Os avanços tecnológicos têm incentivado as organizações a priorizarem a criação de uma relevante experiência ao consumidor durante as etapas que formam o seu processo de decisão de compra.
Pensar no Customer Experience significa conduzir a gestão dos negócios focada nos aspectos cognitivos, afetivos, emocionais, sociais e físicos do cliente, criando e capturando valor além das transações realizadas.
Isto posto, a filosofia CX precisa estar incorporada na cultura organizacional para possibilitar a entrega de experiências memoráveis e excepcionais, percorrendo as fases de aquisição, crescimento do relacionamento, retenção e reconquista do cliente.
Ademais, as empresas devem cumprir três palavras de ordem – eficiência, criatividade e inovação – reunindo recursos como aplicações digitais, machine learning e UX design para garantir o aperfeiçoamento contínuo das experiências proporcionadas pela marca.
Nubank, iFood e Netflix são algumas das organizações que traduzem brilhantemente esse movimento, consideradas as melhores cases de Customer Experience do Brasil.
Além delas, há ainda outras fontes de inspiração, como os livros, para você planejar de forma inteligente o poder de conquista da sua empresa.
Pensando nisso, elaboramos neste artigo uma lista com 6 grandes indicações de leitura que abordam o tema em questão, das quais você confere a seguir!
Direto ao ponto:
1. A Pergunta Definitiva 2.0 – Fred Reichheld, Rob Markey
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica que tem a finalidade de mensurar a satisfação e fidelização dos clientes, bem como a lealdade dos relacionamentos entre os consumidores e as organizações, e foi criada por Fred Reichheld, palestrante e estrategista de negócios do New York Times.
Esta ferramenta é amplamente abordada em seu livro “A Pergunta Definitiva 2.0”, onde o autor esclarece como são feitas as pesquisas que mensuram as atitudes e opiniões dos clientes, divididos em 3 tipos: promotores, os quais promovem sua empresa; passivos, que são os clientes não engajados com a empresa; e detratores, ou insatisfeitos.
Através desse diagnóstico quanti-qualitativo, é mais fácil fazer o benchmarking, desenvolver os negócios e ter um panorama acerca da fidelidade dos consumidores, verificando seus feedbacks e convertendo-os em vendas e posicionamento.
Assim, essa leitura torna-se indispensável para gestores, líderes e empreendedores que lidam com a qualidade de produtos ou atendimento e almejam aprimorar e fortalecer a relação entre empresa e cliente, tendo como base este indicador de lucros eficaz!
2. A Experiência Apple – Carmine Gallo
Representada pelo famigerado símbolo da maçã e considerada uma das empresas de tecnologia mais inovadoras do mundo, a Apple, que foi a primeira a alcançar a marca de 1 trilhão em mercado, é influente não só por seus produtos incrivelmente sensacionais, mas também por oferecer uma experiência ímpar aos seus clientes.
Dado isso, o renomado especialista em comunicação transformadora e instrutor de Harvard, Carmine Gallo, decidiu estudar os segredos que levaram ao sucesso dessa gigante revolucionária, e transformou suas pesquisas e entrevistas em um livro: “A Experiência Apple”.
Nele, o autor apresenta a filosofia da empresa focalizada no consumidor e as principais práticas que a organização utiliza para motivar seus colaboradores a criarem um admirável atendimento ao cliente, tornando-os fiéis aos produtos e serviços prestados.
Nesse contexto, a leitura, construída em narrativa simples e envolvente, será um divisor de águas para os profissionais que buscam proporcionar a melhor e mais marcante experiência aos seus clientes, em um efeito ganha-ganha, onde todos se beneficiam.
3. Chief Customer Officer 2.0 – Jeanne Bliss
Jeanne Bliss, consultora de liderança e especialista em Customer Experience, que já orientou mais de 20.000 líderes a alcançarem o crescimento orientado para o cliente, traz em sua premiada obra, “Chief Customer Officer 2.0”, um roteiro impecável sobre o tema deste artigo.
Em seu trabalho, eleito um dos 100 melhores livros de experiência do cliente de todos os tempos, a autora detalha a estrutura de 5 competências a serem desenvolvidas pelas lideranças de empresas business-to-consumer e business-to-business para impulsionar e melhorar a vida dos clientes.
Em suma, seu modelo obedece às seguintes práticas: gerenciar os clientes como bens da empresa; fazer o alinhamento em torno da experiência; criar uma estrutura para ouvir o cliente; estabelecer a confiabilidade da experiência; e fomentar a liderança, responsabilidade e cultura da empresa.
Cumpre salientar que as lições enriquecedoras contidas no livro são fruto da vasta vivência profissional de Bliss, e transformarão a jornada da sua empresa no desenvolvimento de uma cultura centrada no cliente.
4. Customer Obsessed – Eric Berridge
A “obsessão” pelo cliente descreve organizações que continuamente agregam valor à experiência do cliente. Em síntese, elas coletam feedback regularmente e priorizam as necessidades dos consumidores em cada meta de negócios, investindo em experiências únicas para reter e agradar os clientes existentes.
Foi partindo dessa premissa que Eric Berridge, empreendedor e parceiro estratégico da Salesforce Bluewolf, escreveu o seu livro “Customer Obsessed”, no qual analisa a importância da tecnologia na nuvem para a execução de estratégias de atendimento ao cliente.
O autor oferece uma visão geral sobre como utilizar este recurso para aumentar a mobilidade e a integração com os usuários, seguindo uma estrutura de otimização da experiência do cliente focada em três áreas principais: dados, design e cultura.
Por conseguinte, essa leitura rica em estratégias voltadas para o Customer Experience te ajudará a se sobressair na era digital, fomentar vantagens consideráveis ao seu negócio e alcançar níveis de sucesso sem precedentes!
5. Customer Success – Dan Steinman, Lincoln Murphy, Nick Mehta
O Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é uma filosofia organizacional fundamentada na garantia do alto desempenho dos clientes, fazendo com que recebam e reconheçam o valor do produto ao longo da jornada de uso, através dos pontos de interação com a empresa.
E para tratar deste assunto tão relevante ao Customer Experience, falaremos mais a fundo sobre o livro “Customer Success”, reconhecido como o mais famoso sobre o tema e escrito pelos especialistas Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta.
Nesta obra, os célebres autores elaboraram 10 leis com o intuito de responderem às dúvidas de seus leitores a respeito do universo do CS, explicando como as organizações inovadoras podem aumentar sua receita por meio do investimento na retenção de clientes, a fim de promoverem a interação com os consumidores.
Seus ensinamentos esclarecem a importância da experiência do consumidor para o crescimento lucrativo dos negócios, e devem ser colocados em prática por todos os empreendedores que pretendem construir relacionamentos saudáveis e permanentes com seus clientes.
6. O Jeito Disney de Encantar os Clientes – Disney Institute
Além de ser famosa por seus personagens marcantes, parques temáticos, e por almejar sempre o encantamento e a magia, a The Walt Disney Company também é o centro de referência mundial em atendimento ao cliente e, por isso, nossa última sugestão é o best-seller “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”.
Escrito pelo Disney Institute, que conduz o desenvolvimento profissional e o treinamento externo da companhia, este livro desvenda todos os segredos por trás das práticas de atendimento e gestão de Customer Experience da Disney, que tem a sua cultura de negócios concentrada no cliente.
Dentre os ensinamentos valiosos contidos na obra, podemos citar as metodologias de trabalho que o Disney Institute aplica acerca do empoderamento de funcionários, alinhamento de equipes, liderança e gerenciamento da prestação de serviços, seguindo o padrão de excelência nos moldes Disney.
Simplesmente inspiradora, essa leitura lhe mostrará como ir além do esperado e se sobressair às expectativas do mercado, buscando sempre a perfeição e, principalmente, transformando sonhos em realidade!
O Customer Experience como ferramenta de diferenciação competitiva!
“Em um mundo onde produtos e serviços estão se tornando cada vez mais comoditizados, a experiência do cliente é o único verdadeiro diferencial.”
Annette Franz, diretora de experiência da CX Journey Inc., foi notavelmente precisa em sua citação, visto que, diante dos efeitos da transformação digital acelerada e, consequentemente, dos produtos e serviços massificados, o Customer Experience surge como o maior diferencial competitivo do mercado.
Não nos restam dúvidas que as experiências excepcionais do cliente são a única plataforma sustentável para o crescimento e a lucratividade organizacional.
Portanto, invista nessa conduta, mergulhe em conhecimento e esteja preparado para enfrentar o momento acelerado de novas demandas e necessidades dos consumidores na nova era!
Este post foi produzido pela equipe do PocketBook4You, uma plataforma que oferece centenas de resumos de livros dos maiores autores e best-sellers da atualidade, e tem como principal missão levar conhecimento diversificado que se encaixa no dia a dia de cada um dos seus usuários, ao redor do Brasil e do mundo!