Quando o assunto é cobrança, é preciso muito cuidado para realizar a melhor abordagem, de maneira que quem recebe o contato se sinta acolhido e à vontade para conversar. Quais os melhores argumentos para cobrança? O que não deve ser mencionado? Qual a melhor forma de conduzir o diálogo?
Neste artigo, vamos responder a todas essas questões. Continue sua leitura!
Direto ao ponto:
Primeiro passo: estude o cliente
Antes de qualquer tentativa de contato é necessário estudar o cliente. Algumas informações podem ajudar na condução da conversa. Portanto, organize os seguintes dados:
- Histórico de atraso;
- Justificativas já mencionadas antes, caso seja algo recorrente;
- Qual o saldo devedor;
- O histórico do cliente;
- Situação atual da dívida;
- O tempo de atraso.
Ter conhecimento sobre o cliente, por mais que despenda um pouco de tempo para essa atividade, pode ser o diferencial para ele perceber que não é só mais um ato de cobrança e sim o contato de alguém que quer entender a dificuldade de pagamento e está interessado em ajudar a resolver a questão.
Cuidados necessários: o que não falar em uma cobrança?
Entrar em contato por telefone para negociar uma dívida exige mais do que técnicas e estratégias de abordagem.
É preciso estar atento ao Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e especialmente ao artigo 42, que se refere à cobrança de débitos, incluindo que o “consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.
Portanto, muito cuidado no tom de voz e uso das palavras. Uma resposta mais exaltada ou que possa levar a uma interpretação de que se está inferiorizando o devedor por conta da condição de débitos a serem quitados, pode ser o suficiente para gerar problemas judiciais.
Diferentes perfis e abordagens
Por mais que se tenha um excelente script para abordagem, nem sempre ele é adequado para todos os tipos de pessoas.
Ou seja, uma forma de conduzir a conversa com uma senhora de 60 anos não tem o mesmo resultado, muitas vezes, ao tratar sobre o débito com um jovem de 25 anos.
Por isso, entender a carteira de clientes é importante. Os argumentos e condições colocados no diálogo devem ser adequados para cada tipo de público. Não existe uma única premissa, perfeita e ideal de convencimento.
Pense nos seguintes aspectos: quais os itens mais importantes para o cliente? Nome regularizado, pagamento em parcelas menores para conseguir de fato realizar a quitação ou então resolver restrições de novas compras são algumas das possibilidades.
Argumentos para cobrança
Ter uma conversa em um tom amigável é essencial. Conforme o diálogo vai acontecendo é necessário ajustar a forma de conduzir. A seguir, confira algumas técnicas:
#1 Sentimento de exclusividade
Sentir-se importante, exclusivo, é algo que cria proximidade. Portanto, se mostrar realmente interessado em resolver o problema para quitação da dívida, entender o que está acontecendo para que ele não possa realizar o pagamento, são argumentos para cobrança muito válidas para gerar uma aproximação.
É preciso estar disponível para ouvir e sugerir uma negociação que ele possa de fato arcar.
#2 Oportunidade de quitação
Entre os possíveis caminhos para ter sucesso em uma ligação para quitamento de dívidas está o de mostrar ser uma oportunidade e não uma cobrança.
Portanto, se apresente como alguém que trouxe uma boa oportunidade para resolver a pendência financeira e está disponível para ajustar o valor de maneira que seja bom para a empresa receber o pagamento e, ao mesmo tempo, viável para que o cliente possa assumir a quitação do que for acordado.
#3 Condição especial
Antes de realizar o contato com o cliente, verifique quais são as possibilidades de pagamento. Ao iniciar a conversa, argumente que o motivo da sua ligação é pela condição especial que está sendo oferecida, com desconto na taxa de juros.
Se for possível uma oferta exclusiva, isso vai tornar a ocasião ainda mais favorável ao pagamento.
#4 Criar vínculo e sintonia
Demonstrar empatia, assim como chamar a pessoa pelo nome, se mostrando compreensivo com a situação da dívida, é o início para criar vínculo com quem está do outro lado da linha.
Portanto, frases como “eu entendo o que a senhora quis dizer”, “compreendo como isso seja importante para o senhor” e “vamos conseguir um resultado positivo para ambos” são uma excelente forma de mostrar que se importa com o outro e que deseja um desfecho positivo para empresa e cliente.
Ter paciência é fundamental, afinal, é possível que no momento da ligação a pessoa esteja nervosa, descontente ou passando por uma situação delicada. Então, é importante manter a postura de tranquilidade e continuar a conversa até que o cliente se restabeleça emocionalmente.
#5 Compromisso e responsabilidade
Quando há negação dos fatos, ou então o cliente desvia a responsabilidade para outras pessoas, uma técnica possível é a de argumentar sobre sua postura diante do que está ocorrendo.
Por exemplo, relembre a situação de compra ou contratação de serviço, mencionando que foi dado o crédito solicitado quando houve necessidade e que, acreditando nessa relação de confiança, hoje a empresa gostaria de recuperar esse vínculo e resolver a pendências com o cliente.
#6 Espaço para sugestões
Outra possibilidade está em, depois de ouvir negativas sobre as propostas para quitação, pedir sugestões ao cliente de como seria a melhor maneira de resolver a questão.
Saber quais os valores possíveis para pagamento imediato, e, de acordo com o momento que está passando, como ficariam os próximos meses.
Caso não possa aceitar na hora a contraproposta, por não estar no escopo de negociações, verifique com o responsável da área e depois dê retorno ao cliente.
Se ambas as partes estão interessadas em resolver a pendência financeira, é importante dar a oportunidade de ouvir o cliente e averiguar se a sugestão dele é possível.
O mais importante dentre todos os desafios para reversão de casos de inadimplência é adequar o discurso e a argumentação conforme o perfil de cada cliente. Cada caso exige uma forma de conduzir a conversa e a interatividade com quem está do outro lado da linha.
Agora que você já conhece novas técnicas e argumentos para cobrança, é hora de colocar em prática!
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