Muitas vezes, quando falamos sobre vendas, de imediato vem a ideia de que precisamos oferecer um produto ou serviço, certo? Mas nem todo processo de comercialização acontece dessa maneira. Em boa parte dos casos, antes de oferecer qualquer item, precisamos entender a dor do cliente. Isso mesmo! É necessário ouvir quais problemas ele está tendo para depois buscar uma solução.
Porém, muitas vezes, o cliente não sabe, de fato, o que está ocorrendo, mas deseja encontrar uma maneira de resolver. Então, é papel do consultor de vendas identificar essa dor e encontrar o melhor desfecho a partir dos produtos ou serviços que tem à disposição.
Quer entender melhor como um problema pode se tornar oportunidade? Continue a leitura do artigo!
Direto ao ponto:
O que é um ponto de dor?
Antes de pensar em resolver qualquer situação do cliente, é importante ter claro o que é uma dor e como interpretar cada caso.
A dor é tudo aquilo que impede a empresa ou cliente de irem além, de alcançar outros patamares. Algo que até aquele momento não foi superado e precisa de auxílio para ser resolvido.
As questões podem variar quanto ao motivo do descontentamento, sendo possível estar ligado à área de atuação, ao porte da empresa ou ao tipo de público. Tendo consciência de que é possível ter variações quanto ao que está causando problemas, o vendedor amplia sua capacidade de interpretar os fatos relatados pelo cliente e o ajuda de uma maneira mais eficaz.
Portanto, a primeira regra é: não existe uma única dor, causa ou resolutiva. Todos os pontos são variáveis e exigem dedicação do consultor de vendas em entender, interpretar e sugerir a melhor solução para ambas as partes.
Tipos de dores e caminhos para solução
Antes de iniciar o estudo da dor para sugerir uma solução é preciso verificar qual o seu estágio.
Se é algo latejante, fácil de identificar por estar em um estágio mais desenvolvido. Ou se é uma questão latente, que é incômoda, mas é quase indetectável e precisa de uma ação para não piorar de maneira drástica a curto prazo.
Dentro dessa classificação, é possível separar em 4 categorias os motivos que levam à dor e às possíveis soluções:
- Processual: relacionadas aos gerenciamentos internos da empresa, especialmente de setores que precisam trabalhar muito próximos mas que não estão alinhados. Ou seja, a solução da dor estará ligada ao aprimoramento de processos, melhorias e mudanças que tragam resultados.
- Produtiva: ligada às questões de produção, que podem estar um tanto quanto lentos para atender a novas demandas. Para este quadro é interessante entender como é possível aprimorar as etapas realizadas atualmente, otimizando tempo, quantidade e qualidade.
- Financeira: costuma estar ligada ao fator de gastos maiores do que os esperados. Portanto, o pontapé inicial para sugerir uma solução deve ter como base a análise de todos os setores, para tornar possível a identificação de pontos possíveis de reduzir custos.
- Assistencial: está ligada aos pontos falhos dos suportes recebidos, que podem estar nas fases de compra ou de venda, ou seja, de atrair ou reter clientes. Pensar em uma possível resolutiva exige rever o passo a passo e reconhecer onde estão localizadas as situações críticas.
A partir de cada perspectiva é necessário ter todas os dados relevantes para que seja possível pensar em soluções. Ou seja, a informação é o recurso mais valioso para que possa ser sugerida uma saída para a dor do cliente.
Dor do cliente e a busca de soluções
Ao identificar o setor do cliente que está com a dor é hora de realizar uma série de perguntas pertinentes ao segmento e ao mercado em que está inserido. Portanto, não é somente o cenário do cliente que importa, mas o contexto no qual ele está e como seus concorrentes atuam.
O próximo passo é obter as seguintes respostas:
- Qual é a razão pela qual procurou o produto ou serviço?
- Quão disposta a mudar a empresa está?
- Qual sua direção estratégica?
- Qual é o prazo para resolver a dor?
- Quais os objetivos a curto e longo prazo?
- Quem são seus fornecedores e quão satisfeito você está?
- O que impede a empresa de alcançar outros patamares?
- Quais são suas necessidades mais urgentes?
- Quais suas prioridades para a empresa?
- Quais serão as consequências se nada for feito para resolver a dor? Quanto isso representa em percentuais?
Tendo o retorno dessas perguntas, é possível visualizar com clareza os pontos falhos e atuar de forma ativa na solução da dor.
A partir do momento que os dados estão nas mãos de quem realiza a venda, é hora de estruturar estrategicamente as informações.
Ou seja: sabendo a verdadeira dor, tendo o conteúdo rico sobre os problemas e quais caminhos são possíveis para solução, é preciso reverter esses dados em intenção de compra, se mostrando a escolha ideal para resolver, de verdade, a dor do cliente. Quanto maior o domínio das informações, mais confiança você estará transmitindo de que pode ajudar na solução do caso.
Dor do cliente: script na prática
Agora que você já sabe como direcionar as perguntas e identificar a dor do cliente, é importante que entenda o valor de uma boa análise de dados.
Sabendo dos riscos do que o cliente pode perder ou prejudicar seu negócio, em variáveis e métricas que envolvem custo, tempo, receita e outros riscos, caso ele não tome uma atitude para resolver a dor, fica mais fácil explicar as consequências da falta de solução.
Portanto, o script ideal para tornar a dor uma oportunidade de venda é:
- Ouvir, pesquisar e entender qual é a dor do cliente: o estudo e a pesquisa são os caminhos mais viáveis para ter melhor compreensão do problema. Portanto, pergunte, ouça todos os detalhes, anote, e depois siga para a análise do problema.
- Ir além da dor: ao procurar respostas para suas questões, direcione pesquisas também para os objetivos futuros do cliente, seus sonhos e expectativas, de modo que a solução que você vai oferecer possa ser conciliada com desejos que serão realizados.
- Conscientizar sobre o nível dos problemas: é importante deixar claro que uma dor não resolvida ou postergada pode ter consequências e desdobramentos muito severos. Portanto, se for possível em números, mostre o quanto aquela dor está impedindo o crescimento do cliente e sua empresa.
- Situar o cliente sobre a concorrência: é importante estudar a concorrência para sinalizar ao cliente quais os riscos em não tomar uma atitude e resolver sua dor. A forma como a concorrência e o mercado vêm se relacionando com seu público é um excelente parâmetro para indicar a urgência de novas decisões e postura, pois tudo acontece em ritmo acelerado e com grande disputa de posicionamento.
- Mostrar que o produto ou serviço pode ser eficaz: o melhor fechamento não é aquele em que a venda acontece por situações de medo ou pressa, pois o cliente pode se arrepender depois e não voltar. Portanto, o convença que optar por seu produto é uma escolha inteligente, que trará bons resultados. Conquistar a confiança e manter um cliente na base é o resultado mais satisfatório após finalizar uma venda.
Agora que você já sabe identificar os segmentos da dor do cliente, possíveis soluções e qual o script ideal para um bom fechamento de cada atendimento, é hora de colocar em prática!
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