A captação de clientes é uma das atividades mais caras para uma empresa. Como dizia um dos consultores mais famosos do mundo, Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Isso significa que, projetar os olhos apenas para quem ainda não conhece sua marca, é deixar de explorar um potencial altíssimo de vendas com baixo custo de aquisição. Mas, afinal, como voltar a vender para clientes antigos?
No Brasil, a idade média das empresas é de 7 a 8 anos. Se considerarmos uma empresa de varejo que trabalhe, por exemplo, com roupas, é possível inferir que milhares de pessoas já consumiram pelo menos uma das peças comercializadas neste local. Entretanto, isso não significa que todas essas pessoas retornaram em um segundo momento ou que esse lojista ainda possui o contato destes consumidores que em algum momento optaram por seus produtos.
A escolha da recompra depende, além da qualidade dos produtos ou serviços, de fatores muito diversos como, por exemplo, a qualidade do atendimento, a variedade, a localização e até mesmo o ambiente encontrado – no caso das compras presenciais. Pensando nisso, elaboramos para você algumas dicas que podem ajudar na missão de reconquistar e criar relacionamento com antigos clientes. Confira!
Direto ao ponto:
4 dicas para voltar a vender para clientes antigos
1- Utilize a base de contatos a seu favor
Se você realiza o cadastro de clientes, possivelmente já possui uma boa base de contatos para começar uma estratégia de relacionamento. Porém, é importante que você entenda como está a sua saúde dessas informações e qual seu grau de assertividade.
Uma base de contatos que não sofreu nenhuma atualização durante um período de 1 ano, já corre o risco de possuir dados bastante desatualizados. Isso pode variar de acordo com o perfil de consumidor com quem você trabalha. Se você tem como maiores compradores pessoas com um perfil mais jovem, a chance das informações terem sofrido uma variação é bastante grande. Já com pessoas na faixa de 30 a 40 anos, essas mudanças costumam acontecer com uma frequência menor. Em todo caso, realizar o tratamento da base de dados é uma estratégia fundamental antes de pensar em como você retomará o relacionamento com antigos clientes. Afinal, não será nada positivo investir tempo e dinheiro para contatá-los e não obter resultados pois as informações já não eram mais tão atualizadas.
2- Planeje sua comunicação com ex clientes
Tão importante quanto garantir a qualidade de sua base de dados, é pensar sobre como será a comunicação com ex clientes. É nesse momento que você deverá pensar sobre como a empresa mudou desde o primeiro contato, quais são os novos produtos e até mesmo quais você deixou de comercializar. Afinal, de nada vai adiantar procurar um cliente que só comprava um determinado produto ou serviço que hoje já está fora de sua linha, sem ter uma estratégia clara.
3- Ofereça benefícios
A sensação de ser lembrado é um grande diferencial quando o assunto é retomar contato com ex clientes. Mas, enxergar um benefício bastante claro por já ser um consumidor, é ainda melhor.
Existem muitas formas de beneficiar quem já foi seu cliente um dia. É possível criar um programa de descontos, opcionais gratuitos ou até mesmo incluir produtos extras sem adicional de custo. Independente da estratégia escolhida, é preciso sempre ter em mente, quando o objetivo é reconquistar um cliente, que se a vantagem não estiver muito clara, existem muitas chances de sua oferta ser ignorada. Por isso, crie ações simples de entender e que possam ser utilizadas de maneira bastante prática.
Além de uma arma para recuperar clientes antigos, os programas de benefício podem ser uma ótima forma de manter o relacionamento e atualizar os dados de seus clientes.
4- Saiba receber feedbacks
Quando buscamos retomar contato com clientes antigos, além da chance de uma nova compra, podem existir as reclamações.
Reabrir contato é a oportunidade que o cliente antigo pode encontrar para demonstrar algum tipo de insatisfação passada ou problema posterior causado pela compra. É nesse momento que você terá a chance de ter mais informações sobre como seus antigos clientes enxergam sua empresa e quais os pontos que podem ser melhorados. Essa também é uma grande oportunidade de externar tudo o que mudou para melhor e já foi corrigido. Se um problema apontado por seu ex cliente já foi solucionado, mostre pra ele essa evolução. Não existe argumento melhor para provocar uma nova compra que a mudança pra melhor 😀
Quer começar a reconquistar seus clientes?
A tecnologia é uma aliada poderosa no relacionamento com seus clientes. Se você já quer começar a montar estratégias para reconquistá-los, confira aqui um artigo completo sobre a técnica de Database Marketing para o varejo 😉