser melhorado.
Organizar um departamento de cobrança pode não ser uma tarefa fácil, mas é essencial para garantir que, quando uma dívida não é recuperada, seja possível isolar e entender os motivos, melhorando assim o índice de recuperação e aumentando as chances de voltar a vender para o cliente.
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