O atendimento ao cliente é um dos assuntos que mais tem sido debatido nos últimos tempos. Os consumidores mudaram e, como consequência, a forma de consumo também. Atualmente, atender um cliente de forma positiva pode ser um desafio que envolve cada setor de uma empresa, independente de seu segmento. Neste cenário, como otimizar o atendimento ao cliente?
Antes de pensarmos sobre estratégias de otimização, é importante entender por que o mercado mudou tanto e como pensam os novos clientes. Em um passado não muito distante, a relação entre uma empresa e seus clientes era bastante simples: a empresa era detentora do conhecimento e oferecia seus produtos como especialista. Já o consumidor, podia apenas comparar as versões que as concorrentes apresentavam.
Atualmente, os consumidores já procuram um produto ou serviço com milhares de informações em mãos. Eles, em alguns casos, sabem de aspectos que nem mesmo os responsáveis pelo negócio se atentaram. Isso tudo faz com que, além do treinamento do time precisar ser muito mais especializado, os clientes se tornem cada vez mais impacientes. Por isso, para ajudar você a otimizar o atendimento ao cliente neste cenário, separamos a seguir algumas dicas. Confira!
Direto ao ponto:
4 dicas para otimizar o atendimento ao cliente
1- Busque conhecimento sobre seus clientes
Assim como seus clientes passaram a conhecer cada vez mais o seu negócio, é extremamente importante que você entenda o ponto de vista deles. Buscar conhecimento sobre seu público é uma das formas mais eficientes de direcionar suas ações de atração e estruturar um atendimento ao cliente mais assertivo.
Existem algumas formas de traçar um perfil de cliente. Quando a intenção é, literalmente, personificar os diferentes perfis, as personas são a melhor opção. Elas nada mais são que uma descrição completa de potenciais consumidores, incluindo quais os gostos pessoais, aspirações pessoais, como se divertem e quais os sonhos futuros. Você pode ler mais sobre como criar personas aqui.
2- Mantenha seu time alinhado
Tão importante quanto conhecer o seu cliente, é compartilhar com a equipe essas informações e reforçar a importância de todos estarem envolvidos em um atendimento de excelência. O grande erro da maioria das empresas, é encarar o contato com o cliente como uma função essencialmente das equipes comerciais e de suporte.
Para otimizar o atendimento ao cliente, todas as áreas da empresa devem estar preparadas para entender o processo de comunicação e até mesmo para realizá-lo quando necessário. Essa participação ativa faz com que quando existam demandas de atendimento técnico ou de qualquer outra área, ele seja feito com maior cuidado e atenção.
3- Utilize a tecnologia para ganhar tempo
Uma das características dos novos consumidores que já apontamos anteriormente, é o imediatismo. Esse é o reflexo de rotinas cada vez mais corridas, que faz com que a comodidade seja um diferencial muito maior até mesmo que o preço.
Em empresas que trabalham com a venda de produtos, sejam elas online ou físicas, um canal de atendimento online, o chamado SAC 2.0, pode ser um diferencial para otimizar o atendimento. Esse tipo de comunicação pode ser realizada através das próprias redes sociais (Facebook, Instagram e Twitter), quanto em aplicações como o Whatsapp. Um dos grandes segredos para o uso desse tipo de ferramenta, é garantir que existe a capacidade de resposta e informar o tempo máximo para que ela aconteça. De nada adianta ter um canal digital e não conseguir atender à demanda de atendimento.
No caso de serviços que exigem um cadastramento maior como, por exemplo, em consultórios médicos, o uso de dados pode ser um grande aliado para otimizar o atendimento. Imagine quanto tempo seria poupado se existisse um pré cadastro de um paciente e a recepção precisasse apenas validar os dados que já existem. Esse tipo de situação já é uma realidade utilizando serviços como o Base Certa. Através do enriquecimento de dados, é possível ter informações básicas como: telefone, e-mail, endereço e data de nascimento de toda a base, em poucos minutos.
4- Direcione as ligações de seus clientes para uma central telefônica
Ainda que a internet tenha mudado a forma de atendimentos, o telefone é muito utilizado por clientes para resolver problemas e tirar dúvidas. Por isso, é importante que você tenha uma estrutura preparada para recepção e tratamento das chamadas. As centrais telefônicas são uma ótima opção pois apresentam benefícios como:
- Uso de inteligência artificial para resolução de casos sem atendimento humano
- Gravação das ligações
- Serviço de ramais
- Gerenciamento de ligações e disponibilidade dos atendentes
Como fidelizar clientes através do atendimento?
Se você gostaria de saber mais sobre a fidelização de clientes utilizando o atendimento, confira aqui um artigo completo sobre o tema 😀