Quantas vezes você adquiriu um produto de uma loja e, quando um amigo perguntou onde você o tinha comprado, você nem lembrava mais? Isso não acontece só com você e muito menos quer dizer que a sua memória é ruim. A verdade é que a empresa não se importou em manter um relacionamento com o cliente.
Uma simples mensagem de pós-venda para cliente com uma frase de agradecimento pela compra, por exemplo, poderia ter feito com que você guardasse o nome da loja.
Ou seja, a fidelização de um cliente vai muito além da qualidade do seu produto, e é sobre isso que vamos conversar agora.
Neste texto, você vai entender a importância de manter um relacionamento com seu cliente (do pré-vendas ao pós-vendas) e como você pode fazer isso através de alguns tipos de canais.
E para te ajudar ainda mais, separamos modelos de mensagem para você usar na sua própria estratégia de fidelização.
Direto ao ponto:
A importância do relacionamento com clientes
Ainda é muito comum que empresas se preocupem exclusivamente com a venda do seu produto ou serviço. Esses negócios esquecem que as compras são realizadas por pessoas e que são os clientes os principais personagens dessa história toda. Mas aqui está o segredo que sua empresa pode utilizar para sair na frente: investir nesse relacionamento com clientes.
Um cliente satisfeito é a melhor (e a mais barata) estratégia para o fortalecimento da sua marca no mercado. Afinal, ele vai compartilhar com pessoas do mesmo perfil, ou com interesses parecidos, opiniões sobre seu produto. Um cliente feliz, então, é quase uma garantia de indicação da sua marca.
Um dado interessante é de uma pesquisa realizada pela PriceGrabber, que mostrou que 70% dos entrevistados permaneciam fiéis a determinados varejistas por conta do bom atendimento ao cliente. E um outro estudo, da consultoria Bain & Company, evidenciou que os clientes fidelizados gastam em média 67% mais do que os novos.
Além disso, investir na fidelização desses consumidores é mais barato que prospectar novos. Um dos pais do Marketing, Philip Kotler, defendeu que conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os atuais.
Bom, entendido, vale mesmo a pena se preocupar com a relação empresa-cliente. Mas como fazer isso? Confira no próximo tópico alguns canais que você pode utilizar na sua estratégia de fidelização.
Que canais utilizar para criar esse tipo de relacionamento com clientes?
Além dos diversos modelos de mensagem, existem diferentes canais que você pode utilizar para criar e manter o relacionamento com o cliente. Neste tópico nossa dica é que você não saia mandando mensagens por qualquer um deles. Isso porque o segredo para que sua comunicação seja realmente efetiva é pensar em dois pontos importantes.
O primeiro é entender o perfil da sua base de clientes. Por exemplo, quais ferramentas estão no cotidiano do seu consumidor? Qual ele dá mais importância? Além disso, é mais do que essencial que essa base esteja limpa e atualizada.
Já o segundo é saber adequar o uso de cada uma dessas ferramentas ao tipo de mensagem. De nada adianta enviar um texto enorme com frases de gratidão ao cliente por mensagem de WhatsApp, ninguém vai ler tudo.
Modelos de mensagem por WhatsApp
O ideal para esse meio são mensagens curtas e bem pessoais. Além disso, é um canal que está relacionado a uma conversa, o que nos dá o alerta de que sua equipe precisa estar preparada para receber réplicas. É claro que esse é um caminho mais informal, mas isso não significa que não exista a necessidade de ser cordial e atencioso com o cliente, ok?
Um outro canal parecido (e super útil!) que você pode explorar é o SMS.
No pós-venda, mostrando interesse no funcionamento do produto vendido
- [ASSERTIVA] Carlos, deu tudo certo com o treinamento do seu novo software?
- [LOJA X] Paula, você ainda não avaliou a entrega do seu produto, estamos preocupados. Deu tudo certo?
Lembrando do seu cliente em datas comemorativas
Aproveite datas como o Dia do Cliente, do Consumidor, Natal, aniversários, Dia das Mães e dos Pais.
- [LOJA X] Feliz aniversário, Isabelle! Você tem 15% de desconto em nossa loja*. Acesse www.loja.com.br e use o código NIVERJAN *válido por uma semana
- [LOJA X] Para tudo! Hoje é o Dia do Cliente e só queríamos dizer obrigado pela sua confiança! De presente temos descontos durante toda a semana! Confira.
- [LOJA DE PRODUTOS DE BEBÊ] Ei, mamãe! Pare o que você está fazendo, respire fundo e confie: você está se saindo muito bem. Não tem promoção, não tem pegadinha, é só amor vindo de quem entende a sua rotina. Um beijo, LOJA X.
Oferecendo oportunidades e lembretes amigáveis
- [LOJA X] Olá, Luis! Até o dia 10 deste mês você tem descontos para validar seu débito. Corra para nosso aplicativo e aproveite!
- [BANCO Y] Caio, seu cartão de crédito vence em 3 dias. Não deixe para a última hora. Clique aqui e resolve isso agora mesmo: (link para boleto)
- [BANCO Y] Uillian, temos uma condição especial para quitar seu débito. Caso tenha interesse, estamos à disposição pelo telefone XXX até às 16h de hoje.
Agradecendo pela compra de produto
- [LOJA X] Ei, Laura! Você adquiriu um novo produto da nossa loja. Agradecemos muito sua confiança! Você é sempre bem-vinda por aqui. Até mais ?
Modelos de mensagem por e-mail
O e-mail é utilizado quando é necessário alcançar bastante gente, principalmente pelo baixo custo.
É possível programar e-mails de relacionamento com clientes com modelos de mensagem de pós-venda para agradecer por uma compra, de aniversário, parabenizando o cliente pelo seu dia, de divulgação de produtos, para falar sobre um produto novo e por aí vai.
Divulgando novos produtos
Olá, Marcelo!
Com você está?
Vimos que você deu uma olhada na nossa seção de sapatos na semana passada. Separamos os novos pares que chegaram esta semana e já estão arrasando:
(foto de produtos com link para e-commerce)
Até mais,
[LOJA X]
Entregando cupom de desconto
Olá, Carol!
Este é um cupom de desconto muito especial. É um presente pela a sua fidelidade a nossa marca.
Sabemos que você sempre compra suas blusinhas com a gente! Corra pra nossa loja e mostre essa imagem para garantir seu desconto!
(inserir QR CODE)
Até mais,
[LOJA X]
Convidando para evento de lançamento
Olá, Maria!
Sabemos que você acompanha as tendências do ramo da (tipo de produtos). Por isso, temos um convite especial!
No dia (data) acontecerá o (nome do evento + informações). Selecionamos as 10 clientes com mais compras no último ano para estar com a gente nesse grande dia. E você é uma delas!
Para confirmar a sua presença, preencha esse formulário: (link).
Será um prazer ter você com a gente!
Nos vemos!
[LOJA X]
Modelos de mensagem por carta
Já esse é um canal mais personalizado e impactante, o que torna o serviço mais caro também. Isso não significa eliminá-lo de sua estratégia, mas sim saber usá-lo a seu favor. A ideia de uma comunicação com seu cliente por carta vai fazer com que ele se sinta exclusivo, o que provavelmente o fará recordar da marca.
Deixe de lado frases clichês e aproveite o espaço para dar ainda mais motivos para a pessoa confiar na sua empresa.
Fidelizando com clube de pontos ou exclusividades
Olá, Nicole!
Nós da (nome da loja) agradecemos muito a sua confiança em nossa marca. Saiba que você está incentivando um negócio local, o que é muito legal da sua parte!
E tem mais!
A partir de agora você tem um código de desconto para distribuir para seus amigos. Todas as vezes que alguém usá-lo você acumula pontos que podem ser trocados depois por outros produtos aqui da loja. Muito bacana, não é mesmo?
(inserir um código de desconto)
Esperamos nos ver em breve! Até lá!
[LOJA X]
Falando sobre sua marca
Olá, Alan!
Esperamos que goste do seu novo (produto) e que faça bom uso dele!
Mesmo depois de X anos no mercado, cada venda para nosso negócio é importante. Você sabia que… (contar algo breve e interessante sobre a empresa, sobre a história de crescimento, sobre o processo de criação/produção do produto, etc)
Interessante, não é mesmo?
Que essa seja a primeira de muitas compras aqui na nossa loja!
Até mais,
[LOJA X]
Aí estão alguns modelos de mensagem com frases de agradecimento e que, de alguma maneira, podem fidelizar as pessoas. E pra você que chegou até aqui, temos uma dica de ouro!
O segredo de uma estratégia para manter o relacionamento com clientes é utilizar a régua de relacionamento. Com ela é possível unir os diferentes pontos de contato com seu cliente, sempre conversando com ele na hora certa, sobre o assunto certo e pelo meio certo.
Comece a construir sua própria régua de relacionamento com clientes agora mesmo!
Agora que você já tem as mensagens prontinhas para serem usadas, é hora de aplicá-las da maneira mais adequada. Conheça a melhor ferramenta de disparo de SMS do mercado, o Assertiva SMS! Alcance os seus clientes em qualquer lugar e com leitura instantânea, com até 98% de abertura. Clique aqui e solicite uma demonstração gratuita!
