Atrasos constantes nos recebíveis podem comprometer o funcionamento de uma empresa, levando-a até mesmo à falência. A alta inadimplência no varejo é ainda mais crítica, já que o setor depende fortemente das vendas no crediário, tem alta rotatividade de clientes e grande concorrência.
Um dos principais desafios do varejista é equilibrar a flexibilidade no crédito — para atrair e aumentar as vendas — e tomar as medidas certas para manter seu negócio seguro. Tudo sem perder proximidade e conexão com o consumidor.
Mesmo que não seja possível zerar os indicadores de inadimplência, separamos algumas dicas que permitem manter o problema sob controle. Bons insights!
Direto ao ponto:
Meça a inadimplência no varejo
O ano de 2020 se iniciou com boas perspectivas e uma queda de 0,2% no número de inadimplentes. Mesmo assim, o percentual representa cerca 61 milhões de brasileiros, o equivalente à população de Itália ou outros países europeus.
Com o surgimento da crise causada pela pandemia do COVID-19, esse cenário tende a se agravar. O acompanhamento de índices e da conjuntura econômica precisa ser ainda mais próximo.
O gestor precisa calcular o índice de inadimplência mensal para avaliar como seu negócio reage às oscilações, se está dentro da média de inadimplência no varejo e como reagir a isso.
Nem sempre seu negócio acompanhará as tendências do mercado. A diferenciação se dá pelo tipo de consumidor atendido, particularidades do segmento ou outro fator. É importante acompanhar seu próprio gráfico de inadimplência e basear sua tomada de decisão nele.
Acompanhe o cenário externo
Além de ficar atento às situações macro — como a chegada de uma nova crise — você deve acompanhar os índices econômicos em tempos de estabilidade. Assim, é possível tomar decisões baseadas nos futuros cenários que esses números apontam.
Uma dessas medidas pode ser a adoção de uma política de crédito flexível, conforme a economia aponte para a geração de empregos e riquezas; ou rigorosa, caso se perceba uma queda na produção das indústrias.
Fique de olho na estimativa do PIB nacional, na oscilação da inflação, taxa de juros e nos índices de preços de outros segmentos. Estes números, aliados aos indicadores do negócio, serão fundamentais.
Utilize indicadores de inadimplência
Os indicadores de inadimplência fornecem um panorama da situação dos seus recebimentos em aberto. É possível descobrir qual a média de atraso, quando eles ocorrem e quais merecem mais atenção.
Eles são pertinentes também para você compreender como sua empresa está concedendo crédito e o que pode ser alterado nessa política. Confira a seguir alguns índices:
- IAG — Índice de Atraso Geral: mede todos os títulos vencidos a partir do primeiro dia. Permite ver como a inadimplência está afetando o caixa, bem como a efetividade da concessão de crédito;
- IAP — Índice de Atraso Parcial: considera atrasos de até 30 dias. Ideal para medir a eficiência de ações, como envio de SMS, ligações telefônicas, pedido de protesto etc;
- IC — Índice Contencioso: Mostra os atrasos que estão em fase de cobrança judicial, cuja expectativa de recebimento é bem menor;
- PMP — Prazo Médio de Faturamento: é a média de vencimento das vendas realizadas. Revela se a empresa está vendendo para receber muito tempo depois, aumentando assim o seu risco;
- PMR — Prazo Médio de Recebimentos: parecido com o índice anterior, mas indica quando o dinheiro entra, de fato, no caixa.
Conheça o perfil do consumidor inadimplente
Atrasar dívidas é algo que pode acontecer com qualquer um que sofra uma queda na renda, perda do emprego ou dificuldades financeiras repentinas. No entanto, você pode se adiantar e utilizar estatísticas para descobrir quem está mais propenso à inadimplência.
Além dos parâmetros nacionais, é importante que você apure perfis de inadimplentes dentro do próprio negócio, por meio da coleta e análise de dados eficientes. Vendas, aprovações de crédito e títulos em cobrança podem revelar percentuais importantes, tais como:
- níveis de renda do devedor;
- qual gênero atrasa mais;
- número de dívidas contraídas pelo cliente;
- faixa etária.
Humanize o atendimento
O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor determina que o cliente não pode ser exposto ao ridículo ou sofrer constrangimento ao ser cobrado por sua dívida.
Empresas com essa postura negativa de cobrança não estão apenas descumprindo a lei, mas dando um salto para trás. O consumidor moderno não compra apenas por necessidade, mas buscando relacionamento e identificação com cada marca.
Humanizar o atendimento em todos os pontos de contato garante que esse vínculo não seja perdido em função de uma dificuldade momentânea. Insira esse princípio em seus scripts e ações da régua de cobrança.
Ter a tecnologia como aliada não significa que sua abordagem deva ser robótica e fria. Crie uma linguagem na comunicação que seja capaz de transmitir empatia pelo cliente, acolhendo suas necessidades e sentimentos.
Ah! Treinar sua equipe também é fundamental para transmitir essa humanização no contato direto e nas negociações de cobrança e elaboração de propostas para o cliente.
Cuide da política de crédito
Os critérios para concessão de crédito devem ser padronizados, sem favorecer mais um cliente do que outro. Essas diretrizes e métodos devem ser formatados dentro de uma política de crédito.
O documento trará maior segurança para o empresário, além de transparência para o consumidor. Elabore-o com cautela, de modo a não se expor a riscos desnecessários, muito menos estagnar as vendas.
A elaboração de um score de crédito e de propensão de pagamentos internos também são boas medidas para definir a margem de segurança ideal, com limites e prazos dentro da realidade.
Automatize alguns processos
Boas ferramentas de automação geram agilidade nos processos e redução de custos. Esses dois benefícios permitem uma cobrança mais assertiva, satisfação do cliente e maior controle sobre as dívidas em aberto.
Uma dessas soluções é a criação de uma boa régua de cobrança, com mecanismo para disparos em massa de SMS e e-mails. Tenha também um sistema eficiente para controle dos recebíveis — interligado à régua — para evitar perdas financeiras ou atraso nos acionamentos de cobrança.
Como viu, as medidas para reduzir a inadimplência no varejo começam pelo acompanhamento correto de seus indicadores. Passam também por uma mudança postural da organização, investindo em melhorias e em uma abordagem mais justa. Construa um sistema de crédito e vendas que seja vantajoso para ambos os lados.
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