O varejo é o setor mais próximo do consumidor, mas isso não significa que fidelizar clientes seja uma tarefa fácil para os negócios que atuam nesse mercado. Pelo contrário, é preciso estratégia, análises e muito conhecimento sobre aqueles que consomem seu produto ou serviço.
Você é daqueles gestores que ainda acreditam que a fidelização é feita por meio de promoções? Fique atento, pois há diversas maneiras de atrair, engajar e conquistar um público. Neste post, você conhecerá algumas delas!
Nós reunimos dicas e informações que vão fazer a diferença para sua empresa e comprovarão que fidelizar é muito mais que reter um cliente, é prospectá-lo e fazer com que ele veja, diariamente, o valor da sua marca. Confira!
Direto ao ponto:
Entenda a importância do processo de fidelização
Você sabia que fidelizar é mais barato do que atrair um novo cliente? Isso é o que afirma o guru do Marketing, Philip Kotler. Mas a economia de recursos é apenas um dos motivos para investir nessa ideia.
Na era digital, o consumidor tem acesso a diversas empresas e produtos com muita facilidade. Basta pegar um celular e fazer uma rápida pesquisa para encontrar tudo o que precisa.
Dessa forma, a concorrência é acirrada e o mercado está se tornando cada dia mais complexo. Então, como vencer seus concorrentes e manter uma regularidade em suas vendas? A resposta está na fidelização!
Quem não se preocupa em reter um cliente, além de gastar muito mais com marketing e outras estratégias, viverá sempre na “corda bamba”. Afinal, haverá a incerteza do volume de vendas e do faturamento.
Por isso, além de todas as técnicas de vendas que sua equipe já utiliza, é necessário observar o poder da fidelização. Afinal, ela facilita o processo para os vendedores e funciona como um “atalho” para vender mais.
Fidelizar é o segredo para o sucesso. O negócio que conquista um público fiel opera com tranquilidade, estabiliza suas finanças, sofre menos com a inadimplência, cria um vínculo com seu público e ganha muito mais que um consumidor, forma um multiplicador.
Aliás, de acordo com Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, “pessoas influenciam pessoas. Nada influencia mais do que a recomendação de um amigo”.
Conheça as vantagens da fidelização de clientes
Viu só como a fidelização é importante para sua empresa? Ficou claro que ela traz vantagens expressivas ao cotidiano de um negócio e pode ser decisiva para o seu crescimento, independentemente de sua área de atuação ou porte.
Portanto, pequenas, médias e grandes empresas não podem ignorar a importância de se ter um cliente fiel. Mas você sabe por quê? Conheça os benefícios:
- ajuda a marca a se tornar conhecida;
- reduz os índices de reclamações;
- favorece a melhoria do produto ou serviço;
- gera defensores voluntários;
- fortalece a credibilidade do negócio;
- reduz os impactos de uma crise financeira no mercado;
- permite que o gestor trabalhe com uma previsão de vendas;
- favorece o crescimento estável e duradouro.
Aprenda a fidelizar clientes no varejo
Ao falarmos em fidelizar clientes no varejo, logo percebemos que devemos começar a entendê-los melhor. Em outras palavras, é preciso visualizar o seu perfil e descobrir o que ele gosta, como gosta de ser abordado, suas preferências e necessidades.
Diante disso, fica fácil concluir que não basta fazer uma promoção. O programa de fidelidade precisa ser mais estratégico, personalizado e focar nos fatores mais relevantes para o engajamento, inclusive na escolha do produto a ser trabalhado.
Nesse sentido, é interessante destacar que apenas 32% dos clientes de supermercados se recordam das ações promocionais realizadas, o que demonstra que elas têm pouca relevância junto ao público.
Mas, então, como fidelizar clientes no varejo? Confira as dicas que preparamos para você!
Faça da tecnologia a sua maior aliada
Você deve ouvir com frequência sobre a importância de incorporar tecnologia ao cotidiano empresarial. A razão para isso é simples: os recursos tecnológicos são transformadores e tornam tarefas complexas e demoradas em algo simples, seguro e eficiente.
Por isso, não há como falar em fidelização de clientes sem citar a tecnologia. Aliás, ela pode ser empregada em diversas fases e processos, como na coleta de informações e no envio de alertas e promoções para o cliente.
Já pensou em como o relacionamento com o consumidor pode ficar muito mais efetivo com o envio de SMS em massa informando sobre as ofertas ou o lançamento de um novo produto?
Aproveite todo o potencial dos dados
A elaboração de ações orientadas por dados é essencial para qualquer negócio. Apesar do grande volume de informações disponíveis, poucos aproveitam todo o seu potencial e acabam perdendo grandes oportunidades.
Diante disso, é importante destacar que uma empresa que deseja alcançar o sucesso deve aprender a usar sua base de dados de maneira inteligente. Não basta ter uma infinidade de cadastros com nomes, telefones, informações financeiras e endereços. É preciso transformar isso em algo útil para a empresa.
Em resumo, se você apenas coleta informações, mas não tem o hábito de consultar e analisá-las, comece a agir diferente. Dentre as diversas possibilidades, é interessante usar esses dados para fazer uma análise de crédito, entender as preferências de compra do cliente e sua renda mensal. Tudo isso pode servir de ferramenta para intensificar a sua relação com o público.
Utilize um bom CRM
O CRM (Customer Relationship Management), também conhecido como Gestão de Relacionamento com o Cliente, é mais um exemplo de tecnologia que faz a diferença no processo de fidelização.
Ele armazena informações sobre os atuais consumidores e, também, aqueles que têm potencial de se tornarem, como nome, telefones, endereço e e-mail. A ideia é reunir todo o relacionamento com o cliente em uma só plataforma, transformando os dados em insights para intensificar as vendas e estreitar o elo com a marca.
Invista na higienização e no enriquecimento da base de dados
Os termos podem parecer estranhos — principalmente para quem ainda não está habituado a ter soluções tecnológicas como braço direito —, mas essas metodologias têm o potencial de intensificar a fidelização de clientes.
A higienização de dados serve para limpar, padronizar, corrigir e tratar uma base ou mailing que você já usa. Já o enriquecimento é responsável por trazer dados que você ainda não tem sobre determinado consumidor.
Para realizá-los, é interessante investir em um software voltado para a base dados. Assim, os processos serão executados automaticamente, o que é mais rápido e seguro do que as atividades manuais.
Em resumo, o recurso age como um buscador de informações a partir de um dado que você dispõe, além de apresentar informações diferentes das que sua base apresenta e que não são efetivas. Com isso, é possível eliminar dados incorretos e adicionar novas informações. Não é incrível?
Promova programas de fidelização
Que tal colocar em prática um programa de fidelização? Antes de tudo, será preciso traçar alguns objetivos e fazer uma análise do perfil do seu cliente — isso ajudará a entender seus gostos e necessidades. Com esses dados em mãos, basta planejar um programa de vantagens atrativo e coerente.
Invista na comunicação e identifique quais são os melhores meios de contato a serem usados e a melhor abordagem e estratégia para fidelização — pode ser pontuação ou descontos progressivos, por exemplo.
Lembre-se de mostrar o valor da marca para o mercado e para o consumidor e jamais se esqueça dos clientes antigos. Atrair um novo público é importante, mas perder aqueles que já compram de sua empresa é algo extremamente ruim.
Monitore os clientes da carteira
Quando falamos em monitorar, não queremos que fique dia e noite analisando a vida de seus clientes. Na verdade, a ideia é conferir se ele está comprando com frequência. Afinal, manter o relacionamento aquecido é fundamental para que você consiga fazer um gerenciamento mais efetivo das suas estratégias.
O monitoramento dos clientes é uma tática muito útil para entender em quais pontos o negócio está acertando ou errando, pois ajuda a ter uma visão mais sistêmica do varejo, a fim de compreender quais ações devem ser adotadas.
Acerte no canal de divulgação
Você tem dúvidas sobre o melhor canal de comunicação com o seu público? Essa é uma questão recorrente no universo empresarial e pode definir se suas ações de marketing serão efetivas ou não.
Nesse caso, é preciso chamar a atenção para o universo digital. De acordo com o relatório das empresas We are Social e Hootsuite, 62% da população brasileira tem um perfil ativo nas redes sociais e 58% já buscou algum serviço ou produto pela internet. Isso evidencia o quanto é importante e vantajoso investir nesses canais.
Marcar território no ambiente virtual é, atualmente, tão importante quanto se preocupar com as ações executadas no meio físico. Por isso, invista em um bom e-commerce, em um blog e, claro, nos perfis no Facebook, Instagram, WhatsApp e outras redes.
Qualifique o pós-venda da sua empresa
Suas estratégias de venda acabam com a entrega do produto? É importante fazer uma reflexão: será que você não está desperdiçando uma oportunidade de estreitar ainda mais o relacionamento com o seu cliente?
O pós-venda é o momento ideal para a marca demonstrar sua preocupação com a satisfação do consumidor, ouvindo sugestões, reclamações, prestando suporte e reforçando o quanto ele é importante para a empresa.
Por esse motivo, é fundamental que os gestores comecem a incluir os processos ocasionados após a concretização da venda em seu planejamento, pensando em maneiras de manter o vínculo ativo e garantir que a comunicação seja efetiva.
Que tal enviar um SMS ou e-mail perguntando o que ele achou do produto? Ou até mesmo fazer uma pesquisa de satisfação? Tenha certeza de que os dados coletados serão bastante úteis ao seu negócio.
Ofereça uma experiência de compra diferenciada
Uma das características do consumidor contemporâneo é que ele está mais exigente e seletivo. Com isso, as empresas precisam se esforçar para chamar sua atenção e ainda mais para fidelizá-lo.
Ao ter acesso à informação de maneira muito fácil, as pessoas fazem pesquisas o tempo todo e não se sentem presas às marcas. Se um negócio não supre suas necessidades, basta fazer uma busca e encontrar outro que se encaixe melhor ao seu padrão de consumo.
Nesse cenário, um dos poucos elementos capazes de gerar impacto é a experiência de compra. Ela dita o funcionamento do mercado e garante a fidelização. Muito mais do que o preço, é a experiência e o impacto de um bom atendimento que fazem com que um cliente volte a comprar de uma empresa.
Entendeu como você pode fidelizar seus clientes? Ao longo deste post apresentamos informações e dicas que demonstram que o processo de fidelização é essencial para a sobrevivência empresarial e que, com as técnicas adequadas, é possível conquistar essa meta de maneira eficiente e produtiva.
Lembre-se de que gerir uma empresa focada na satisfação das necessidades do consumidor pode ser o seu grande diferencial competitivo. Quando você consegue aplicar essa ideia, todos os setores alcançam bons resultados e seus clientes se tornam grandes parceiros.
Melhore o relacionamento com o seu cliente agora mesmo!
Não há como fidelizar um cliente sem conquistar sua confiança e estabelecer um vínculo saudável e duradouro, não é mesmo?
Para ajudar você ainda mais com essa tarefa, sugerimos que leia mais um post do nosso blog. Clique aqui e aprenda a melhorar o relacionamento com o consumidor