A inadimplência ameaça a saúde financeira de diversos segmentos, incluindo o de imóveis. Os aluguéis são um desafio dentro da cobrança para imobiliárias, já que a queda nos pagamentos recorrentes prejudica não apenas os negócios, como também seus clientes proprietários.
Sem contar que a abordagem ao devedor deve ser extremamente cautelosa e planejada, pois estamos tratando de moradia, um direito fundamental do cidadão. Uma ação de cobrança indevida da imobiliária ou assessoria terceirizada pode resultar em problemas legais previstos pela Lei do Inquilinato.
Reunimos neste artigo 10 pontos para ficar atento ao gerir sua cobrança imobiliária. Acompanhe e descubra como minimizar os danos causados pela falta de pagamento dentro do setor.
Direto ao ponto:
1. Liste suas principais dificuldades
A inadimplência, com toda certeza, é o principal desafio. Ela compromete o fluxo de caixa e pode interferir na quitação dos fornecedores e da folha de pagamento, colocando a operação da empresa em risco.
Ao reestruturar os processos de cobrança nas imobiliárias, comece realizando um diagnóstico completo da situação atual, elencando as dificuldades que a imobiliária vem enfrentando para combater o problema.
A deficiência pode estar na avaliação da capacidade financeira — durante a análise de crédito — nas opções de pagamento oferecidas ou na escolha errada das garantias da locação.
Em alguns casos, o gargalo pode estar dentro do setor de cobrança. Para imobiliárias, esse erro pode estar em uma abordagem agressiva ou fria, problemas no envio dos boletos ou demora na tomada de ações perante os inquilinos inadimplentes.
Elenque esses complicadores, mesmo que não tenha uma solução para resolvê-los imediatamente. Solicite ajuda do time nesse levantamento. Ouvir a equipe é importante para descobrir o porquê de determinados erros e receber alguns insights para a solução.
2. Conheça a Lei do Inquilinato
Como grande percentual da demanda na cobrança para imobiliárias é pautada pelas dívidas com aluguéis, a área deve dominar os direitos e deveres previstos em lei para cada uma das partes.
Sancionada em outubro de 1991, a lei n.º 8.245 (ou Lei do Inquilinato) é o documento que rege as relações entre locadores e locatários de imóveis e possíveis administradoras ou intermediárias da negociação. Neste caso, as imobiliárias.
Direitos e deveres do locatário
É dever do inquilino pagar os aluguéis e encargos em dia, bem como dívidas pessoais vinculadas ao imóvel como contas de água, luz, telefone, gás, despesas comuns de condomínio ou outros.
O inquilino inadimplente terá o pagamento reconhecido como atraso somente após o 6º dia de dívida em aberto, sendo vedada a cobrança antes dessa data. Deve zelar pela conservação do imóvel e pela manutenção da ordem, utilizando o espaço somente para fins de moradia.
Caso o atraso no aluguel exceda o prazo de 30 dias, o locatário poderá sofrer ação de despejo. Se a solicitação for aprovada, deve desocupar o imóvel em até 30 dias.
Direitos e deveres do locador
O proprietário pode realizar vistorias programadas e ter acesso a movimentações financeiras referentes ao imóvel. Deve cumprir o tempo de locação previsto no contrato.
Caso necessite do espaço antes desse prazo, deve solicitá-lo de maneira amigável, fornecendo no mínimo de 30 dias para o inquilino desocupá-lo. Em caso de atrasos, poderá aplicar a multa prevista em contrato e entrar com pedido de despejo, embora a solicitação demore até 90 dias para ser julgada.
Direitos e deveres da imobiliária
A empresa tem total amparo para receber as taxas de administração imobiliária por parte do locador conforme previsto no artigo 22, inciso VII da Lei do Inquilinato. Em contrapartida, suas ações de cobrança precisam obedecer não apenas essas normas como também o Código de Defesa do Consumidor, sem expor o devedor a constrangimento ou ameaça.
A melhor forma de resolver o impasse acaba sendo mesmo a negociação dos valores em aberto com o inquilino que apresente boa vontade em arcar com a dívida.
Embora existam aqueles que realmente são maus pagadores, grande parte acaba atrasando por dificuldades momentâneas. Invista em uma boa abordagem de cobrança e principalmente na prevenção da inadimplência.
3. Elabore uma negociação focada na cobrança para imobiliárias
As abordagens de cobrança devem estar pautadas na oferta de soluções, não no constrangimento ao tratar da dívida. Ofereça meios para o inquilino inadimplente, até que ele não encontre outro caminho além de fechar o acordo.
Ofereça novos prazos para quitação da dívida, com vencimentos na melhor data para o devedor. O parcelamento também é uma opção, já que o objetivo é sempre recuperar o valor em atraso para o caixa.
O aceite da negociação gera a sensação de comprometimento e deve ser apresentada como uma maneira do locatário ter de volta a tranquilidade, sabendo que está com suas obrigações em dia e o direito de moradia garantido.
Em casos extremos é possível ainda elaborar uma proposta para desocupação do imóvel de maneira amigável, sem prejuízo para as partes em função de quebra de contrato.
4. Descubra os principais erros de cobrança nas imobiliárias
Quem analisa o comportamento dos concorrentes obtém ferramentas para aprimorar seus próprios procedimentos. Por isso, apresentamos a seguir alguns pontos negativos identificados na operação de algumas imobiliárias com dificuldades para receber seus contratos.
Dar pouca atenção ao cadastro
Um dilema que muitas vezes o proprietário ou gestor imobiliário nem sequer toma conhecimento. Mesmo com um sistema ou ficha cadastral bem estruturado, alguns atendentes ou corretores acabam preenchendo apenas as informações obrigatórias para fechamento do contrato.
O resultado dessa ação costuma ser percebido na hora de entrar em contato com o cliente, seja para enviar uma oferta para o mailing ou cobrar um atraso. A falta do e-mail ou um telefone incorreto podem prejudicar a recuperação da dívida.
Restringir os canais de contato
Existem empresas que focam a cobrança quase que exclusivamente nas ligações telefônicas. O canal é bastante eficiente e fortalece o contato humano, mas não é a única forma de abordar o devedor.
O SMS tem alta taxa de abertura e, por ir direto ao ponto, permite enviar avisos de cobrança com códigos de barra por um custo menor em relação a outros canais. Basta copiar o número, colar no sistema de internet banking e pagar a dívida pelo celular, de maneira simplificada.
Você pode ainda diversificar suas abordagens para o e-mail, WhatsApp e até mesmo as notificações por carta. O importante é oferecer a maior variedade possível de oportunidades para o inquilino liquidar a dívida.
Realizar cobranças indevidas
As principais reclamações dos locatários nesse sentido diz respeito a cobrança de taxas abusivas ou não mencionadas em contrato.
Em alguns casos, o inadimplente é abordado diversas vezes mesmo após a quitação da dívida. Isso pode ser corrigido com a utilização de um sistema integrado que faça a conciliação de recebimentos de forma eficiente.
Fique atento também aos horários de disparo de mensagens e ligações telefônicas para evitar que o inadimplente alegue constrangimento com suas ações de cobrança.
5. Monte uma régua de cobrança
A régua de cobrança é a ferramenta que organiza todo o processo de notificações e contatos com o cliente. O ideal é configurar o sistema de modo a acompanhar o cliente em todas as etapas de pagamento, interagindo antes mesmo do vencimento do aluguel.
Assim como acontece com outras empresas, as imobiliárias que adotam a régua tendem a reduzir erros com cobranças indevidas, esquecimentos ou demora para contatar o inquilino, elevando o risco de não receber a dívida.
É possível programar também o envio antecipado de boletos — prevenindo parte dos atrasos — e o disparo automático da segunda via quando o atraso já é realidade.
Defina sua estratégia
Uma estratégia bem conhecida para aumentar a efetividade e o alcance da recuperação dos atrasos é utilizar diversos canais ao longo da sua régua de cobrança.
Nesse modelo, notificações via SMS, e-mail e WhatsApp costumam aparecer no início da régua, em função do baixo custo. O telefone é um dos canais mais eficientes na cobrança para imobiliárias, porém com gasto elevado.
Outra opção é estudar o perfil dos clientes e desenvolver uma estratégia conforme a facilidade de interação destes com cada canal. Pessoas de mais idade tendem a interagir bem com o SMS, enquanto a cobrança para jovens pode necessitar de mais interações, por exemplo.
Ao programar sua régua de cobrança você deve também definir a periodicidade das comunicações, ou seja, o prazo entre os disparos. Confira um modelo:
- 3 dias antes — aviso de vencimento via SMS;
- 1 dias antes — aviso por e-mail, com envio do boleto;
- 6 dias pós-vencimento — envio de SMS de cobrança;
- 9 dias pós-vencimento — contato por telefone.
6. Crie scripts de cobrança estratégicos
Para melhorar seus resultados, desenvolva um bom script de cobrança, capaz de comunicar as informações com clareza, estabelecer um tom amigável e próximo e que direcione o operador com argumentos para as reações mais comuns dos clientes.
Seus argumentos devem valorizar os benefícios que o cliente terá ao fechar o acordo, como possíveis descontos ou taxas diferenciadas. Se precisar de apoio, esses modelos de mensagem para cobrança podem ajudar.
7. Acompanhe o histórico do cliente
Antes de realizar a primeira ligação, faça uma pesquisa no cadastro do cliente e verifique seu histórico de pagamentos. Muitos inadimplentes acabam não honrando a dívida por esquecimento ou por alguma dificuldade passageira.
Acessando esses dados é possível analisar brevemente o comportamento do cliente em questão, se é o primeiro atraso, se deve a mais de 30 dias, se não honra os acordos etc.
É necessário manter a educação em qualquer um dos casos, mas a abordagem e margens de negociação certamente devem mudar.
8. Humanize a cobrança
Uma cobrança voltada para o futuro deve perceber o indivíduo muito além do número a ser recuperado. O conceito de humanização de atendimento estabelece que todos os setores e ações da empresa devem estar focados na boa experiência do cliente e na satisfação dele.
Como a cobrança pode também ser considerada um contato pós-venda, essa comunicação também interfere na percepção do cliente sobre a imobiliária. Humanizar a cobrança é evitar que o público crie uma imagem diferente dos valores da empresa.
A sugestão nesse caso é treinar os atendentes para exercer empatia e justiça em qualquer contato humano. Essa identificação será possível estudando os comportamentos, expectativas e necessidades de cada perfil de público dentro da cobrança.
9. Entenda a importância da análise de crédito
A análise de crédito exerce papel preventivo de inadimplência, gerando uma demanda menor de cobrança para a imobiliária. Essa etapa deve ser realizada antes da assinatura do contrato de locação.
Os métodos e documentos solicitados podem ser praticamente os mesmos dos segmentos financeiros e de varejo. Solicite o preenchimento de uma ficha cadastral, faça a validação do CPF e peça dados de contato. Efetue também a verificação da renda e do score de crédito.
Existe um diferencial na aprovação de crédito nas imobiliárias. É importante estender a análise e validação para o fiador — uma das garantias locatícias mais utilizada — e moradores adultos da residência.
Essa medida será importante no caso de dificuldades ao localizar o devedor. A imobiliária terá a possibilidade de localizar esses contatos adicionais e ampliar as possibilidades de recuperação da dívida.
10. Utilize ferramentas de inteligência na cobrança
Mesmo com a régua de cobrança e uma política de crédito estruturada, pode ser que os índices de inadimplência permaneçam alarmantes. É o momento então de buscar medidas para otimizar processos internos, combatendo o problema de dentro para fora.
Uma das maiores questões na cobrança para imobiliárias é não encontrar o inquilino para negociar um acordo. Em geral, a dificuldade se dá em função de cadastros incompletos ou informações desatualizadas no sistema.
Ofereça para o operador fontes confiáveis de busca de pessoas físicas e jurídicas. Sistemas como o Assertiva Localize fornecem informações mais atualizadas que o padrão do mercado, pois reúnem diferentes fontes de dados. Isso evita que o profissional perca tempo e dinheiro com pesquisas na internet e tentativas de contato sem sucesso.
Você pode também realizar uma validação e limpeza na base, atualizando e ampliando as opções de contato com cada cliente. Quando esse trabalho é executado com o Assertiva Base Certa, o tratamento do banco de dados ocorre em larga escala e leva instantes.
Bons setores de cobrança para imobiliárias mesclam uma abordagem inteligente com controle preciso das atividades. Lembrando que é importante acompanhar a implementação de todas as dicas com indicadores. Com isso, você descobre o que dá resultado e processos que precisarão de investimento extra.
Dica bônus: utilize o SMS como ferramenta de cobrança para imobiliárias
O sistema permite milhares de disparos simultâneos, com ótima taxa de abertura e aceitação dos clientes. Ideal para envio de lembretes de cobrança e avisos, permite ainda analisar os dados dessas interações. Clique aqui e solicite sua demonstração!
