A crise econômica que assolou o Brasil afetou tantos os empresários quanto os consumidores. Muitos perderam seus empregos ou tiveram o poder de compra reduzido, fazendo com que um grande volume de dívidas fossem acumuladas nos últimos anos. Nesse cenário, até as grandes organizações estão sofrendo para resistir e boa parte do problema pode estar na própria área de cobrança.
Não importa o tamanho e prestígio do seu negócio no mercado. Se ele não tiver uma área de cobrança eficiente, com políticas e procedimentos bem definidos, além do auxílio da tecnologia, dificilmente terá controle sobre o índice de inadimplência e pode perder a força competitiva rapidamente.
Como a saúde financeira da empresa é um quesito fundamental para a sobrevivência e fortalecimento no mercado, é primordial que tenha ciência dos desafios enfrentados nesse setor e como superá-los o mais rápido possível.
Pensando nisso, fizemos um post exclusivo para você conhecer a importância do departamento, bem como para descobrir e resolver os problemas mais comuns. Confira!
Direto ao ponto:
Por que é importante ter um processo de cobrança adequado?
Quando a empresa investe no setor de cobrança tende a contar com procedimentos de análise de crédito mais precisos, passa a conhecer melhor os clientes, os riscos e oportunidades da liberação do crédito para cada um e consegue manter o índice de inadimplência sob controle.
E não é só isso. Ao contar com a tecnologia para realizar as análises, a empresa descobre se o cliente está negativado no mercado, onde contraiu a dívida e o valor.
Muitas vezes o próprio cliente não sabe sobre a negativação e a sua empresa pode alertá-lo para resolver a situação antes que se afunde em mais dívidas.
A cobrança é fundamental para o negócio, principalmente em épocas de crise, pois ajuda a receber boa parte das dívidas em aberto.
Se as receitas voltam a entrar, o fluxo de caixa ganha um fôlego e a empresa pode manter o planejamento orçamentário com maior facilidade.
Quais são os desafios enfrentados pela área de cobrança?
Agora que você já sabe por que a área de cobrança é tão importante para os negócios, conheças os principais desafios do setor e como superá-los:
1. Relacionamento ruim com os clientes inadimplentes
Muitas empresas tratam seus clientes devedores com falta de respeito e de forma rude. Isso cria uma péssima imagem para eles e, quando resolverem suas pendências, dificilmente voltarão a comprar dela.
Acredite, os clientes inadimplentes são tão importantes para o negócio quanto os que estão com suas contas em dia. Por isso, também devem ser cativados.
Todos merecem respeito e ser tratados com igualdade. Se o cliente está inadimplente, geralmente é por causa de problemas pessoais ou profissionais e você tem o dever de descobrir quais são para ajudá-lo no processo de quitação das dívidas.
Só mantendo um relacionamento saudável com ele isso será possível. Lembre-se sempre disso.
2. Baixo índice de soluções nas negociações
Quando o cliente entra para a lista de inadimplentes, está com dificuldades em cumprir com o acordo de pagamentos existente.
Muitas empresas ignoram esse fator, fazem um contato para cobrar, mas não oferecem nenhuma condição que facilite o processo. Isso só deixa o cliente mais nervoso e sem interesse em resolver a situação.
A empresa precisa entender que viver com uma dívida já não é fácil. Pressionado e sem alternativas para quitá-las pode ser ainda pior.
Então, atue como um aliado do cliente. Quando ele tiver reais interesses em quitar a dívida, ajude-o oferecendo possibilidades reais e flexíveis de pagamento.
A melhor forma de fazer isso é remover parte dos juros, moras e multas, além de estender o prazo, redividindo o montante em parcelas mais suaves.
Essas condições devem deixar os clientes em uma posição mais confortável para realizar os pagamentos e o índice de soluções para a inadimplência deve melhorar na empresa.
3. Falta de otimização no atendimento
Esse problema está diretamente ligado ao primeiro tópico, uma vez que é difícil construir um bom relacionamento com os clientes sem oferecer um atendimento de qualidade.
Parece óbvio, mas muitas organizações ainda concentram o atendimento em apenas um canal de comunicação e de forma mal estruturada.
Dá para imaginar o transtorno que é para o cliente fazer contato com a empresa nessas condições?
O que você pode fazer é registrar as informações em um banco de dados centralizado, mas o meio de comunicação deve abranger diversos canais.
De preferência os que forem mais convenientes para o perfil do seu público consumidor. Isso inclui telefone, SMS, e-mail, chat online, redes sociais etc.
Ou seja, o atendimento deve ser omnichannel, mas de forma padronizada para haver reconhecimento com a marca, além de ter flexibilidade suficiente para atender as necessidades exatas e na medida certa dos clientes.
Assim, quanto mais formas oferecer para fazer contato, maiores serão as chances de eles renegociarem as dívidas com a empresa.
4. Ausência de análise de crédito
Um grande grupo de empresas, principalmente as de pequeno porte, ainda considera a amizade com o cliente o fator mais importante para liberar o crédito. No máximo, avaliam suas compras e pagamentos dentro da própria organização.
Porém, se ele estiver negativado na praça a empresa pode não saber e correr riscos de atrasos ou de não receber, além de perder um cliente de longa data.
Para que isso não aconteça no seu negócio, evite o risco de inadimplência implementando uma análise de crédito mais completa e profissional antes de financiar as compras dos clientes. Isso vai reduzir a carga de trabalho na área de cobrança.
5. Pouco controle interno
Hoje, devido ao alto índice de inadimplência em todo o país, as empresas se preocupam mais em saber quais clientes são inadimplentes e em oferecer condições melhores para a quitação das dívidas.
Afinal, recuperar o crédito tornou-se uma das estratégias de sobrevivência mais adotadas no período pós-crise econômica. O problema é que muitas empresas ainda não se deram conta disso.
É importante identificar e listar separadamente os consumidores inadimplentes para a realização de um estudo.
Cada caso exige uma renegociação diferente e a empresa precisa ser flexível, facilitando ao máximo os pagamentos. Uma estratégia de cobrança bem desenvolvida deve ajudar a empresa a recuperar boa parte do investimento em crédito.
Todos esses problemas podem ser resolvidos com o apoio da tecnologia. Hoje, você pode contar com um fornecedor de bancos de dados online atualizados em tempo real com as informações mais importantes sobre os clientes no mercado.
Use essa ferramenta tanto na análise de crédito quanto na área de cobrança e deixe a empresa mais protegida contra os riscos de inadimplência.
