Para se manterem ativas em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas precisam acompanhar as transformações que acontecem também com os seus clientes. Os hábitos de consumo e as relações de compra e venda mudaram bastante nos últimos anos. E é nesse sentido que ter o consumidor como centro das estratégias do seu negócio faz toda a diferença!
Falando assim até parece algo difícil de ser aplicado, mas a verdade é que mudar o ponto de vista com o qual você enxerga suas ações já é um grande primeiro passo.
Neste artigo vamos entender o que significa ter o cliente no centro da sua empresa, além de listar uma série de perguntas que vão te ajudar a descobrir se essa estratégia já está sendo aplicada no seu negócio. Continue a sua leitura e tire suas dúvidas sobre o assunto!
Direto ao ponto:
O que significa ter o cliente como centro da sua empresa?
Uma empresa centrada no cliente (ou, em inglês, a Customer-Centric Company) possui um grande diferencial perante outras que ainda não encaram essa realidade. Quando o consumidor se torna o foco da sua organização, fica muito mais fácil ter uma visão completa sobre os interesses, gostos e expectativas do mesmo.
Primeiro contato, pré-venda, venda e pós-venda são etapas decisórias da jornada de compra e entregar valor em cada uma delas faz com que sua empresa seja vista com outros olhos.
Assim, além de conhecer muito bem quem é o seu cliente, é importante entender como ele pensa, age, se relaciona com outras marcas e toma suas decisões de compra. A partir daí você poderá focar suas energias para atender essas necessidades, superar as expectativas e, consequente, promover a fidelização.
Mas lembre-se: foco no cliente é diferente de ser insistente e persegui-lo. A gestão desse relacionamento precisa ser feita de forma natural e sem “sufocar” o consumidor. A tecnologia pode ser uma boa aliada nesse ponto.
5 perguntas para saber se o cliente está no centro da sua empresa
Agora que você já entendeu o que significa ter o consumidor como foco do seu negócio, que tal descobrirmos juntos se isso já está acontecendo na sua empresa?
Abaixo, separei 6 perguntas que você deve fazer a si mesmo para começar a repensar as estratégias que está adotando. Confira!
01. Você sabe quem é o seu cliente?
Ter um público-alvo definido é bem diferente de conhecer a fundo o seu cliente. Enquanto o primeiro se limita a informações mais gerais, como idade, sexo e profissão, o segundo busca entender as peculiaridades desse potencial comprador.
Onde ele trabalha, o que gosta de fazer aos finais de semana, qual a idade dos seus filhos e quais as suas vontades são algumas das coisas que você deve entender sobre ele.
Emprestando uma das principais estratégias do inbound marketing, uma dica bem legal para qualquer empresa é a criação de personas, que são personagens fictícios para representar os grupos de clientes de uma empresa. Isso vai te ajudar e escolher o canal ideal, o tom de voz mais adequado e a melhor forma de se comunicar com ele.
02. Como o seu cliente se comunica?
Depois de conhecer suas personas, o próximo passo é encontrar o melhor canal de comunicação entre a empresa e o consumidor. Para isso, você precisa saber onde ele está.
Vídeos no Youtube, postagens nas redes sociais, artigos no blog, envio de e-mail ou SMS ou contato diretamente por telefone: qual deles é mais eficiente para se comunicar com o seu cliente?
Além do meio, é preciso saber também o tipo de coisas que ele quer receber. Para alguns, uma oferta via e-mail marketing ou aplicativo pode ser bem efetiva. Para outros, um e-book com conteúdo relevante sobre as principais dores do seu negócio é mais interessante.
03. Sua empresa se preocupa com a experiência do cliente?
Já falamos em nosso blog que a qualidade no atendimento é um fator chave para a fidelização. A experiência do cliente, desde o primeiro contato com a sua marca até a conclusão da venda, é o que irá definir se ele vai continuar comprando de você.
Por isso, é muito importante que a sua equipe esteja treinada e preparada para proporcionar o melhor atendimento possível, pensando na satisfação e em surpreender positivamente. Mostre que você está ali para ajudá-lo a resolver os seus problemas.
Prova disso é que uma recente pesquisa revelou que 89% dos consumidores brasileiros afirmam que fatores como agilidade no processo, cordialidade, eficiência e conveniência são decisivos para a finalização da compra.
04. Você realiza pesquisas de satisfação?
Uma das melhores maneiras de conhecer o seu cliente e colocá-lo como foco das suas ações é através da pesquisa de satisfação. Além de conquistar sua confiança, reter a base de clientes e aumentar as vendas, é possível enxergar os gargalos e os pontos que podem fazer com que o consumidor deixe de fazer negócio com a sua marca.
Quando realiza a pesquisa de satisfação, você se mostra preocupado em entender o que ele precisa e como pode melhorar para ajudá-lo com suas necessidades.
Lembre-se de que alguns feedbacks podem ser duros de receber, mas é importante saber ouvir e usar isso a seu favor.
05. Como está a taxa de cancelamento da sua empresa?
Você sabia que a taxa de cancelamento ou abandono da sua carteira de clientes pode ser considerada como uma das principais métricas para identificar o sucesso do negócio?
Quando consegue fazer esse cálculo, alinhando com as outras ações que falamos anteriormente, é possível identificar o que não está certo e como isso está impactando os seus resultados. Assim, fica mais fácil entender as vontades dos seus clientes.
Você sabe o que é Net Promoter Score (NPS)?
Como você pôde ver neste artigo, ter o cliente no centro do seu negócio faz toda a diferença para os seus resultados. Agora que você já respondeu às perguntas que fizemos acima, ficou mais fácil identificar o que falta para começar a mudar o ponto de vista da sua empresa, não é mesmo?
Para te ajudar nesse processo, existe uma ferramenta que pode ser muito útil para identificar o nível de satisfação dos seus clientes: a pesquisa NPS. Para saber mais sobre isso e entender como ela ajuda a reter mais clientes, clique aqui 🙂