A cobrança por telefone ainda é — e será por muito tempo — utilizada como forma de contatar clientes em inadimplência. Tem como vantagem ser uma forma menos constrangedora de estabelecer diálogo, em comparação à cobrança feita pessoalmente. Sem a presença física, ambas as partes podem ficar mais à vontade para renegociar.
Contudo, as empresas devem ficar muito atentas em cada ligação. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece, em seus artigos 42 e 71, que a cobrança não pode expor quem deve a constrangimento ou mesmo causar incômodo.
Toda empresa, em maior ou menor grau, precisa lidar com a parcela de clientes que deixam seus pagamentos atrasarem. Por isso, detalharemos nas próximas linhas os diferentes tipos de abordagem, algumas técnicas e como ter sucesso em futuras negociações. Boa leitura!
Direto ao ponto:
Os limites que a empresa deve observar antes de ligar
Além de dedicar especial atenção à leitura do CDC, sobretudo a dos já destacados artigos 42 e 71, sua empresa precisará observar os limites em relação aos horários. Nesse sentido, é importante se informar se existe alguma lei municipal ou estadual que discipline a questão.
Nos estados de Alagoas e de São Paulo, por exemplo, existem leis que estipulam os horários de 8h às 20h em dias úteis e de 8h às 14h nos sábados para que as empresas façam contato. Aos domingos e feriados e nos horários fora dessas faixas é proibido fazer ligações.
Como agir em caso de ausência
Além dos horários, é igualmente importante ter atenção ao número para o qual está sendo feita a chamada. Desde que tenha sido fornecido pelo cliente, não há problema em ligar para a casa de terceiros — como telefone de contato autorizado — ou mesmo para o seu trabalho.
Nesses casos, a atenção recai sobre eventuais ausências do inadimplente. Recados podem ser deixados, desde que não exponham o motivo do contato ou causem possíveis constrangimentos junto a outras pessoas. Lembre-se de que, caso o cliente sinta que sua privacidade foi invadida, poderá fazer uso do que diz a lei e mover um processo contra sua empresa.
A preparação antes da cobrança por telefone
Se seu empreendimento já opera em algum nível com telemarketing, provavelmente já tem um roteiro que pode servir como ponto de partida, desde que sejam feitas as devidas adaptações. Caso não tenha, você poderá montar um script de cobrança sucinto, em que as equipes responsáveis pelo telefonema saberão como:
- saudar o cliente em uma ligação;
- explicar de forma rápida o motivo do contato;
- expor de forma educada que a intenção é chegar a um acordo;
- contornar as inevitáveis objeções;
- desenvolver argumentos para contornar amigavelmente eventuais divergências;
- solucionar impasses;
- elaborar propostas de pagamento parcelado.
Estude o perfil e histórico do cliente
Além desse roteiro, é fundamental que o profissional de cobrança conheça em detalhes o perfil do cliente antes da ligação. É importante saber o valor total da dívida, quanto ele já pagou, possíveis compras no passado e toda informação comercial que seja relevante. Esse histórico deve servir como fonte de estudo e pesquisa, afinal, poderá dar pistas que serão úteis para formação de propostas.
É possível que ele revele até mesmo os meses em que o devedor costuma atrasar, assim como os períodos em que ele geralmente paga em dia. Tente extrair o máximo de informações que puder e use-as até mesmo para superar objeções ou argumentos inconsistentes.
As melhores práticas durante a negociação
Estando ciente do que diz a lei e sabendo o que será feito antes de contatar o consumidor inadimplente, você terá mais segurança para orientar suas equipes. Com a legislação ao seu lado e planejando criteriosamente sua política de cobrança, será muito mais fácil manter uma postura de diálogo. Afinal, mesmo tendo como objetivo cobrar valores devidos, o contato telefônico deve ser feito em tom amistoso.
Isso evita possíveis constrangimentos e — o mais importante —, deixa o cliente mais tranquilo para expor os motivos que o levaram a ficar inadimplente. Sabendo quais são eles, você será capaz de propor uma solução que se ajuste às demandas do devedor, sem a necessidade de conceder descontos que poderiam até comprometer sua margem de lucro.
Contorne objeções e agressividade
Objeções poderão acontecer. Nesses casos, sua postura compreensiva deverá permanecer inalterada, até porque ninguém toma decisões acertadas no calor da emoção. Mantenha sempre a cabeça no lugar e use o mesmo tom de voz amigável.
Garanta, por meio de uma atitude pacificadora, que em primeiro lugar o cliente se mostre disposto a negociar. Só então passe às tratativas, procurando saber primeiro o que o levou à inadimplência ou mesmo apresentando uma proposta já elaborada.
Mantenha-se atento à imagem da sua empresa
Outro ponto que exige muita atenção da parte de quem faz a cobrança é que, não apenas os valores devidos estão em jogo, mas a própria reputação da sua empresa. Uma ligação pode se mostrar favorável dependendo de como seja conduzida, não só para o cliente — que poderá liquidar seus débitos —, mas também para o próprio credor, que terá uma oportunidade de negócio.
Faça o cliente perceber que você está sendo generoso, dando-lhe uma segunda — quem sabe terceira — chance de ficar em dia com seus pagamentos. Esclareça que, dessa forma, ele é o maior beneficiado, pois poderá recuperar o acesso ao crédito e voltar a consumir normalmente.
Considere cada contato como uma oportunidade de vender
No final, pode ser até que ele expresse gratidão pela sua oferta, o que aumenta a possibilidade de que sua empresa seja recomendada para outras pessoas. Há de se considerar, ainda, que hoje as pessoas têm muito mais canais para se expressar, como, por exemplo, o site Reclame Aqui, um dos mais importantes portais de defesa do consumidor.
Uma ligação bem sucedida, portanto, representa uma oportunidade para ambas as partes encerrarem a ligação mais satisfeitas do que estavam antes. O quanto isso vai render para sua empresa, dependerá única e exclusivamente da sua capacidade de fazer uma cobrança por telefone que seja também vendedora do seu negócio.
Por falar em vendas, sua empresa está aproveitando todo o seu potencial para aumentar os lucros? Saiba como aproveitar sua carteira de clientes inativos e melhore sua performance!
