SMS é o serviço de mensagem curta mais conhecido do mundo. O SMS, acrônimo do termo em inglês Short Message Service, pode ser utilizado tanto no meio social como no mundo dos negócios.
Direto ao ponto:
Onde e quando nasceu o SMS?
O primeiro SMS foi enviado em Dezembro de 1992 de um pequeno escritório na cidade de Newbury, sul da Inglaterra.
Neil Papworth, engenheiro de 22 anos, trabalhava na Vodafone do Reino Unido e enviou o primeiro conteúdo com felicitações para um colega em uma festa de final de ano.
Papworth era responsável por desenvolver serviços de mensagem curtas para Vodafone. A tecnologia do SMS como conhecemos hoje teve por base os conceitos desenvolvidos em 1984 por Friedhelm Hillebrand e Bernard Ghillebaert.
Vale ressaltar que a implementação só foi possível com o surgimento das primeiras redes GSM.
O engenheiro relata que a primeira mensagem foi apenas um teste. Em entrevista ao Discovery News, Papworth revelou sua surpresa por um teste de rotina se tornar um marco histórico.“
Curiosidades históricas
- O primeiro SMS continha uma mensagem de Feliz Natal e foi enviado em uma festa de final de ano, mais precisamente 3 de Dezembro.
- A primeira mensagem não foi enviada de um celular, pelo contrário, foi elaborada a partir de um computador e enviada a Richard Jarvis, diretor da Vodafone. Na época, Jarvis utilizava um Orbitel 901, primeiro modelo de telefone a integrar a rede GSM.
- No início, mais precisamente em 1995, as estatísticas indicavam uma média de 0,4 mensagens de textos por mês e nos anos 2000, 40 SMS’s por mês. A tecnologia só foi amplamente aceita a partir dos planos pré-pagos.
- Entre os anos 2007 e 2010 o envio de SMS aumentou consideravelmente, saltando de 1,8 trilhão para 6,1 trilhão. ?
- Apesar de Neil Papworth ter sido o primeiro a enviar um SMS, não se atribui a ele a criação. A autoria da inovação é atribuída à Matti Makkone, engenheiro finlandês.
O que é SMS?
Conforme dissemos no início do texto, o SMS é o acrônimo de Short Message Service que, em uma tradução livre, traz a ideia de um serviço de mensagem curta.
Esta tecnologia trouxe às pessoas uma nova forma de se comunicar, principalmente quando o assunto é o tamanho do recado. O SMS possui uma limitação de espaço, mais precisamente 160 caracteres.
Por isso, ele tem objetivos diferentes de outros meios de comunicação.
Inicialmente, o serviço de mensagens foi projetado para ser utilizado exclusivamente nas redes GSM (Sistema de comunicação móvel global). No entanto, hoje é facilmente empregado em outras redes.
Para que serve o serviço de mensagens curtas?
O torpedo, outro nome dado ao SMS no Brasil, serve como meio de comunicação rápida entre pessoas ou entre pessoas e empresas.
As mensagens via sms são utilizadas para diferentes objetivos. A lista de utilidades é enorme, sendo assim vão algumas ideias:
- Enviar e receber mensagens curtas sobre tarefas do dia a dia;
- Interagir com colegas de trabalho;
- Fazer campanhas de Marketing;
- Divulgar descontos e promoções;
- Lembrar o cliente do vencimento de um boleto;
- Informar o cliente devedor sobre o seu débito;
- Enviar links de pesquisa para clientes e amigos;
- Pedir a confirmação de alguma tarefa ou reunião;
- Trocar uma ideia (não tão usual como era antes) ?
Muitas destas funcionalidades ainda serão exploradas durante o texto, o importante é que as mensagens podem ser enviadas para uma infinidade de objetivos. Basta usar a criatividade!
Onde implementar o uso do SMS?
O SMS não é mais tão comum como meio de comunicação entre pessoas. Além disso, algumas operadoras podem cobrar por mensagem enviada, o que acaba afastando o interesse do consumidor, já que existem apps como o Whatsapp que cumprem bem esta função e de forma gratuita.
Por outro lado, ainda há muito espaço para o uso do SMS na relação empresa/consumidor. Diferentes empresas optam por incluir o SMS em sua estratégia de comunicação por diversos motivos.
É claro que antes de qualquer decisão sobre o uso do SMS, cabe uma análise prévia do perfil dos clientes para entender a relação deles com o meio utilizado.
Atualmente, os departamentos que mais usufruem do envio de mensagens via SMS, são:
- Marketing;
- Crédito e cobrança;
- Recepção;
- Atendimento ao cliente em geral.
Não se preocupe! Iremos abordar as boas práticas de utilização do SMS em cada uma destas áreas.
Quanto custa SMS?
Esta simples pergunta irá depender do ponto de vista.
Se for entre pessoas, em que o envio é em grande parte feito um a um, o custo irá depender do plano adotado junto a sua operadora.
Contudo, se for para empresas a forma de quantificar o valor é diferente. Atualmente, existem softwares de envios em lotes de SMS, o que faz mais sentido, uma vez que a comunicação pode ser feita em massa.
É difícil estimar um preço, pois as soluções que existem no mercado alteram o valor de acordo com a quantidade contratada.
Quais são as vantagens do SMS para o meu negócio?
Você já deve ter ouvido alguém dizendo que a atenção é uma das moedas mais valiosas do mundo. Digamos que a conquista deste ativo não é uma tarefa tão simples.
Isto porque as pessoas são bombardeadas em muitos momentos por vídeos, textos, peças publicitárias e outras coisas.
No entanto, mesmo diante deste cenário, o SMS apresenta bons números para captar a atenção dos seus clientes.
Uma pesquisa realizada pela Mobile Time e a Opinion Box comprovou que o SMS é preferência entre as grandes companhias como canal para o envio de notificações automáticas a seus clientes.
A mesma pesquisa apontou que há um baixo índice de resposta de quem recebe, comprovando que o SMS deve ser mais utilizado como um canal unidirecional de notificação ao cliente.
Todavia, o baixo retorno de resposta não tem relação com o não recebimento da mensagem ao destinatário, mas pelo comportamento das pessoas em relação ao meio.
Vamos listar agora sete vantagens para você incluir o SMS na sua estratégia de comunicação com o cliente.
#1º Mensagens curtas e práticas
Como dissemos anteriormente, estamos na era da atenção. Quanto mais objetivos formos, menor chance de insucesso na comunicação com o cliente.
E quando o assunto é mensagem curta, o torpedo é campeão.
Com a limitação de 160 caracteres, cerca de 25 a 28 palavras, o SMS obrigatoriamente tem que ser curto e objetivo e de preferência tem que conduzir a uma ação do destinatário.
#2º Entrega imediata
Há pesquisas que apontam o tempo médio de entrega de um SMS gira em torno de 3 a 5 minutos.
Como o conteúdo da mensagem é leve e as redes de telefonia são extensas e interligadas, a distribuição do SMS é extremamente rápido e eficiente.
Um ponto positivo disto é a possibilidade de poder selecionar a melhor hora para enviar o torpedo, não incomodando o cliente em momentos inoportunos.
#3º Pessoalidade
Enviar mensagens de celular traz uma forte ideia de pessoalidade. Afinal, as pessoas se comunicam com seus amigos e familiares por meio de mensagens diariamente.
Claro que existem cuidados para preservar o benefício da pessoalidade. Escolher bem o horário, frequência, tom de voz são importantes para se manter esta relação.
#4º Baixo custo
Mensagens SMS são baratas se comparados com outras ações.
Se sua empresa precisa se comunicar de forma massiva, o SMS é a melhor forma de notificar os clientes sobre novidades ou informações sem gastar muito.
O que barateia este recurso é a possibilidade de comprar em lotes, ou seja quanto maior a quantidade menos custoso para o seu negócio.
#5º Sem problemas de conectividade
Enquanto outros meios de comunicação por mensagens exigem conexão com a internet, o SMS não possui essa barreira.
Mesmo offline, seu cliente irá receber sua mensagem. Quer uma estatística interessante? Segundo o IBGE, há 63,3 milhões de pessoas que se mantêm offline no Brasil, ou seja, existe um grande potencial para comunicação tanto com as pessoas conectadas, quanto com essa parcela que não utiliza a internet em seu celular.
#6º Fáceis de elaborar
Não é necessário ser um grande redator publicitário para fazer uma mensagem que atraia a atenção do seu público.
Nas próximas seções do artigo iremos ensinar boas práticas de elaboração de mensagens, mas já posso adiantar, você não terá nenhuma dificuldade com essa tarefa.
#7º Confiável na entrega
A taxa de entrega de um SMS gira em torno de 98%, logo de 100 mensagens enviadas 98 serão entregues.
Diferente do e-mail que luta constantemente contra spam e filtros de lixo eletrônico, a mensagem de texto dificilmente receberá estes tipos de bloqueios.
O SMS x outras ferramentas de comunicação
A ideia não é convencer você de que o SMS é o melhor meio de comunicação para sua empresa adotar.
Lembre-se que o meio utilizado tem a ver com o público-alvo, objetivos da mensagem enviada e a estratégia de comunicação do negócio.
Contudo, vale a pena conhecermos as vantagens e desvantagens que cada ferramenta apresenta em relação a outra.
Para isso, faremos um comparativo entre SMS x Email e SMS x Telefone.
SMS x Email
- O e-mail precisa de conexão com a internet, o SMS não. Logo, o e-mail nem sempre está disponível.
- Ambos possuem a vantagem de poderem ser lidos no celular. As chances do destinatário receber e ler a mensagem são altas.
- Existem muitas pessoas que não possuem o costume de checar o e-mail com tanta constância quanto checam as mensagens de celular.
- Uma boa parte da população brasileira ainda não tem conexão com internet.
- Muitos e-mails são “perdidos” por causa do filtro de lixo eletrônico e spam.
- O e-mail não possui limitações de caracteres e permite explorar recursos visuais com maior facilidade.
SMS x Telefone
- O custo de um SMS é menor que um telefonema, ainda mais se for adquirido lotes grandes de SMS.
- Demora menos tempo para enviar uma mensagem do que para fazer uma chamada telefônica para várias pessoas.
- O telefone é um ótimo meio de relacionamento com o cliente devido ao contato de voz.
- Enquanto um telefonema não garante que você encontre o cliente, o SMS é certeza que o cliente irá receber a sua mensagem.
Qual a melhor forma de utilizar?
Se você chegou até este tópico, provavelmente já se convenceu do uso do SMS para se comunicar com o cliente.
Assim, vamos a questões mais práticas sobre a elaboração e o envio.
Tipos de SMS
Quando fazemos referência aos tipos de SMS não estamos falando sobre as áreas que poderão ser aplicados a ferramenta, SMS para o marketing, cobrança e etc.
Os tipos de SMS estão ligados mais aos formatos. Existem 4 tipos mais conhecidos no mercado.
Short code
Conhecido também como curto, o short code é o método de envio de SMS em massa mais utilizado e recomendado no mercado.
A pessoa ao receber a mensagem perceberá que o número de identificação do remetente apresenta somente 5 números.
Além de ser uma prática recomendada para as empresas, nesse modelo existe uma linha direta com a operadora, por isso a entrega ao destinatário é garantida.
Long code
O tipo longo é quando o número do remetente é igual a de um celular comum, dando a impressão de que foi enviado por uma pessoa.
Contudo, este tipo de SMS não é tão recomendado, pois o seu envio está condicionado a um chip de celular o que pode gerar limitações no número de envios.
Outro ponto negativo do long code é que ele tem menos certeza de entrega e oferece menos credibilidade. Grande parte das pessoas desconfiam de números usuais por acreditarem ser algum tipo de golpe.
Flash
O envio de SMS Flash é semelhante ao short code. Ambos possuem uma conexão direta com a operadora, por isso a confiabilidade e o tempo de entrega são excelentes.
O que diferencia o flash do short code é o modo de apresentação na tela de quem recebe.
A mensagem salta na tela do usuário, independente do que ele esteja fazendo, como se fosse um dos famosos pop-ups.
A desvantagem do SMS Flash é que ele só oferece a opção de dar um “ok” ou “cancelar”, não dando a possibilidade de uma resposta diferente.
Carta
O SMS Carta segue os padrões de disparo do short code, oferecendo um número de remetente curto, confiabilidade na entrega e possibilidade de resposta do cliente.
O principal diferencial é que ele permite criar mensagens com 1024 caracteres, que dá aproximadamente 120 palavras.
Boas práticas de SMS
Você já deve ter escutado que a prática leva à perfeição, esta máxima pode ser aplicado a qualquer área do negócio.
A primeira dica para fazer mensagens de SMS inteligentes e atrativas é persistir, treinar e, principalmente, medir o resultado de cada envio.
Sem acompanhar o resultado das suas ações não é possível identificar o que precisa ser melhorado.
Por exemplo, imagine que você resolva fazer um disparo de SMS em massa para 1.000 clientes sobre uma promoção no site de sua empresa e, para identificar a taxa de efetividade da ação foi inserido um link de rastreio que consegue identificar quem veio através do torpedo.
Destes 1.000, você e sua equipe conseguiram identificar que 100 pessoas clicaram no link, logo você teve uma taxa de efetividade de 10%.
Suponhamos que em um próximo envio se alcance uma taxa de 12%, podemos concluir uma melhora em algum aspecto da mensagem. Quando medimos cada ação sabemos onde estão os erros e acertos.
Com isso, podemos colocar no topo da lista que medir é a primeira boa prática. Existem muitas outras práticas que iremos explicar agora.
Vamos ver algumas dicas para melhorar os resultados de suas ações.
#1° Tenha uma base de dados confiável
O que é uma base de dados confiável? No caso do SMS, uma base de dados boa é aquela que contém pelo menos os nomes e telefones corretos.
Procure sempre manter as informações dos clientes atualizadas. Esta é a melhor forma de se obter ótimos resultados com os envios em massa.
Você pode pedir ajuda da sua equipe de atendimento para sempre cobrar dos clientes a atualização dos dados cadastrais ou então optar também pela ajuda tecnológica.
Neste caso, existem serviços que disponibilizam a higienização e enriquecimento de base de dados, se quiser saber mais clique aqui.
#2º Faça segmentações em sua lista
Ainda que seja mais fácil enviar uma mesma mensagem para toda a sua base, não faça isto sem segmentação.
Segmentar é separar por categorias. Suponhamos que você queira enviar uma promoção de roupa feminina por SMS, logo não faria sentido algum encaminhar esta campanha para os homens de sua base.
Segmentação é a melhor forma para evitar a insatisfação do cliente com mensagens que não são do seu interesse.
#3º Personalize sua mensagem
Fazer uma mensagem é uma arte. Você precisa ser persuasivo com 160 caracteres. Assim, antes de começar escrever, responda:
- Quem é o público alvo da minha ação?
- Qual é o objetivo da campanha?
- Qual o objetivo da mensagem?
- Qual chamada faremos?
Personalizar sua mensagem é pensar na maneira como seu público age, pensa e se comunica.
De nada adianta uma base segmentada sem uma comunicação personalizada. Mensagens inadequadas causam o efeitos contrários para os objetivos estabelecidos.
#4º Chame o cliente para uma ação
Sua mensagem precisa ter alguma chamada para ação. No marketing chamamos isto de CTA, Call to Action, que pode ser chamar o cliente a clicar num link, preencher um cadastro ou até baixar um material.
No SMS é muito comum pedir uma resposta com alguma palavra específica ou clicar em um link rastreável que leve a alguma landing page do seu produto.
O seu CTA está ligado ao resultado final da sua campanha.
Lembre-se do papel das métricas, além de ser necessário para engajar o seu cliente, a sua chamada para ação serve para medir o sucesso da mensagem enviada.
#5º Escolha um bom horário
Primeira regra, sua mensagem deve ser enviada entre às 8 da manhã e 9 da noite. Quem diz isto é o CDC – Código de Defesa do Consumidor – que veta qualquer envio de promoções, cobranças fora deste período.
Agora, pensando no cliente, o horário deve ser determinado com base no perfil do público alvo.
Caso seu público seja estudantes entre 15 e 17 anos, por exemplo, o período do almoço pode ser uma ótima opção, pois eles já saíram de suas aulas ou estão se preparando para ir. Ou seja, não estarão ocupados com as atividades em sala de aula.
Enquanto o telefone apresenta algumas dificuldades na hora de atender, o SMS pode ser visto a qualquer momento. Ainda assim, escolher o horário com base no comportamento auxilia no retorno positivo dos envios em massa.
#6º Esteja pronto para o pós envio
Com uma base de dados fiel e atualizada, o seu envio garante pelo menos 99% de certeza de que sua mensagem chegará ao destinatário.
Isso significa que muitas pessoas irão reagir diante do seu envio de SMS. Prepare a sua equipe para o pós envio.
Uma prática recomendada é informar a equipe de atendimento sobre os detalhes da ação, como:
- o conteúdo da mensagem;
- o horário de envio;
- as promessas da campanha;
- o CTA.
Mensagem efetiva e uma recepção calorosa precisam andar de mãos dadas para se ter sucesso com sua campanha SMS, seja de marketing, cobrança ou qualquer outra.
#7° Automatize o processo
Graças a tecnologia, a tarefa de enviar, segmentar, higienizar listas, personalizar mensagens e medir os resultados se tornou mais fácil.
A Assertiva é um bom exemplo. O portal Assertiva conta com todas estas soluções e o melhor de tudo, você pode fazer tudo de um único lugar.
Converse com um especialista da Assertiva e utilize a tecnologia para aproveitar todas oportunidades.
Como medir a taxa de conversão das campanhas de SMS em massa.
Acabamos de conferir as boas práticas no mercado sobre o envio de SMS.
Você deve ter notado que abordamos a importância de medir a taxa de efetividade/conversão de suas campanhas, porém, agora vamos nos aprofundar no assunto e mostrar como você pode realizar essa medição de forma efetiva.
3 etapas para calcular a taxa de conversão de SMS
1ª Etapa – Defina o que será medido
Cada envio de SMS tem um objetivo específico. Ou seja, antes de dar o start em uma campanha, determine o que você espera com ela.
Em geral existem três tipos de conversão quando o assunto é SMS, os quais são:
- Resposta – você pode pedir para que o destinatário responda o SMS com uma mensagem específica. Com o uso de serviços de SMS é possível contabilizar o número de respondentes facilmente.
- Clique no link – a inclusão de um link rastreável pode ser útil, pois através dele é possível medir a interação e o número de cliques (na próxima etapa ensinamos como criar um link rastreável).
- Ligações – pode ser que na mensagem tenha um pedido para que os destinatários retornem a ligação. Logo, treine as pessoas responsáveis pelo atendimento para identificarem o motivo da ligação, assim é possível contabilizar o número de pessoas que vieram devido ao envio de SMS.
2ª Etapa – Insira links rastreáveis
A grande maioria das ações de SMS em massa são com o objetivo de conduzir as pessoas a algum endereço na web. Nessas ocasiões, os links rastreáveis são úteis na hora de identificar a quantidade de cliques.
A funcionalidade do Click Track, disponível na ferramenta da Assertiva, permite que você encurte o link (o que é muito bom levando em consideração os 160 catacteres da mensagem) e acompanhe os destinatários que clicaram no mesmo.
Além disso, a funcionalidade também mede as taxas de resposta e interação.
3ª Etapa – Documente todos os envios
Chegou a hora de registrar as ações em massa. Sem a documentação efetiva das campanhas não é possível saber se determinado envio foi bom ou ruim.
Além disso, só com o registro dos envios anteriores é que podemos obter parâmetros do que é um resultado satisfatório ou insatisfatório, sendo assim a mensuração deve ser um hábito para quem faz as ações.
Onde utilizar o SMS?
Já falamos da história, definições, como enviar SMS para várias pessoas, vantagens e boas práticas de utilização, mas ficou faltando responder: Onde utilizar o SMS?
É difícil determinar uma lista onde pode ser aplicado o uso do SMS. São muitas áreas que já adotaram este meio de comunicação.
Afinal, estamos falando de uma ferramenta de notificação muito eficiente e que traz diversas facilidades. Basta ser criativo!
Mesmo assim, existe uma lista dos campeões quando o assunto é enviar SMS, nos quais são:
- Marketing
- Crédito e cobrança
- Pesquisa
- Agendamento
O que significa SMS Marketing
Quem é do Marketing está a todo tempo antenado com os canais de aquisição do cliente. E nesta busca, o SMS surge como uma ótima opção para compor a estratégia de atração de clientes.
Ainda mais no contexto atual, onde marcar presença na telinha dos smartphones tornou-se quase uma obrigação. Desta forma, fazer sms marketing precisa ser parte do seu leque de cartas na manga.
Os departamentos de marketing atentos às tendências de mercado, sabem que não são só os meios onlines que funcionam. Ao invés disso, exploram tanto os recursos do marketing digital, quanto do marketing offline.
E neste cenário, o sms é uma ótima opção para se relacionar com o consumidor na palma da mão sem a necessidade de conexão com internet.
Como utilizar?
Existem diversas possibilidades para empregar o SMS marketing.
Seguindo todas as boas práticas de envio de SMS, não tem erro, o sucesso é garantido.
Vejamos a lista com as principais formas de aplicação:
Vendas/Promoção
Este tipo SMS marketing é muito comum no e-commerce ou varejo físico. Uma solução adotada para gerar vendas é limitar o número de itens oferecidos.
São 160 caracteres, não esqueça disso. Não há espaço para muitas ofertas, com isso a assertividade aumenta as chances de interessados no seu produto.
Na sua comunicação de vendas una argumentos de escassez com o de condições especiais, como “X% de desconto + últimos itens do estoque”. Gera uma sensação de urgência e pode impulsionar a venda de algum ítem.
Não se esqueça da segmentação no envio. Ofereça produtos para os clientes corretos. Imagine uma ação que ofereça sapatos femininos para um público masculino, o resultado será desastroso.
Relacionamento
Não é só vender, precisamos nos relacionar com o cliente. Quando pensamos em relacionamento, duas coisas são importantes: Recuperação e manutenção.
Recuperar um cliente que não compra mais ou manter os atuais tende a ser menos custoso do que atrair novos. Desta forma, engajar clientes através do relacionamento é uma ótima alternativa para o crescimento do seu negócio.
Entre os exemplos de relacionamento via SMS, temos:
- Mensagens enviadas em datas comemorativas;
- Condições exclusivas para clientes;
- Links com conteúdos;
- Cupons de desconto para clientes que estão à algumas semanas sem interagir ou realizar alguma compra.
A probabilidade do cliente ler sua mensagem e manter o interesse em sua marca é real com o SMS. Ainda que não ocorra o envolvimento esperado, sua marca será lembrada pelo bom relacionamento.
Melhores práticas para o SMS Marketing
Assim como as boas práticas para o uso do SMS, existe também os cuidados e técnicas para aumentar as taxas de sucesso em suas campanhas de marketing.
Trata-se de um checklist simples e crucial para assegurar o bom uso do SMS marketing, vamos lá:
- Comunique-se com a linguagem do seu público
- Segmente o público da campanha
- Personalize o máximo a mensagem (o primeiro nome é fundamental)
- Determine a frequência de comunicação
- Revise a ortografia (escrever errado pega mal)
- Identifique-se (diga quem é)
- Dê opções de descadastramento (não queremos irritar ninguém!)
SMS Crédito e Cobrança
As empresas de crédito e cobrança e os departamentos de cobrança são campeões quando o assunto é o uso do SMS na comunicação com o cliente.
Um dos principais motivos é sua facilidade para encontrar o devedor. Enquanto no telefone é necessário, em alguns momentos, mais de uma ligação para encontrar o devedor, o SMS tende a ser mais assertivo.
Entretanto, o SMS não substitui o bom e velho telefonema, pelo contrário ele vem para somar a missão de recuperação de crédito, além de preencher uma função totalmente diferente.
O SMS é, por exemplo, uma ótima forma de criar uma priorização na cobrança. Se você fez uma campanha de SMS e obteve algumas respostas, já sabe quem são os devedores que estão mais propensos ao atendimento e até mesmo a realizarem um pagamento.
Mesmo assim, existem companhias que não englobam a mensagem de texto em seu arsenal de interação com seu público.
Talvez por desacreditarem na eficiência ou, simplesmente, não conhecerem as boas práticas do mercado de cobrança.
Como utilizar?
Em primeiro lugar, os serviços de cobrança devem sempre focar na redução do custo e na velocidade na abordagem com o devedor.
Só assim é possível identificar meios realmente eficazes e que justifique o esforço empregado.
E quando pensamos em custo e tempo, o SMS atende os dois requisitos. O envio de SMS em lotes diminui consideravelmente o custo por mensagem, pois quanto maior o lote menor o preço.
Quanto ao tempo, melhor ainda! Calcula-se que o SMS leva de 3 a 5 minutos para chegar no celular do destinatário, o que torna fácil escolher o horário ideal para o disparo.
Existem três momentos que podemos incluir o uso do SMS de cobrança, são ele:
- Antes da cobrança
- Durante a cobrança
- Após a cobrança
Antes da cobrança
O objetivo da mensagem de texto antes da cobrança é o de notificar o cliente.
Trata-se de uma forma de mostrar para o cliente que você se importa com seu relacionamento e não quer vê-lo em uma situação desfavorável.
Poderíamos chamar estas notificações de ações preventivas, já que o objetivo é reduzir o número de cliente na carteira de inadimplentes.
No contexto brasileiro, onde 6 em cada 10 admitem que nunca, ou somente às vezes, dedicam tempo a atividade de controle da vida financeira, a adoção de práticas preventivas sempre é muito bem-vinda.
E o SMS cumpre papel crucial neste cenário. Como esta tecnologia não depende de conexão com a internet, encontrar o cliente e avisá-lo sobre seu compromisso auxilia e muito no processo de cobrança.
Boa parcela dos clientes com alguma pendência financeira não estão lá porque escolheram dar o “famoso” calote, longe disso, caso tivessem sido alertados dos prazos teriam quitado suas pendências no prazo estabelecido.
Durante a cobrança
Este período é quando o cliente não cumpriu com o combinado e agora está no status dos inadimplentes.
A principal dificuldade deste processo consiste em localizar o devedor e estabelecer uma conexão com ele. Somente o uso do telefone pode ser insuficiente para cumprir a missão de recuperação do crédito.
E neste cenário, SMS cumpre papel fundamental, pois pode ser mais uma das formas de aproximação com o devedor.
Os responsáveis pela cobrança podem estabelecer uma cadência de mensagens com diferentes tons e conteúdos.
Existem muitas possibilidades de assuntos que podem ser empregados em um SMS para clientes já devedores, alguns exemplos são:
- Notificação do total de dias após o vencimento da dívida;
- Tom amigável oferecendo ajuda para quitar a dívida;
- Possibilidade de renegociação;
- Tomada de medidas legais.
Não estamos afirmando que o SMS supre toda comunicação com o cliente na cobrança. Na verdade, existem limitações que impedem a continuidade do atendimento.
No entanto, a mensagem de texto facilita o processo de cobrança. Ainda que o cliente não responda ou interaja com sua empresa, o registro via mensagem demonstra a sua preocupação com a situação do devedor.
Após a cobrança
Basicamente são três tipos de funcionalidade:
- Relembrar sobre os prazos de renegociação;
- Informação de status;
- Agradecimentos.
Durante a cobrança das dívidas, a opção de renegociação é frequente. Nestas negociações novos valores e prazos serão estabelecidos.
Tratando-se de prazos, já ficou claro o benefício do SMS. Aproveite o engajamento do cliente após a renegociação e não deixe ele esquecer das informações mais cruciais.
Quanto ao status, deixe o cliente ciente da baixa do seu pagamento. Há ocasiões onde é informado o número da parcela e quantidade que ainda existem.
Por fim, caso queira impressionar o cliente, envie uma mensagem de agradecimento. Humanize seu atendimento, deixando claro que não é só cobrar, isto demonstra empatia.
SMS Pesquisa
Uma das principais atividades de uma empresa focada em melhorar continuamente é a coleta de informações sobre o que os seus clientes pensam em relação ao seu negócio.
Para tal, a pesquisa de satisfação, NPS ou qualquer outra ferramenta pode ser extremamente útil para conseguir as impressões do seu cliente sobre sua marca, produto ou serviço.
Agora, o questionamento muito comum é: por onde encaminhar esta pesquisa?
Pode ser através de um formulário presencial, e-mail, telefone ou SMS.
Se tratando do SMS, temos duas possibilidades. Podemos optar pela resposta do usuário ou algum link que leve o cliente ao formulário.
Você pode enviar uma pergunta específica e pedir uma nota de 0 a 10, isto pode ser útil, porém não há espaço para mais de uma pergunta.
O envio do link acaba sendo a opção mais viável. Utilizando algum formulário online, como o próprio Google forms, é possível fazer uma pesquisa completa com diferentes perguntas e pontos de investigação.
Além de facilitar o processo de tabulação e formulação de relatórios, o SMS de pesquisa com links externos traz mais credibilidade e confiança ao destinatário.
Só um destaque negativo, se a pessoa que receber a pesquisa não tiver conexão com a internet ela não conseguirá acessar ao link e pode impedir o sucesso da campanha.
SMS agendamento
Por último e não menos importante, o SMS pode ser utilizado para o agendamento de tarefas e confirmação de reuniões.
Um exemplo real é a utilização de SMS em consultórios médicos e odontológicos para confirmar a presença do paciente na hora marcada.
Pode parecer simples, mas reduzir os números de atrasados ou faltosos é altamente benéfico para o funcionamento no atendimento ao público.
A equipe responsável pode adotar uma cadência de mensagens a serem enviadas em períodos pré-estabelecidos. Uma semana, um dia ou duas horas antes são algumas sugestões, enfim não existe uma regra.
Modelos de SMS para o seu negócio
Agora que você já sabe tudo sobre SMS, preparamos alguns modelos de mensagem que podem ser aplicados nas suas campanhas para melhorar ainda mais os resultados da sua empresa.
Um recado importante: não se assuste com os erros de pontuação e acentuação nas mensagens, o envio de sms em massa não aceita alguns caracteres.
Veja abaixo!
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