Se você chegou neste texto, você é do time de empreendedores que está um passo à frente da concorrência. Afinal, se você quer saber como fidelizar cliente no varejo é porque já entendeu que um cliente satisfeito não é o suficiente. E isso é ótimo!
Aqui você vai entender como a fidelização de um cliente pode, muitas vezes, salvar o seu negócio, principalmente em tempos difíceis de crise. E, para isso, compilamos 9 passos básicos para ajudar no seu relacionamento com o cliente.
Sabemos que quanto mais planejamento, melhor. Mas, para dar uma agilizada nos seus resultados nessa época de crise, deixamos algumas mensagens prontas para você encantar seus consumidores.
Então vem com a gente!
Direto ao ponto:
Como fidelizar cliente no varejo a partir de um bom relacionamento
Uma das grandes vantagens de mercado do varejo é poder lidar direto com o cliente. E isso precisa ser aproveitado! Logo de cara você tem que saber: não tem como fidelizar cliente no varejo sem relacionamento. Essa é a base de tudo.
Uma prova disso são algumas estatísticas de diversas pesquisas que a Associação Brasileira de Marketing de Dados compilou em seu site.
Uma delas, da ferramenta de e-commerce Qubit, diz que 1% dos usuários de um site de varejo gera até 40% da sua receita. Isso já nos dá uma grande ideia do poder do cliente que volta a sua loja.
E por que o cliente volta? Porque ele tem uma experiência diferente, do primeiro atendimento ao pós-venda. Ele se sente lembrado e cuidado. E a verdade é que você não precisa inventar muita moda para isso.
Por exemplo, mostrar-se próximo ao seu cliente em datas importantes pode parecer simples. Mas isso gera uma percepção diferente sobre sua marca: a de que você se importa com aquela pessoa e não quer apenas o dinheiro dela. Então, dê atenção ao seu cadastro de clientes e use-o para identificar datas de aniversário, dias de profissões, dia das mães/pais etc.
Explore também o relacionamento no processo de cobrança. Além de ser mais fácil recuperar a dívida, criar uma relação ao longo de todo atendimento ao cliente pode mostrar uma preocupação da sua marca em ajudar a resolver a situação.
Tudo isso nos leva a nossa dica principal: planeje-se. Ter uma Régua de Relacionamento pode ser a chave do seu sucesso. Ela nada mais é do que as ações que a sua empresa precisa realizar em cada ponto da jornada do cliente.
9 passos básicos de como fidelizar clientes no varejo
1. Conheça sua persona
Mais do que conhecer seu público-alvo, você precisa saber exatamente quem é sua persona. Esse é o primeiro passo para realmente entender como fidelizar clientes no varejo.
Isso porque identificar o perfil dessa pessoa, a rotina, suas dores e necessidades vai te aproximar muito mais dela. Assim, sua estratégia de fidelização com certeza será mais certeira.
Para chegar a sua persona, tenha o máximo dados possíveis, dos seus clientes e também do mercado. Utilize plataformas de consulta de dados não sensíveis, pesquisas de mercado e estatísticas de hábitos do consumidor.
Para ficar mais claro, vamos imaginar que você tem uma loja de roupas e a Raquel Guiar é a sua persona:
Raquel Guiar
– 23 anos
– Recém-formada em administração
– Mora com os pais, por isso tem mais tempo/ dinheiro para gastar com ela mesma
– Gosta de sair com as amigas para bares e festas
– Não é super dentro de tendências, mas gosta de ter roupas novas para as saídas
Ao conhecer a fundo o perfil de consumidor da sua loja, é possível saber como bonificar clientes da maneira certa, ou seja, que encante. No caso da Raquel, por exemplo, você poderia beneficiá-la com um desconto em uma roupa nova para ela comemorar o seu aniversário.
2. Invista na imagem da sua empresa
Existem diversas maneiras de trabalhar a imagem da sua empresa. O atendimento ao cliente no varejo é uma delas e deve ir além de facilitar e solucionar problemas dele.
Se você quer encantá-lo, tenha informações-chave em mãos sempre que entrar em contato e personalize o atendimento. Inclusive, olha só este dado da McKinsey: “70% dos consumidores citam mau atendimento como uma razão para não comprar de uma marca”.
Além disso, se sua empresa tem uma frente social, educacional ou sustentável, não hesite em expô-la. Informações como “não testamos nosso produto em animais” têm grande impacto no processo de fidelização de cliente no varejo.
De olho nos dados!
“55% dos entrevistados estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços de empresas que estão comprometidos com impacto social e ambiental positivo” (Nielsen)
3. Torne-se referência no mercado
Uma maneira de se tornar referência no mercado é entregar conteúdo útil ao seu público.
Uma loja de eletrodomésticos, por exemplo, pode disponibilizar um material explicativo sobre gastos de energia. Já se você vende móveis, dar dicas de decoração pode ser uma boa saída. Você ajuda com uma sugestão criativa e ainda expõe o seu produto.
4. Faça promoções
É claro que todo consumidor gosta de um desconto. Mas pense em fazer ofertas especiais para quem já comprou de você.
É preciso ser específico ao fazer uma promoção para fidelizar clientes. Isso significa garantir que a mensagem chegará exclusivamente a tais consumidores. Por isso, atenção ao canal de divulgação desse tipo de oferta. O envio de SMS, por exemplo, é pessoal, rápido e objetivo.
5. Crie programas de fidelidade
Possuir um programa de fidelidade é mostrar ao cliente o caminho de volta para a sua loja. Bonifique pessoas que compram de você com frequência. Além de um tratamento diferenciado e mais personalizado, ofereça descontos e pontuação de troca.
Programas de fidelidade funcionam com qualquer tipo de negócio. Em livrarias pode ser uma boa ideia para incentivar as próximas leituras.
De olho nos dados!
“57,4% dos consumidores participam de programas de fidelidade para poupar dinheiro, 37,5% para receber prêmios”. (TechnologyAdvice)
6. Use suas redes sociais
Use esses espaços para interagir com seu público, entender as dores dele e tirar daí novas soluções. A Social Habit tem um dado interessante: “66% dos consumidores de 18 a 24 anos são mais leais às empresas que seguem através de mídias sociais”.
Além disso, efetuar melhorias no seu produto, indicadas pelo seu público, é uma sugestão de ouro de fidelizar cliente no varejo da maneira certa.
7. Aposte em parcerias com seus fornecedores
Fazer parcerias é interessante porque todo mundo sai ganhando: o cliente, a sua marca e o seu fornecedor.
Por exemplo: ao invés de perder tempo fazendo sobremesas, um restaurante pode fazer uma parceria com uma casa de bolos. O cliente sai satisfeito do seu negócio pois teve uma refeição completa e seu fornecedor de doces ganhou em vendas.
8. Invista no pós-venda
Assim que seu cliente fechou a compra, surpreenda-o. Uma simples mensagem agradecendo a preferência pode iniciar um relacionamento. Peça a avaliação dessa pessoa, mantenha contato, nutra ela com conteúdos legais e que demonstrem sua atenção com o consumidor.
9. Aproveite a tecnologia a seu favor
Automatizar alguns processos pode facilitar sua vida, principalmente na hora de se comunicar. Aposte em e-mails marketing e disparos de mensagens via SMS.
De olho nos dados!
“75% dos consumidores trocariam de marca se, durante as compras, recebessem em seus smartphones descontos e promoções em tempo real”. (AisleBuyer)
Mensagens para fidelizar seus clientes agora
Aqui estão algumas ideias de textos de SMS para você já colocar suas campanhas pra rodar:
Produto recém-vendido:
- “Ola, Raquel! Gostou do seu look novo? Manda uma foto pra gente ver como ficou!”
- “Ola, Marcela! Tudo certo com a entrega do seu pedido?”
Datas comemorativas:
- “Carlos, seu presente de aniversario chegou! Voce tem 10% de desconto em qualquer livro aqui da loja! Aproveite!”
- “Feliz Dia das Maes, Ana! Agradecemos a confiança em deixar a (marca) entrar no seu lar e participar do crescimento dos seus filhos. Voce eh uma maezona”
Oportunidades:
- “Ei, voce ai! Agora nosso restaurante esta no aplicativo de entregas X. Tem promoção para os primeiros pedidos. Confere la!”
- “Paola, seu creme corporal favorito entrou na promocao da semana. Deseja fazer um pedido? Entregamos na sua casa!”
Faça funcionar!
Agora que você já sabe como fidelizar cliente no varejo, é hora de planejar sua estratégia e atacar! Veja como usar o SMS da melhor maneira para aumentar os resultados do seu negócio. Clique aqui!