Você sabe o que é discagem preditiva? Em um mercado em que “tempo é dinheiro”, essa pode ser uma excelente alternativa. Afinal, um recurso que traz mais eficiência, qualidade e redução de custos é tudo o que um gestor de sucesso procura.
Muitas empresas que atuam com call center conseguem otimizar suas operações, reduzir o tempo ocioso entre as ligações e aproveitar de diversos benefícios com o uso dessa ferramenta.
Quer conhecer melhor a discagem preditiva e descobrir como ela pode contribuir com o seu dia a dia? Acompanhe o post até o final!
Direto ao ponto:
O que é discagem preditiva?
A discagem preditiva é um método de discagem automática muito útil para call centers. O sistema tem um mecanismo que otimiza o tempo dos atendentes, reduzindo o espaço entre uma ligação e outra.
A tecnologia utiliza métricas de operação (como o tempo médio das ligações) e cálculos matemáticos para prever quando o funcionário encerrará a ligação. Com isso, ajuda a deixar a próxima chamada pronta para o início da negociação.
Além disso, o sistema também consegue rastrear chamadas encaminhadas para caixa postal, bem como números incorretos e inexistentes. Dessa maneira, a equipe aproveita melhor o período de trabalho.
Como funciona esse método de discagem automática?
Já imaginou não precisar discar o telefone de um cliente para entrar em contato com ele? Ou ter a próxima ligação “no ponto” assim que outra é encerrada? É isso que um sistema de discagem preditiva faz.
No setor de cobranças, o tempo é um recurso valioso. Com a tecnologia em ação, a ociosidade dos atendentes é reduzida consideravelmente graças à metodologia preditiva. Mas, afinal, como isso acontece?
A ferramenta acompanha indicadores como o tempo médio de atendimento e as taxas de abandono e, enquanto uma ligação ainda está em andamento, inicia outras para que o atendente não perca tempo aguardando o próximo contato. Assim que ele encerra uma chamada, outra é iniciada em poucos instantes.
Por que ele é importante para call centers?
A função principal de um call center é entrar em contato com os clientes de uma empresa. Para isso, ele precisa ser o mais eficiente possível, utilizando seu tempo de maneira produtiva.
A discagem preditiva pode ser apontada como um recurso essencial para o cotidiano desse setor. Afinal, ela automatiza a discagem e contribui para que o colaborador mantenha o foco no atendimento em si.
Além de reduzir o tempo ocioso entre as chamadas, ela melhora as taxas de conversão e torna o trabalho dos atendentes menos cansativo. Como consequência, a empresa consegue obter resultados mais satisfatórios, principalmente durante as cobranças.
Como o sistema contribui para os resultados da empresa?
O telefone é um dos canais de comunicação mais tradicionais entre a empresa e seus clientes. Mas já pensou em como a tecnologia pode ampliar a eficiência desse meio, contribuindo para um atendimento de alta performance?
Investir em um sistema de discagem preditiva é uma decisão inteligente, especialmente diante da necessidade de fazer mais em menos tempo. A inovação é a resposta para os desafios do call center e pode trazer grandes benefícios para as organizações. Confira!
Redução da taxa de abandono
A taxa de abandono é uma métrica que indica a quantidade de ligações realizadas sem que o atendente estivesse pronto para conversar com o cliente.
Como o sistema de discagem preditiva utiliza recursos automáticos para realizar cálculos e garantir a eficiência do call center, esse tipo de situação é rastreável, e o gestor consegue ampliar a produtividade do time e, consequentemente, o alcance das metas.
Otimização do tempo médio de atendimento (TMA)
Outra métrica relevante para o funcionamento da discagem preditiva é o tempo médio de atendimento (TMA). Afinal, é com essa informação que o sistema realiza as chamadas automaticamente e reduz o tempo ocioso do atendente.
O que se observa é que, com um ritmo constante de ligações, o funcionário se torna mais produtivo e eficiente, solucionando demandas em menos tempo.
Redução do tempo pós-atendimento (wrap time)
Assim que a chamada é encerrada, é comum que o colaborador ainda execute algum procedimento, como registros. Esse momento é conhecido como pós-atendimento e costuma influenciar na eficiência e produtividade do setor.
A discagem preditiva consegue analisar essas situações e evitar que uma nova ligação seja iniciada antes de ter alguém totalmente disponível para ela.
Eficiência na análise dos dados dos contatos
Para que o sistema faça o trabalho de discar para os clientes, é preciso cadastrar uma lista de contatos. O interessante é que a ferramenta faz uma análise qualificada dos dados apresentados, identificando números inexistentes, com caixa postal e que estão ocupados.
A consequência disso é o aumento de produtividade e economia para o setor. Afinal, ninguém precisará perder tempo ligando para um número em que o contato não será possível.
Menos estresse para os colaboradores
Cobrar não é uma atividade simples. Na verdade, qualquer atividade que exige trato direto com o público demanda paciência e boas técnicas de atendimento — e isso acaba elevando o nível de tensão e estresse da equipe responsável.
A automatização de tarefas repetitivas contribui para a redução desse problema. Em resumo, isso proporciona um trabalho mais focado e reduz o desgaste físico e emocional do serviço, mantendo o grupo motivado para alcançar os objetivos traçados.
Quando investir nessa tecnologia?
Depois de todas as informações apresentadas, é hora de descobrir quando investir nessa tecnologia pode ser uma estratégia inteligente.
Se você está pensando em implementar um sistema com essa funcionalidade, é importante compreender que ele é muito útil para empresas que têm muitos atendentes e ligações a fazer. Quanto maior sua base de clientes, melhores serão os resultados obtidos.
Nós sabemos que, dentro do cotidiano empresarial, os investimentos precisam ser justificados, ou seja, o retorno deve ser palpável. Quando o assunto é automatização do processo de discagem, os bons frutos podem ser facilmente acompanhados, especialmente o aumento da produtividade e das taxas de retorno.
Quer conhecer os tipos de discadores para call center?
O que achou da discagem preditiva? Você acha que ela é uma opção para o seu negócio? É sempre bom destacar que a era digital está mudando a maneira como as empresas executam velhos processos e que um gestor eficiente deve ser capaz de se adaptar e aproveitar os recursos à sua disposição.
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