Fazer cobrança é um dos maiores desafios de quem trabalha com vendas a crédito. Antes mesmo de ocorrer um atraso, as empresas que trabalham com o pagamento a prazo, precisam construir formas de analisar o perfil do comprador e definir se ele pode ou não realizar uma compra. Apesar de não parecer diretamente ligado com a cobrança, este processo já é o primeiro passo para prevenir a inadimplência e tornar a operação mais rentável a longo prazo.
A análise de crédito é o primeiro passo para vendas a crédito mais assertivas. Entretanto, elas não garantem e nem acabam com a necessidade de fazer cobrança. Por isso, separamos a seguir algumas formas de recuperar débitos, suas principais aplicações e alguns modelos de abordagem que podem ser aplicados a diferentes negócios. Confira!
Direto ao ponto:
Formas de fazer cobrança
Fazer cobrança pessoalmente
A forma mais antiga de fazer uma cobrança é pessoalmente. Esse modelo, no qual o cobrador vai até a casa ou outro local conversar com o inadimplente para buscar uma quitação da dívida, é, sem sombra de dúvida, um dos mais caros. Imagine que você tem uma carteira de inadimplentes e precisa entrar em contato para cobrar todos eles. Quanto mais devedores essa carteira tem, mais complexa se torna a cobrança presencial.
Por ser um formato bastante caro, ele só indicado em casos com um alto retorno previsto ou como uma última tentativa. Contratos de alto valor, em nome de pessoas jurídicas ou que já estão caminhando para vias judiciais, possuem potencial para a aplicação deste tipo de cobrança. Isso porque ela é muito mais pessoal e costuma ter um grande impacto para o devedor.
Fazer cobrança por telefone
Hoje um dos modelos mais adotados de cobrança é o telefone. Não é a toa que, quando falamos sobre o assunto, a primeira imagem que vem a cabeça é a de um call center. Este formato vem sendo um dos mais utilizados pelo segmento nos últimos anos. Apesar de não possuir o menor custo, ainda é muito mais barato que a cobrança pessoalmente e tem um poder grande de alcance, já que podem ser realizadas dezenas de ligações por dia.
A cobrança por telefone também possui a vantagem de permitir a negociação com o cliente. É possível combinar datas de pagamento, argumentar sobre os valores e até mesmo conquistar um acordo positivo com o devedor.
Fazer cobrança por WhatsApp
O WhatsApp vem despontando como uma ferramenta de cobrança muito eficiente.
Para realizar qualquer ação de cobrança que envolva o WhatsApp é necessário primeiro saber se o telefone celular do inadimplente tem essa ferramenta habilitada. É possível checar esta informação de forma manual, adicionando os contatos um a um, entretanto, este processo pode demorar alguns dias, dependendo do tamanho da carteira de clientes. Felizmente, já existem ferramentas de localização e tratamento de dados como o Assertiva Localize e o Assertiva Base Certa, que já identificam os telefones que possuem esta funcionalidade.
O segundo passo para fazer cobrança por Whatsapp é criar uma conta corporativa. Essa opção é gratuita e passa muito mais credibilidade no momento da cobrança. Para criar uma conta no Whatsapp Business, basta baixar o aplicativo e seguir as instruções, que são bem similares às do aplicativo comum.
Fazer cobrança por SMS
Outra forma de fazer cobrança que tem conquistado cada vez mais espaço no mercado é a realizada por SMS. Este tipo de comunicação caiu nas graças do segmento de cobrança por seu baixo custo e alta assertividade, já que possui 98% de taxa de entrega. Além disso, ele é um tipo de mensagem que chega diretamente no celular do devedor, sem depender de internet ou da disponibilidade de atendimento, como é o caso do telefone.
A cobrança por SMS, geralmente, é associada a outro canal para finalização. Isso significa que as mensagens enviadas por SMS precisam necessariamente ter uma chamada para ação (CTA), onde fique claro qual o próximo passo esperado do devedor. Um bom exemplo são as mensagens que pedem ao destinatário que responda “SIM” para receber um boleto ou uma ligação em determinado horário.
Fazer cobrança por carta
Um dos formatos que também é bastante antigo de fazer cobrança, é através do envio de cartas. Este tipo de cobrança possui a limitação do tempo de envio e também um custo elevado para o remetente. Entretanto, sua efetividade pode ser bastante interessante nos casos onde é possível já enviar o boleto de pagamento junto a carta. Nestes casos, é sempre importante calcular o vencimento de acordo com a previsão de entrega da carta para que não aconteça do documento chegar já fora do prazo de pagamento.
Se você gostaria de saber mais sobre como criar uma mensagem efetiva para cartas de cobrança, leia aqui nosso artigo completo sobre o tema 🙂
Por onde começar a fazer cobrança?
Todos os canais de cobrança possuem sua taxa de efetividade. O que vai determinar o sucesso de uma operação de cobrança, é a estratégia utilizada para integrá-los na melhor maneira possível. Uma das formas de determinar quando cada canal será utilizado, é criando um Planejamento Estratégico de Cobrança. Ele é o responsável por nortear as ações que serão tomadas, quais os canais utilizados e como cada tipo de devedor será abordado.
Como fazer cobrança na prática?
Script de cobrança
Todas as ações para realizar cobrança que foram abordadas até agora precisam, acima de tudo, de uma boa estratégia de abordagem e de um script de cobrança.
O script de cobrança funciona como um mapa que norteia um contato por telefone, pessoalmente ou até mesmo por Whatsapp. Ele é formado pela descrição de passos e possíveis ações que variam de acordo com as respostas de um devedor.
Confira a seguir um modelo de script para fazer cobrança por telefone:
Ligações em que o titular da dívida atende
Olá, _________! Tudo bem?
Eu sou _____________ e falo em nome da empresa ________________. Por segurança, gostaria de confirmar alguns dados com você. Os dois últimos dígitos do seu CPF são ____________, seu endereço é _____________ e o telefone é _____________? (Em caso positivo, é válido pedir mais um telefone de contato para atualização e em caso negativo, pedir as informações corretas).
O motivo do meu contato hoje é a negociação do contrato _____________________. Posso enviar o boleto atualizado para pagamento hoje?
- Quando não existe a possibilidade de pagamento no momento
Como hoje não existe a possibilidade de pagamento, agendarei um novo contato para um momento futuro. Gostaria de me colocar a disposição caso consiga realizar a quitação antes do meu próximo contato e agradeço a atenção.
- Quando o devedor informar que já fez o pagamento
Você poderia me informar a data do acordo e em quantas parcelas?
O script básico de cobrança pode variar de acordo com o tipo de dívida a ser cobrada e também em situações específicas como, por exemplo, o desemprego. Em casos como financiamentos de veículos, existem contratos que possuem seguros que cobrem algumas parcelas em determinados casos. Por isso, sempre que for realizar uma ligação de cobrança, tenha em mente a necessidade de investigação e entendimento do caso. Esse posicionamento vai aumentar a chance de pagamento e tornará o contato com o devedor muito mais empático.
Mensagem de cobrança
Nos casos de cobrança por escrito, seja ela através de SMS, carta ou Whatsapp, é muito importante que a mensagem seja bastante clara. Cada um desses canais possuem características muito diversas e que devem ser levadas em conta na hora de se comunicar com os devedores. Confira agora quais os pontos mais importantes para criar mensagens para cada um deles 😀
SMS
As mensagens enviadas por SMS precisam ser especialmente suscitas e diretas. Como esse tipo de comunicação é limitada a 160 caracteres, o SMS é uma ótima ferramenta para despertar curiosidade e interesse de contato por parte dos devedores. Além do tamanho restrito, é sempre bom lembrar que o SMS é um tipo de comunicação que não aceita acentuação e caracteres especiais.
Um erro muito comum em campanhas de SMS, é a falta de uma chamada para ação ou CTA. Tão importante como identificar o motivo do contato, é deixar claro o próximo passo esperado do devedor. Ele pode ser uma ligação ou até mesmo uma resposta positiva. Outro ponto muito importante, é sempre incluir o nome do destinatário. Este pequeno aumenta não só a chance de abertura do SMS, como também a confiabilidade do conteúdo.
MODELO DE SMS PARA COBRANÇA
Fulano, temos uma oportunidade de quitacao para voce. Responda com sim para receber uma ligacao.
Para saber mais sobre como criar a mensagem de SMS perfeita, leia aqui nosso artigo completo com muitas dicas sobre o tema.
Carta
A cobrança por carta é um dos tipos de comunicação que não são passíveis de resposta. Isso significa que a mensagem enviada precisa ser extremamente assertiva para que exista um resultado positivo da ação.
MODELO DE CARTA DE COBRANÇA
Município, dia, mês e ano atual
Prezado ____________ (nome completo do devedor),
Consta em nosso sistema que o pagamento da parcela/mensalidade da mercadoria/serviço ____________ (identificação da mercadoria/serviço), com vencimento na data ________ (dia do vencimento), ainda não foi realizado.
Anexamos um boleto com o valor atualizado. Pedimos que o pagamento seja efetuado até o novo prazo de vencimento.
Se tiver dúvidas, por gentileza, entre em contato pelo telefone ___________ (número do telefone de contato) ou responda este email. (Se for uma correspondência, você poderá remover esse trecho final).
Atenciosamente,
____________ (nome do credor)
____________ (cargo que ocupa)
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Do lado operacional, é possível configurar toda a régua de cobrança dentro do sistema, o que permite automatizar esses contatos, enviar lembretes de vencimento de boletos, disparar mensagens no Whatsapp, entre outras coisas.
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