Se você tem um papel de liderança, sabe que a gestão de pessoas muitas vezes pode ser subjetiva. Mas é possível quantificar esse trabalho e tomar melhores decisões. Gerenciar equipe de atendimento, por exemplo, pode ser algo pautado em indicadores específicos.
Mas antes de falarmos sobre os indicadores essenciais para gerenciar sua equipe de atendimento, vamos primeiro trazer o contexto para o que é um telemarketing ativo, caso você esteja nessa etapa de definição da sua equipe.
Atendimento ativo é quando os colaboradores da sua empresa entram em contato com o potencial cliente para prospectar e realizar uma venda ou até mesmo com os já clientes, quando desejam manter um relacionamento na jornada ou realizar uma cobrança.
Quando falamos sobre gerenciar equipe de atendimento, sabemos que quanto mais detalhes e menos tempo nos dedicarmos nesse processo, melhor.
Por isso, preparamos 7 indicadores para você conseguir acompanhar em seu gerenciamento. Neste texto, vamos falar especificamente de uma operação ativa de atendimento. Então, vamos lá!
Direto ao ponto:
7 indicadores essenciais para gerenciar equipe de atendimento
Existem diversos indicadores para gerenciar uma equipe de atendimento. Entre eles, destacamos: TMA, TMO, Chamadas abandonadas, Chamadas atendidas, Chamadas por faixa de horário, Ligações por dia de semana e Ligações por região.
Vamos abordar melhor cada um deles agora:
#1 TMA – Tempo Médio de Atendimento
O famoso tempo médio de atendimento é um dos indicadores mais importantes e utilizados.
Com ele, você consegue identificar quanto tempo os atendentes estão gastando em média e comparar esse número com a meta estipulada.
A média consiste no somatório dos tempos de atendimento dividido pela quantidade de atendimentos realizados.
#2 TMO – Tempo Médio de Ociosidade
Quanto tempo o colaborador gastou entre uma ligação e outra — sem contar o tempo de pausa? Com esse indicador, você consegue medir a produtividade do colaborador, comparado com o restante da equipe.
#3 Chamadas abandonadas
Quantidade individual ou total das chamadas que o seu cliente ou possível cliente desliga a ligação enquanto está falando ou até mesmo quando não é atendida.
Esse indicador permite se questionar sobre os porquês disso estar acontecendo, como por exemplo ele já ter gravado o seu número de chamada (para isso servem os números aleatórios nas chamadas e a bina inteligente).
#4 Chamadas atendidas
Quantidade individual ou total de chamadas realizadas pelos colaboradores e atendidas pelo cliente ou possível cliente. Com essa informação você consegue saber a produtividade de cada colaborador e da equipe como um todo para juntos definirem metas alcançáveis.
#5 Chamadas por faixa de horário
Quantidade de ligações realizadas e atendidas em determinada faixa de horário. Esse indicador permite descobrir quais são os horários com maior potencial de resposta do cliente, auxiliando você a direcionar mais ligações nos melhores horários.
#6 Ligações por dia de semana
Quantidade de ligações por dia. Com isso você consegue saber em quais dias da semana as ligações são mais produtivas e efetivas.
#7 Ligações por região
Quantidade de ligações por região. Esse dado mostra em quais estados estão concentrados os clientes que os colaboradores estão entrando em contato.
Tendo em vista esses indicadores, com certeza seu gerenciamento da equipe de atendimento será mais estratégico, pois você terá em mãos números que fazem grandes diferenças na hora de planejar sua próxima estratégia de atendimento.
Dados quantitativos são essenciais
Medir o desempenho individual de cada colaborador ou até mesmo do grupo é necessário para ter um bom gerenciamento de equipe.
Apesar de ser possível perceber se a equipe está indo bem ou não apenas observando, saber detalhadamente, de modo quantitativo, é fundamental para traçar uma estratégia bem definida e baseada em indicadores reais — muito mais assertiva do que análises subjetivas.
Por isso é muito importante, também, guardar os dados dos relatórios que você observa, pois só assim você conseguirá acompanhar se o seu time conseguiu ou não evoluir e, com isso, manter uma evolução constante.
Dicas bônus para você gerenciar sua equipe de atendimento
Agora que você já sabe como acompanhar e gerenciar sua equipe de atendimento, confira algumas dicas bônus que têm tudo a ver com gerenciamento de equipe e que você também precisa ficar de olho.
Estabeleça e comunique metas claras
Imagine você estabelecer uma meta em sua cabeça (ou nem mesmo isso) e não comunicar os colaboradores?
No final da semana ou do mês, não tem como cobrar algo deles, certo? Por isso é muito importante que, além de estabelecer as metas, você as compartilhe com seu time.
Assim você deixa claro o que espera de cada um e também direciona o time com o que precisa ser feito para atingir o objetivo.
Vale pensar em metas com o time e individuais, assim todos saberão que, se cada um bater a meta, no final estarão colaborando com o todo. Isso é um belo trabalho em equipe!
Dê feedbacks
Os feedbacks são importantes para todas as áreas da empresa, mas principalmente para a equipe que tem contato direto e diário com o cliente, como atendimento, vendas ou cobrança.
Esses times rapidamente precisam descobrir o que é necessário melhorar, a fim de evitar repetidamente erros em suas ligações.
E, claro, para dar aquele gás a mais, é fundamental dar feedbacks positivos e serem reconhecidos quando fazem um bom trabalho.
Desenvolva a capacidade de lidar com pessoas
Ao estar em posição de liderança, você precisa ter um ponto de atenção maior, pois está lidando com pessoas — e todos gostamos de ser bem tratados, certo?
É necessário saber conversar, conseguir explicar, ajustar o tom de voz para determinada situação, dar críticas de forma construtiva, enfim: ser humanizado.
Trazer sua equipe para perto vai muito além de traçar metas, pois tudo flui mais fácil quando todos estão em evolução e sabem que têm com quem contar caso precisem de ajuda nessa jornada.
Não é diferente para os colaboradores que lidam direto com os clientes. Eles também precisam desenvolver essa habilidade de lidar com pessoas, pois ficam na linha de frente com o cliente — e nada melhor que cativar um cliente tratando-o bem.
Um bom caminho para desenvolver essa habilidade, é fazer um curso. Uma dica é o curso sobre Liderança, Comunicação e Relacionamento interpessoal do Sebrae.
Saiba mais!
Não basta ter um ótimo gerenciamento se as ligações da sua equipe de atendimento não estiverem sendo efetivas.
Então, para te ajudar nisso, separamos um conteúdo sobre bina inteligente. Essa função altera o DDD de um número espelhando o número de destino, ou seja, o DDD não é de onde você está fazendo a ligação e sim de onde o destinatário está, quebrando, assim, a resistência do destinatário e fazendo com que sua ligação tenha maior chance de ser atendida.