O improviso e a capacidade de articulação devem fazer parte das competências de um bom vendedor. Quem desenvolve um bom script de vendas, contudo, utiliza essas habilidades na hora certa, sem gastar todas as energias e fichas em cada contato.
Com o script de vendas já pronto, o profissional não deixa as informações importantes para trás, agrega valor à conversa e deixa o cliente mais confiante para comprar.
Só não vale criar um roteiro engessado e disparar respostas prontas que possam destruir a primeira impressão do negócio.
Quer criar um roteiro que gere conexão e amplie o potencial da sua operação?
Até o final do artigo explicaremos em detalhes o que é o script de vendas, os benefícios de trabalhar com essa ferramenta, dicas práticas e um roteiro para criar o modelo ideal para sua empresa!
Direto ao ponto:
Primeiramente, o que é um script de vendas?
O script de vendas é um roteiro que conduz o vendedor na abordagem com um lead, prospect ou cliente. O documento possui um caminho ordenado para melhorar a comunicação com o interlocutor e ampliar as chances de venda.
Muitos têm a ideia de que o script de vendas é um material engessado, que acaba limitando a ação e criatividade do profissional de vendas, mas o documento não precisa ser assim, basta apenas estabelecer alguns padrões para auxiliar a conversa.
Quem atua no setor há mais tempo sabe que alguns tipos de perguntas e comportamentos se repetem dentro de um certo grupo de clientes.
O que o script de vendas faz nesse caso é mapear tais acontecimentos e fornecer as respostas que melhor conduzam à conversão.
Quais são as vantagens de adotar um script de vendas?
Pode ser que a empresa estejam colhendo bons frutos com a equipe comercial atual, repleta de bons consultores ou representantes. Contudo, como ficará a operação se esses talentos partirem?
Olhando por tal ângulo, não ter um script de vendas que documente as melhores ações e gatilhos de venda pode representar risco para o negócio.
E não é somente nas vendas por telefone que a ferramenta faz a diferença. É possível melhorar as habilidades comerciais de qualquer profissional que utiliza o script de vendas.
É o vendedor quem dará o tom certo à conversa — independentemente do canal ou tipo de venda — e a fará bem-sucedida ou não.
Além de documentar o melhor caminho até a venda e proteger seus resultados, confira outros motivos para montar um script de vendas no seu negócio:
- capacita a equipe: vendedores iniciantes podem aprimorar suas técnicas utilizando o script, enquanto os mais experientes podem despender energia na otimização do próprio roteiro ou em fechamentos mais complexos;
- pode ser aprimorado: entre erros e acertos, um único script de vendas pode passar por diversas atualizações, coletando novas ideias e vivências de campo;
- ajuda a conhecer o cliente: quais são os gatilhos mentais que mais funcionam? Como o prospect reage diante da oferta? Quais as principais dúvidas? Você buscará essas respostas durante a criação do script;
- facilita a apresentação do produto: o script de vendas pode fazer o elo entre as dores do cliente e a melhor solução possível para elas: seu produto ou serviço;
- registra a inteligência do processo de vendas: que tal documentar as melhores sacadas de um vendedor e utilizá-las na abordagem dos demais? Sem o script, esses conhecimentos seriam esquecidos.
Quando o script de vendas pode ser usado?
A proposta pode ser adotada tanto no inbound quanto no outbound de vendas complexas, ou seja, que requerem um método processual para serem concluídas.
Você precisará de um script de vendas para empréstimo consignado, cursos, consórcios, produtos para B2B etc.
Esse tipo de venda requer um tempo maior para ser concluída, passando pelas etapas de conhecimento, educação e oferta da solução ao cliente.
Bons scripts devem apresentar essas três fases, conduzindo o cliente naturalmente de uma à outra, até o encerramento.
A maneira mais usual de aplicar o script é com vendas internas, quando o vendedor aborda o potencial comprador por meio de um canal de comunicação, sem sair da própria empresa.
Telefone, SMS e WhatsApp são os mais utilizados, mas ainda é possível utilizar e-mail marketing e redes sociais em vendas mais simples e em script de vendas de marketing digital.
Como adaptar o modelo para vendedores externos?
Não dá para consultar um roteiro escrito quando a proposta é apresentada face a face ao cliente.
Nesses casos, o vendedor precisa lembrar dos pontos mais importantes do roteiro e dos possíveis desdobramentos, além de estabelecer uma conexão com o tomador de decisão logo nos primeiros minutos de conversa.
Mesmo em uma reunião fluída, sujeita a imprevistos, o vendedor externo precisa alinhar pelo menos 4 pontos fundamentais em seu roteiro de vendas:
- credibilidade: apresentar a solução de modo que o cliente perceba o valor que agregará à sua vida ou empresa;
- autoridade: garantir que está falando com a pessoa que define a compra. Nada mais frustrante do que consumir horas despertando o interesse do interlocutor e descobrir, só no final, que o responsável financeiro sequer está presente;
- preço: verificar nas entrelinhas se o potencial cliente tem capacidade de pagamento ou se um desconto o deixaria mais propenso a fechar a venda;
- senso de urgência: apresentar um gatilho que faça o cliente sentir que não pode perder a oferta, efetuando a compra com a maior brevidade possível.
Como refinar a abordagem nessa estratégia?
O script de vendas deve abordar todas as variáveis de um processo comercial e encontrar sempre a melhor solução para resolvê-las.
Por isso, é fundamental, antes de colocá-lo em prática, capacitar os vendedores e atentar-se para algumas questões que podem surgir na negociação.
Confira a seguir o que não pode ficar de fora:
Entenda os anseios do cliente
O foco da conversa deve ser os objetivos do cliente e, somente após isso, apresentar como sua solução pode atendê-los. Iniciar pela apresentação do produto pode não gerar a conexão esperada.
Contorne os desafios
Não é fácil respeitar o tempo da jornada do cliente quando a meta mensal ainda não foi alcançada. No entanto, você deve fazê-lo.
Além disso, estude as dificuldades — sejam técnicas, pessoais ou de orçamento — que o prospect pode ter durante o processo e como você pode auxiliá-lo.
Demonstre autoridade
A apresentação do script é uma oportunidade única para transmitir a credibilidade do negócio.
O lead, por sua vez, terá essa impressão ao perceber a capacidade e conhecimento do consultor de vendas, assim como sua proatividade em resolver problemas.
Utilize o gatilho mental da perda
Alguns clientes só percebem o valor da solução quando se deparam com as consequências de não adquiri-la. Aponte no script essa questão e as chances de converter os mais resistentes podem aumentar.
Outros gatilhos mentais também podem ser agregados, entre eles o da escassez do produto, da novidade ou mesmo da curiosidade, apresentando um dado inédito sobre o assunto ou fazendo alguma pergunta instigante ao lead.
Quer montar um script de vendas? Veja o passo a passo
O script de vendas é uma ferramenta necessária para documentar a estratégia de vendas e padronizar a abordagem da operação, mas não deve se tornar uma âncora para o talento individual dos seus vendedores.
É preciso pensar na abordagem desejada para cada perfil de cliente, bem como na linguagem e no canal que será utilizado.
Uma sacada muito utilizada em campanhas de marketing é a aplicação de testes A/B, verificando indicadores de resultado em dois modelos de roteiro.
Como chegar nesses dois scripts matadores de objeções? Também temos nosso roteiro para ajudar você!
Passo 1: separe o processo de vendas em etapas
Se sua empresa não possui uma metodologia de vendas bem definida e organizada, como montar um script que a execute corretamente?
Por isso, a primeira fase da criação é exatamente entender e segmentar esse fluxo.
O tamanho e a complexidade do ciclo de vendas depende de cada modelo de negócio. No geral, ele terá ao menos as seguintes ações:
- prospecção ou geração de leads;
- nutrição;
- conexão e relacionamento;
- qualificação do lead para a venda;
- follow-up para aprovação ou rejeição da proposta;
- pós-venda e fidelização do cliente.
Passo 2: estude bem as variáveis
E quais são elas? Em resumo, o mercado em que está inserido, o cliente e, claro, o próprio produto.
Ainda que nada disso seja novidade para você, entenda que um time de vendedores pode ser bastante heterogêneo — nem todos terão o mesmo grau de conhecimento sobre essas três variáveis.
Seria interessante refinar esses conhecimentos e repassá-los à equipe, seja por uma cartilha , seja por uma reunião de alinhamento.
Essa medida evita divergências no discurso, facilitando a compreensão do script e o reconhecimento da posição do lead no funil de vendas.
Passo 3: busque referência com os melhores vendedores
Pouco adianta desenvolver um roteiro técnico sem agregar a experiência e os insights de quem vivenciou aquele tipo de venda na prática.
Se não tiver um vendedor tão experiente assim na equipe, busque informações em palestras, livros ou cursos de vendas.
Todo conhecimento é válido para encontrar novas maneiras de contornar objeções, compreender melhor as necessidades do público ou apresentar uma oferta irresistível.
Passo 4: aplique, avalie e otimize
Chegou a hora de seguir o script de vendas que você criou, de preferência testando aquelas duas versões que sugerimos anteriormente.
O uso das palavras e da linguagem dependerá muito do tipo de público, do ponto de contato utilizado e da oferta.
Compreendendo e aplicando essas regras fundamentais, sua mensagem terá o essencial para ser bem compreendida e gerar uma oportunidade real de fechamento.
A implementação, entretanto, é apenas o começo do processo. O gestor de vendas deverá, a partir de então, analisar o sistema de vendas, acompanhar o progresso das métricas, e aplicar as mudanças necessárias.
Tanto o script quanto o próprio processo de vendas deve estar em uma jornada de melhoria contínua.
Gostou da ideia? Confira alguns exemplos de script de vendas
Até aqui você entendeu a necessidade, as vantagens e como estruturar o seu script de vendas.
Mesmo assim, ainda pode ser um pouco complicado materializar a ideia e ter inspirações para criar o seu.
Fique tranquilo! Separamos alguns modelos básicos de acordo com a etapa do processo de vendas. Acompanhe!
Script de prospecção via telefone
“Olá, Juliana, tudo bem com você? Me chamo Ricardo, trabalho na Organização XYZ e ajudo pessoas a [solução que seu produto ou serviço resolve].
Pelos contatos que fiz, o Sr. Maurício Meireles seria a pessoa mais indicada para tratar dessa questão. Você poderia transferir a ligação, ou indicar como posso contatá-lo?”
Script de prospecção por e-mail
“Bom dia, Sr. Maurício Meireles. Como vai? Meu nome é Ricardo, trabalho na Organização XYZ e ajudo pessoas a [solução que seu produto ou serviço resolve].
Vi que você solicitou uma consulta gratuita em nosso site e sou o profissional que o atenderá nesta questão.
Podemos marcar uma ligação ou chamada por Skype? Se sim, responda essa mensagem com dia e horário que realizarei o agendamento.
Até logo,
Ricardo”
[Caso o lead responda]
“Obrigado por marcar um horário para a nossa conversa! Estou enviando essa mensagem para confirmar que ela acontecerá no dia 5 de maio às 14 horas. É isso mesmo? De qualquer modo, enviarei uma mensagem no dia anterior confirmando o agendamento.
Um abraço e até breve!”
[Caso o lead não responda]
“Olá, tudo bem? Encaminhei uma mensagem anteriormente sobre o seu interesse em receber uma consulta gratuita do nosso serviço, mas não obtive sucesso.
Poderia, por gentileza, responder essa mensagem com o número do seu WhatsApp para conversarmos por lá? Se desejar ser contatado em outro meio, basta informar e terei o maior prazer em atendê-lo.
Aguardo seu contato, atenciosamente,
Ricardo”
Script para nutrição por e-mail
“Oi, Maurício!
Nossa produção não pára! Neste mês de abril publicamos alguns conteúdos novos que você certamente irá gostar:
- [link para o conteúdo 1]
- [link para o conteúdo 2]
- [link para o conteúdo 3]
- [link para o conteúdo 4]
Não esqueça de nos dizer o que achou! Até breve!
Obs: Você está recebendo essa mensagem porque se cadastrou em nossa newsletter. Se não quiser mais receber nossas dicas e conteúdos, basta clicar aqui”.
Script para qualificação via telefone
“Olá, Maurício, tudo bem? Em nossa última conversa percebi que você se interessou por [citar o que gerou o avanço no funil de vendas]. Gostaria de falar mais a respeito?”
[Caso o lead responda “sim”]
“Em quais horários e dias nesta semana você está disponível? Podemos agendar uma demonstração para você entender melhor como funciona [citar a solução ou produto]”.
[Caso o lead apresente alguma objeção]
Nesse caso, seu script deve apresentar alternativas para a quebra das principais objeções do lead, cabendo ao vendedor reconhecê-las e apresentar a mais adequada.
Caso a resposta do cliente não esteja no mapeamento, recomende ao colaborador registrá-la no CRM da empresa, para futuras melhorias no roteiro.
Script para follow-up
“Oi, Maurício. Na semana passada conversamos sobre a possibilidade de trabalharmos juntos na [resolução da dor da necessidade do lead].
Estou enviando essa mensagem [ou ‘estou ligando’] para saber o que você achou da nossa solução. Considerou a possibilidade de contratá-la?
Conforme dito anteriormente, essas condições valem somente até o final de maio. Após esse prazo, não poderei mais conter o reajuste, ok?
Se tiver alguma dúvida ou necessidade, fico à disposição!
Saudações!
Ricardo”
Script de pós-venda e fidelização
“Olá, Maurício, tudo bem? Estou entrando em contato para dar as boas-vindas e agradecer por se tornar mais um novo integrante da família XYZ.
Meu nome é Karina e sou a responsável pelo setor de sucesso do cliente. Qualquer dúvida, sugestão ou demanda que surgir, fique à vontade para tratar diretamente comigo.
Aproveitando o contato, segue um vídeo em que explicamos em detalhes como utilizar melhor o [produto ou serviço].
Espero que goste!
Karina, Organização XYZ”
Adotar um script de vendas é essencial para construir um time comercial assertivo, com resultados sempre progressivos.
Você conferiu como construir roteiros em diferentes etapas do processo de venda, ajustáveis a qualquer modelo de negócio.
Agora, construa um conforme a sua realidade e usufrua das inúmeras vantagens aqui citadas.
E como anda a sua prospecção?
Antes de colocar seus scripts de venda e pós venda em prática, você precisa de uma lista quente com potenciais clientes para a sua solução e oferta .
Quando lidamos com vendas B2B esse número de oportunidades fica mais restrito. É aí que a empresa precisa investir em novas estratégias.
Fizemos um conteúdo super completo sobre o assunto, explicando como prospectar empresas e quais as ferramentas mais assertivas para o processo. É só clicar no link e conferir o artigo!