Fazer com que o cliente esteja satisfeito e se sinta parte do negócio é uma das principais missões das empresas hoje em dia. E com os escritórios de advocacia não é diferente. Cada vez mais o processo não se resume apenas à captação de novos clientes, mas sim a entregar um valor positivo para que os mesmos passem a vê-los como parceiros. E é nesse sentido que vemos a importância da pesquisa NPS.
O Net Promoter Score é uma metodologia criada para oferecer a sua empresa um panorama de como você é visto pelas pessoas que estão na sua carteira de clientes. A ferramenta vem ganhando grande destaque, pois tem sido utilizada como base para tomada de decisões em novas estratégias da empresa.
Quer entender como a pesquisa NPS pode auxiliar no entendimento de como você é visto pelos seus clientes e transformar esses feedbacks em ações para retê-los em sua carteira? Então continue a sua leitura!
Direto ao ponto:
Como nasceu o NPS (Net Promoter Score)?
Para quem ainda não se sente muito familiarizado com a tecnologia, saiba que esta metodologia foi criada em 2003 pela Bain&Company, multinacional na área industrial, e foi amplamente utilizada por diversas empresas do Vale do Silício. Segundo seus fundadores, a ferramenta tem uma grande vantagem a seu favor: ser muito simples e fácil de se aplicar.
Atualmente existem muitas empresas que oferecem esse tipo de tecnologia para que você consiga implementar no seu site, no seu portal e nos seus e-mail, porém trata-se de uma metodologia bem objetiva e que você pode encontrar meios mais simples de implantar.
O NPS ajuda, por exemplo, o advogado a entender melhor por qual cenário ele está sendo enxergado pelos seus clientes e, a partir disso, gerar um diagnóstico que servirá de norte para as estratégias que o escritório vai adotar daí em diante.
Seja a curto, médio e longo prazo, a coleta de dados te entrega, de forma bem expositiva e além das notas, quais são os pontos altos e baixos que os seus clientes veem no seu negócio.
Como implantar e calcular o NPS no meu escritório?
Como falamos anteriormente, existem diversas plataformas que oferecem esta tecnologia de forma otimizada para você inserir nos seus portais de comunicação, porém podemos trabalhar com opções que contam com menor investimento financeiro. Um formulário de pesquisa enviado por e-mail – contendo notas de 0 a 10 e um espaço para que a pessoa deixe uma sugestão, crítica e/ou reclamação – já pode ser considerada uma NPS.
Para entender como funciona o panorama em que estamos sendo visualizados, os criadores da ferramenta fizeram uma divisão entre as notas para que você saiba qual é o perfil do cliente que está te avaliando.
Em uma escala de 0 à 10, temos uma margem definida de 0 à 6 que são os detratores, clientes que possuem experiências negativas com vocês. De 7 à 8 são os neutros, clientes que muitas vezes se contentam em dar uma nota neutra, pois não tiveram uma experiência ruim demais para ser um detrator e nem boa demais para ser um promotor.
Entre 9 e 10 são os nossos promotores, clientes que tem ótimas experiências com o serviço prestado e pelo atendimento realizado. Como o próprio nome diz, eles são os clientes mais propensos a indicarem o escritório para outras pessoas conhecerem o trabalho de forma orgânico, no famoso boca a boca.
Agora para calcular a sua nota do NPS, basta ter a porcentagem de pessoas que são promotoras do seu negócio e as detratoras e subtrair este número. Pronto, você terá a sua nota. O intervalo da nota varia de -100 à 100 e ele pode ser interpretado de várias formas, veja abaixo como você pode analisar e entender em qual fase você está:
- Notas -100 a 0 = Zona crítica, com o mais alto índice de clientes detratores.
- Notas de 0 a 50 = Zona de Aperfeiçoamento, a empresa possui um grande volume de detratores e neutros.
- Notas de 50 a 75 = Zona de Qualidade, a empresa possui mais clientes neutros e promotores, do que detratores.
- Notas de 75 a 100 = Zona de Perfeição, a empresa possui alto índice de clientes promotores e poucos detratores.
Qual a periodicidade da aplicação?
A NPS é uma ferramenta que deve ser aplicada de forma coerente em períodos pré-definidos, pois seus dados extraídos devem representar o impacto de uma gestão influenciada pela nota anterior. Em linha gerais, uma vez aplicada, a pesquisa pode voltar à ser feita em um período de, no mínimo, 30 dias, onde a estratégia anterior tenha sido efetiva dentro do escritório.
A partir do momento em que você decide implantar o NPS no seu escritório, você volta toda a sua atenção aos seus clientes e como eles visualizavam os serviços que vocês prestavam. Aplicando pela primeira vez, você consegue entender qual é o cenário que você está inserido e como começará a trabalhar para que aquele cenário mude ou melhore.
Quer saber mais sobre ferramentas que auxiliam a gestão de um escritório?
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