O termo Hot Phone ou Phone Hot é bastante conhecido por empresas que possuem operações telefônicas e é também uma ferramenta muito utilizada pelo mercado para validação de telefones. Sua metodologia é baseada na tentativa de contato através de ligações com perguntas que buscam identificar uma confirmação de alô humano.
Para as empresas que trabalham com uma grande quantidade de contatos telefônicos por dia, encontrar a pessoa certa (CPC) e ter a certeza de um atendimento humano são grandes desafios.
Seja por conta de uma base desatualizada ou até mesmo por problemas de telefonia, muito tempo é gasto em ligações para números que já não pertencem à pessoa procurada. E por conta das inúmeras tentativas sem sucesso, o custo com telefonia está entre os mais altos quando observamos empresas de call center e cobrança em geral.
Felizmente, este tipo de retrabalho já pode ser evitado através de ferramentas automatizadas, como o Hot Phone. Continue a leitura para entender melhor esse conceito e como aplicar na sua operação!
Direto ao ponto:
Mas, afinal, o que é o Hot Phone?
Imagine que você tem um mailing com 5 mil contatos. Se sua operação tem 10 pessoas e cada uma delas consegue ligar para 60 números por dia, seriam necessários 8 dias para cobrir uma carteira completa – isso considerando que todos os números fossem corretos e que a pessoa certa atendesse na primeira ligação.
Porém, você provavelmente já sabe que são raros os casos onde, em apenas uma ligação, o contato é efetivo.
Foi para solucionar situações como essa que surgiu o Hot Phone. Ele funciona como um motor automático de validação telefônica através de uma URA (Unidade de Resposta Audível) baseada em um conjunto de perguntas pré definidas. São elas:
- A identidade do atendente. Ex: “Olá, você o fulano?”
- A possibilidade de encontrar a pessoa procurada. Ex: “Qual o horário correto para falar com o fulano neste número?”
- A chance de deixar um recado. Ex: “Gostaria de deixar um recado para o fulano, é possível?”
Este conjunto de perguntas foi pensado para apontar indicadores relevantes para operações que utilizam o contato telefônico para vender ou realizar cobranças.
Através da primeira pergunta, é possível entender se o titular que consta na base de dados realmente pode falar através do número indicado e até mesmo registrar o horário em que ele atendeu.
Já a segunda pergunta, principalmente nos casos onde a pessoa certa não atende o telefone, pode auxiliar na identificação de parentesco com o atendente.
Por fim, a última questão é a forma de entender se existe algum tipo de relação entre o telefone indicado e o cadastro que consta na base de dados.
Com as soluções de Hot Phone, as respostas de cada uma das perguntas são registradas e o conjunto de todas elas gera uma sinalização da qualidade de determinado número. De forma simplificada, quando todas as perguntas são respondidas de forma afirmativa, o telefone é considerado muito bom. Isso porque, além de existir um alô humano, foi confirmada a identidade do cadastro. Estes são os telefones que devem ser priorizados.
Já nos casos onde não existe a confirmação de identidade, mas houve um atendimento humano, ainda que não tenha respondido a todas as questões, o telefone é sinalizado como mediano. São incluídos nesta categoria também os telefones que ainda não atenderam a nenhuma ligação automática.
A pior classificação identificada em uma ferramenta de Hot Phone é para os números que sequer completam as ligações, sempre caem em caixa postal ou que nunca atenderam às ligações automáticas. Estes são os telefones que devem ser deixados para o fim do mailing ou até mesmo descartados.
Como o Hot Phone pode ajudar meu negócio?
Abaixo, listamos os principais benefícios de contar com essa ferramenta na sua empresa. Confira!
1. Redução de custo
O processo de tentativa e erro através de ligações contínuas para um mailing inteiro gera altos custos para uma operação. Disparar contatos sem uma estratégia com base em dados sobre a qualidade de um determinado telefone é uma das ações que tornam os valores pagos ainda mais altos. Esse desperdício de recurso pode ser minimizado utilizando um sistema de Hot Phone.
A validação realizada pela ferramenta automatizada pode fornecer as informações necessárias para priorizar determinados números e até mesmo para controlar a qualidade e atualização do seu mailing.
2. Otimização do tempo
Assim como o custo de telefonia, o próprio custo de um atendente também conta quando pensamos na quantidade de ligações realizadas em vão. Isso tudo sem contar os casos em que, por exemplo, o tempo para cobrir um mailing é extremamente apertado.
Dificilmente você terá 8 dias para tentar contatar 5 mil pessoas. Saber quais desses telefones possuem maiores chances de atendimento pode separar uma operação de sucesso do prejuízo com a carteira.
3. Maior chance de Contato com a pessoa certa
O chamado CPC é um dos maiores objetivos das operações que utilizam majoritariamente o telefone como forma de contato. Isso porque as chances de fechar um acordo ou venda diretamente com o titular é muito maior do que realizando o primeiro contato com terceiros.
Utilizando a tecnologia de Hot Phone é possível fazer a validação de identidade, podendo ser usado também como uma ferramenta para priorizar telefones com os maiores CPCs.
Ainda que um telefone com a identidade validada não signifique um acerto de 100%, ele já garante que a pessoa pode ser encontrada e potencializa as chances de sucesso.
O Hot Phone sozinho garante o sucesso da minha operação?
Quando falamos em efetividade de ligações, sabemos que uma série de razões acabam influenciando no resultado final. Ter as informações corretas em relação ao número que estamos tentando contato é fundamental, mas o fator humano também precisa ser levado em consideração. Por isso, a importância de fazer o acompanhamento e monitoramento de sua equipe.
Para aumentar o desempenho de seus operadores, antes é necessário realizar uma análise prévia com base em indicadores que irão nortear seus feedbacks.
Com base em parâmetros como: dias, horários, regiões, bina inteligente, taxas de ligações atendidas e resumo de eficiência por agente, você tem em mãos uma ferramenta completa que trará orientações precisas de quando e onde seus esforços serão mais efetivos .
