Por que o marketing da sua empresa deve passar pelo departamento de cobrança?

Sejam grandes ou pequenas, as empresas tendem a investir em algum tipo de estratégia de marketing para atrair clientes.

O problema é que após o processo de atração se o contato com o cliente não for satisfatório, todo esforço e recurso despendido irá por água abaixo.

Ao invés de adquirirmos um fã da marca, teremos um detrator e isto não é legal. Um detrator tende a falar para amigos e o “mundo todo” o quanto foi desastrosa a experiência com o seu negócio. Ou seja, além de impactar negativamente um cliente, ele poderá impactar outros milhares, principalmente na era digital.

No texto de hoje vamos abordar especificamente o contato do seu público com seu departamento de cobrança e entender como um atendimento mal feito é prejudicial para imagem de uma marca no mercado.

Tudo é uma questão de gestão de cobrança

Algumas empresas não atribuem o esforço e atenção devida ao departamento de cobrança. Há muitos profissionais sem capacitação e conhecimento necessário para atuar com esta área tão delicada.

Vale destacar que lidar com cobrança é mexer com uma parte sensível do consumidor. Muitos entraram nesta situação não porque são mau caráter ou algo do tipo.

Alguns estão inadimplentes pois passam por alguma situação desfavorável financeira e que, com certeza, precisam de orientação para sair dela.

O que toda empresa precisa é de uma boa gestão de cobrança para garantir não só o bom andamento de todo processo, mas também a satisfação do cliente.

Não é muito comum ouvirmos depoimentos de pessoas que ficaram felizes porque conseguiram ser bem assessorados quando necessitavam resolver alguma pendência. Porém, quando um cliente volta a comprar depois de um longo tempo na inadimplência podemos afirmar que isto é fruto de uma boa administração do processo de cobrança.

Os elementos de uma boa administração de cobrança

Entre os elementos que devemos observar para uma boa gestão, temos:

  • Processos – tenha em mente quais são as informações e documentos necessários para todas atividades do processo de cobrança. Um atendimento ruim começa quando o processo está desorganizado e faltam os recursos essenciais para o bom andamento das tarefas.
  • Tecnologia – As coisas mudaram, foi se a época dos caderninhos e anotar tudo na mão. Vou além, foi se a época de ter todo controle em planilhas de excel! Atualmente existem MIS, discadores, localizadores, serviços de higienização e enriquecimento de base de dados para apoiar todo processo de cobrança. Se quiser mais detalhes de quais são as tecnologias do para apoiar à cobrança, clique aqui.
  • Treinamento constante – Ensine seu time qual o tom de voz, os perigos, o que dá certo e o que hipótese alguma deve ser dito. Sem capacitação as chances de insucesso são grandes e o impacto será direto na saúde financeira da organização.

Certo. Mas como garantir uma experiência memorável com o departamento de cobrança?

A satisfação do cliente é determinada a cada ponto de contato com sua empresa e o departamento de cobrança é um destes momentos. Dessa forma, faça uma análise e veja o que pode ser melhorado.

Temos um podcast super interessante que pode ajudar a dar os primeiros passos no planejamento na sua área de crédito e cobrança. Ouça agora!

Vamos ver algumas dicas valiosas para garantir uma experiência memorável, afinal, ninguém quer ter a imagem do seu negócio associado a uma empresa que trata com desrespeito o seu cliente.

Dicas para uma cobrança que encante seus clientes

#1º Dica: Conheça o seu cliente

Em primeiro lugar devemos conhecer o perfil do nosso cliente. Quando uma empresa tem bem definido quem é o seu público, sua linguagem, os benefícios que eles esperam e o que eles não querem em hipótese alguma, conseguimos conduzir um atendimento ideal.

Deixe seu time de crédito e cobrança ciente do perfil que ele irá encontrar, isto é meio caminho andado para ter sucesso na abordagem ao cliente.

O segundo ponto é conhecer o perfil por meio das dívidas. Informações como o tipo da dívida, tempo de inadimplência, valor de cada dívida, se o cliente já fez alguma negociação ou não, servem como um guia na hora de ir para a parte prática.

Lembre-se, queremos garantir que o devedor se torne um cliente fiel ao longo do tempo, por isso converse a linguagem dele e passe segurança na sua relação com ele.

#2º Dica: Faça uma abordagem humanizada

Ainda que defendamos a ideia de ter um bom script de cobrança e que norteie os operadores durante as ligações, devemos tomar cuidado para não tornar o processo robotizado.

Com certeza a maioria de nós já recebemos alguma ligação em que o atendente do outro lado parecia estar lendo algo. O script é um norte, não uma cartilha.

Sendo assim, treine seu time para passar uma mensagem humanizada no processo de cobrança. A pessoa do outro lado precisa encontrar alguém em quem confiar e para ajudar ela a sair deste problema que ela entrou.

#3ª Dica: Mantenha o respeito e a calma

Estresse, problemas de saúde, depressão, problemas de relacionamento, queda de produtividade no trabalho, estes são alguns dos males que as pessoas adquirem quando estão em dívidas.

Portanto, nada de perder a calma. Haja com profissionalismo, não leve nada para o pessoal. Provavelmente, se o operador se descontrolar verá todo seu atendimento indo por água abaixo, além de adquirir um detrator que irá falar mal da sua marca.

Se a pessoa do outro lado se alterar com a cobrança da dívida, diga que irá retornar em outro momento, fuja de transtornos maiores.

#4ª Dica: Negocie, dê alternativas!

Se a dívida perdura por muito tempo nada melhor do que oferecer opções para conseguir recuperar o crédito, mas principalmente sua relação de proximidade com o consumidor.

Estabeleça dentro do seu departamento de cobrança regras para este tipo de negociação. Qual o momento ideal para oferecer opções de negociação e quais serão elas.

Fidelize o cliente

Como dissemos anteriormente, a maioria dos clientes inadimplentes não estão nesta situação porque escolheram ela.

Capacitar o departamento de cobrança para conduzir bons atendimentos é uma ótima maneira para reter clientes sem precisar gastar muito.

Dica final para o seu departamento de cobrança…

Para finalizar, confira as dicas do nosso canal do youtube para fazer um script de cobrança ideal para o seu time.

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