A cobrança é um dos maiores desafios de toda empresa que trabalha com venda a prazo.
O percentual de dívidas recuperadas é um fator decisivo na hora de calcular o risco de crédito de determinada venda ou empréstimo, por isso, ter boas ferramentas e estratégias para localizar devedores é fundamental.
Uma boa estratégia de localização de devedores deve levar em consideração diversos fatores e informações que podem ser colhidas antes ou após a venda ou do empréstimo ter sido realizado.
Direto ao ponto:
Os tipos de devedores
Nem todos os seus clientes devedores não lhe pagam por falta de dinheiro ou de prioridade. Claro que há os devedores mais comuns, por exemplo:
- O “quebrado” ou “falido”: não tem dinheiro para pagar mais nenhum credor;
- O devedor “seletivo de boa fé”: não tem dinheiro para pagar todos os credores, só paga aqueles mais prioritários e os demais vão para o final da fila;
- O devedor “seletivo de má fé”: tem dinheiro para pagar todos os credores, mas só paga aqueles que considera mais prioritários.
Mas existe um tipo de cliente devedor que nunca teve a intenção de lhe pagar, já comprou a crédito de você com a prévia intenção de sumir sem pagar nada.
Esses clientes são popularmente chamados de golpistas, fraudadores, arapucas ou araras. Causam enormes prejuízos que nem sempre são totalmente contabilizados pelas suas vítimas:
- Valor dos produtos vendidos ou serviços prestados
- Impostos a serem pagos
- Despesas com cobranças extrajudiciais
- Despesas com cobranças judiciais
- Tempo e desgaste de sua equipe de cobrança e de vendas para localizar e cobrar os golpistas
- Perda de vendas para bons pagadores com receio de que também sejam golpistas
- Perda de bons vendedores chateados com o estorno de comissões
- Ações judiciais de vendedores devido a estornos de comissões
Tipos de dívidas
Além do tipo de devedor, é preciso levar em consideração o tipo de dívida em questão. Existem diversos tipos de dívidas, mas alguns dos principais são:
Dívida de veículos
Um dos tipos de dívidas mais comuns do mercado são referentes a veículos. É comum as pessoas financiarem carros, motos ou outros veículos automotores e não conseguirem cumprir os pagamentos como acordado em contrato.
Depois de determinado tempo, que pode variar de acordo com regras internas do banco que concedeu o financiamento, esse cliente inadimplente é enviado para uma Assessoria de Cobrança.
Uma parcela dessas dívidas são o tipo W.O. – com mais de 360 dias de vencidas.
Uma vez que uma carteira de dívidas de veículos está com um Assessoria de Cobrança, ela precisa realizar a negociação da dívida o mais rápido possível, pois, caso não obtenha sucesso dentro de determinado prazo, essa carteira é repassada para outra empresa cobrar.
Dívida massificada
A cobrança de massificados está relacionada às dívidas de cartões de crédito, contas correntes, cheques ou promissórias.
Além de dividir as dívidas de acordo com o tipo, também é feita em geral uma divisão de acordo com o período de atraso, ou “faixa de atraso” da dívida.
Por exemplo, os operadores são divididos por faixas de atraso que podem variar de 10 dias, 15 dias, 30 dias, 60 dias e assim por diante.
As faixas de atraso são definidas pelos bancos clientes e variam de um para o outro.
A partir dessa divisão, por exemplo, o operador que “cobra massificado” na faixa de 10 dias de atraso só realiza este tipo de cobrança.
Porque localizar devedores é um desafio
Ao longo da vida, pessoas moram em mais de um local, trocam de telefone fixo com certa regularidade e mudam número de telefones celulares e e-mails com uma frequência ainda maior.
Quando uma empresa precisa entrar em contato com essas pessoas para venda, cobrança ou citação em petição judicial, passa a existir um desafio.
A localização de pessoas e empresas é fundamental para facilitar processos de cobrança e para a validação de dados cadastrais.
A possibilidade de voltar a localizar uma pessoa após mudanças de endereços, telefones ou e-mails é uma forma de dar segurança para as empresas que trabalham com venda a prazo/crédito.
Sem esse recurso, o risco seria muito elevado, provocando grande aumento no custo do crédito.
Principais fontes de informação para localizar pessoas e empresas
No momento de localizar pessoas para venda ou cobrança, é possível recorrer a diversas fontes de informações.
Algumas das fontes mais conhecidas incluem bureaus de dados cadastrais ou crédito, redes sociais, pesquisas diretas em ferramentas como o Google ou o acesso a sistemas completos de localização, seja ele um a um ou em massa, como os disponibilizados pela Assertiva.
Pesquisas no Google ou redes sociais – a primeira forma que pensamos na hora de tentar encontrar alguém é uma pesquisa através do Google ou de redes sociais, como o Facebook.
Essas formas de localização podem ser válidas e ajudar em alguns casos, mas quando precisamos de uma localização mais exata, usando chaves como nome ou documento, essa possibilidade é menos viável.
Cartórios – Uma forma de localizar pessoas é através da pesquisa de informações de crédito, porém, além do custo bem maior, você pode ter dificuldades para obter algumas informações, principalmente dados de contato atualizados.
Detran – Quando a pessoa que você está tentando localizar possui veículos no nome dela, a consulta através de placa e RENAVAN do veículo pode ser uma das formas de encontrar essa pessoa, mas o custo também costuma ser maior em relação às consultas com foco cadastral.
Bureaus de dados e sistemas completos – Um bureau de dados, como a Assertiva, é uma das formas mais eficientes de localizar pessoas.
Isso ocorre porque reúne em sua base de dados informações provenientes de dezenas ou centenas de fontes públicas e privadas.
Essa diversidade de informações permite a um bureau apresentar uma lista com mais de 60 informações diferentes para uma pessoa ou empresa.
Qual a importância de cada informação na hora de localizar pessoas e empresas
Quando você busca informações sobre uma pessoa com as quais precisa se comunicar para venda ou cobrança, é importante entender o motivo do seu contato e a relevância que cada um dos canais de contato têm para o seu objetivo final.
Se o seu objetivo é encontrar pessoas para cobrança, então os melhores canais de comunicação serão o telefone fixo ou celular.
No caso do telefone fixo, você pode usar tanto o telefone direto da pessoa pesquisada quanto telefones de pessoas relacionadas a ela, como vizinhos, parentes, etc.
Às vezes, a localização de pessoas tem como objetivo a validação de dados cadastrais, visando diminuir o risco na hora de fechar negócios. Nesse caso, todas as informações são importantes.
Você pode cruzar informações fornecidas como documentos, e-mails, nome da mãe, pessoas que moram no mesmo endereço, endereços nos quais o pesquisado mora ou já morou, empresa na qual ele trabalha ou trabalhou, etc.
Esse conjunto de informações, se bem utilizado, pode significar uma enorme melhora na performance da sua empresa.
Estratégias de localização de devedores diretas e indiretas
Ter acesso a muitas informações de uma pessoa não significa que você vai conseguir um contato com sucesso, pois isso depende não apenas de dados, mas de um processo organizado e voltado para o contato efetivo.
Nos mais de 30 anos de experiência da nossa equipe em localização de pessoas, sejam elas devedores ou não, nós passamos a usar com frequência algumas técnicas para melhorar a efetividade no contato com a pessoa localizada, dentre elas, o cruzamento de informações e o contato via meios indiretos se mostraram muito efetivos.
Uma boa estratégia de localização precisa levar em conta dados como idade da pessoa, perfil da dívida e ainda região na qual a pessoa reside.
Por exemplo, cobrar veículos é um desafio maior do que cobrar para Utilities ou Telecom, devido ao tempo médio da dívida.
Contato direto – A principal forma de localizar uma pessoa para cobrança é via contato direto por telefone fixo, celular, SMS, carta ou e-mail.
O contato via telefone fixo apresenta alguns desafios. Por exemplo, a pessoa que você está tentando localizar geralmente trabalha ou fica fora de casa com frequência. Nesse caso o contato via celular é uma ótima saída.
Contato via meios indiretos – Quando o devedor é uma pessoa de mais idade ou quando o perfil demográfico ou da dívida indica que o telefone dele provavelmente mudou, a localização via meios indiretos, como pessoas relacionadas, costuma ser a estratégia mais eficaz.
Se você não consegue contatar determinada pessoa através de um dos telefones ou e-mails disponíveis, ainda é possível melhorar em mais de 50% o seu índice de localização, entrando em contato através de pessoas relacionadas ou dos contatos da empresa da qual o pesquisado é sócio.
Como se comunicar com o devedor
Localizar um devedor ou um conjunto de devedores é um desafio, mas, uma vez que informações como nome, telefone, endereço, e-mails, QSAs (participação societária em empresas) e outras foram encontradas, quais são as possibilidades disponíveis para entrar em contato com o localizado?
Nessa hora é preciso analisar algumas coisas como:
- A quais dados de contato você tem acesso
- A relação entre a quantidade de pessoas com as quais você precisa falar e a sua estrutura operacional
- Qual é o objetivo do contato a ser realizado (Venda, cobrança, etc.)
- Quanto tempo você tem disponível para realizar a localização e contato
Se o seu objetivo inicial é a cobrança de uma dívida, você precisa percorrer a carteira de devedores o mais rápido possível – principalmente, no caso de assessorias de cobrança e consignados, caso em que o tempo é crucial.
Quando o tempo é fundamental, a forma de contato mais rápida é um telefonema direto para o devedor.
Mas se você tem uma grande base para cobrar e precisa cobrar primeiro os mais propícios a negociar, então você pode recorrer ao envio de um SMS em massa.
O SMS em massa lhe ajuda a abordar toda a base de uma única vez e atender primeiro aqueles que respondem à sua mensagem de forma positiva, pois são os mais dispostos a negociar.
Sistemas de localização de devedores
Quando uma empresa ou assessoria de cobrança precisa recuperar uma dívida, existe um fluxo de informações e acontecimentos que vai do momento em que a pessoa faz uma compra ou empréstimo e não cumpre os pagamentos, até o ponto em que essa pessoa é enviada para o departamento de cobrança ou Assessoria de Cobrança da empresa.
Até esse momento tratamos de alguns pontos na hora de encontrar devedores, como:
- Tipos de devedores
- Tipos de dívidas
- O desafio de localizar
- Fontes de informações
- A importância de cada informação
- Localização direta e indireta
- Formas de comunicação disponíveis, etc.
Do momento em que uma pessoa faz uma dívida, até o ponto em que ela é enviada para uma Assessoria de Cobrança, muito tempo pode se passar.
Como os dados das pessoas ficam desatualizados com esse tempo, uma vez que elas trocam de endereços, telefones, e-mails ou empregos, é preciso recorrer a estratégias e ferramentas para obter informações atuais de contato.
Existem basicamente três formas para obter essa informação:
Localização online um a um – uma das formas de obter dados atualizados de uma pessoa ou empresa é com o uso de uma ferramenta de localização online um a um, como o Assertiva Localize.
Higienização e Enriquecimento de Dados – Quando você precisa de informações de contato de muitos devedores ao mesmo tempo, é preciso recorrer a outras estratégias e ferramentas.
Dentre essas, as mais importantes são a Higienização de Dados e o Enriquecimento Cadastral.
No processo de Enriquecimento de Dados, você pode enviar os documentos dos quais deseja obter dados de contato atualizados para uma ferramenta de higienização em um layout – modelo de entrada previamente estabelecido – e obter as informações que precisa em um layout de saída.
Já no caso da higienização, além de dados como o documento, você envia os dados que você já tem e não quer que sejam retornados.
Nesse caso, se você envia um documento e um ou dois telefones, por exemplo, a ferramenta de higienização vai retornar apenas os telefones diferentes daqueles que você já tem.
Essas estratégias e ferramentas são de extrema importância na hora de montar um plano de cobrança para determinada carteira.
API de localização de devedores – A terceira forma de localizar os inadimplentes é integrar o seu sistema de cobrança com uma API de localização de devedores que, basicamente, fornece informações atualizadas sobre determinada pessoa ou empresa para fim de cobrança ou validação cadastral.
Realizando uma integração como essa, você:
- Acelera o seu processo de cobrança
- Evita erros humanos no meio do processo
- Consegue medir com maior precisão os resultados
- Torna o seu sistema e processos de localização e cobrança mais dinâmicos.
Verificação de risco e crédito
Não existe estratégia de cobrança e localização de devedores que resolva o problema de um crédito concedido de forma errada.
O nível de inadimplência dentro de uma carteira deve ser apenas aquele que já é coberto pelo cálculo e risco de emprestar ou vender para determinada pessoa ou perfil.
Para minimizar os seus riscos e realizar vendas e empréstimos mais assertivos, você precisa recorrer a estratégias de verificação, validação e mitigação desses riscos.
Dentre elas, a validação e verificação de informações do possível cliente é uma das mais importantes.
Com o Assertiva Localize, além de localizar pessoas e empresas, você pode analisar e validar diversas informações sobre um possível cliente, como:
- Endereço no qual ele reside ou já residiu
- Telefones que possui ou possuiu
- Nome do pai e da mãe
- Pessoas relacionadas
- Empresas na qual trabalha ou trabalhou
- Empresas das quais é sócio, etc..
Essas informações, combinadas à Consulta de Crédito, são uma ótima forma de avaliar o risco ao vender ou emprestar para determinado cliente.
Conclusão
As estratégias para localizar devedores são essenciais para garantir a saúde financeira de uma empresa. É importante seguir um processo organizado e utilizar ferramentas tecnológicas para facilitar o trabalho e ter mais eficiência na cobrança e recuperação de dívidas.
Além disso, é fundamental manter uma boa comunicação com o devedor, buscando entender suas dificuldades e oferecendo opções para quitação da dívida. Com essas medidas, é possível minimizar os riscos de inadimplência e manter a estabilidade financeira da empresa.
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