Taxa de inadimplência zero não existe, a gente sabe. Mas isso não significa que você não possa diminuir esse indicador aí na sua empresa. Ter estratégias de cobrança bem definidas é o grande diferencial para manter a saúde de diversos tipos de negócio. Sabe por quê?
Cobrar vai muito além da recuperação do crédito. É sobre se relacionar! E muitas empresas já entenderam isso. E você não quer ficar pra trás, certo?
Reunimos então, dicas, ferramentas e técnicas de cobrança para que você comece a cobrar de forma ágil e assertiva hoje mesmo. Lembrando sempre da importância de quem está do outro lado da linha.
Pronto para saber como cobrar um cliente? Vamos começar por essa relação entre cobrança e relacionamento com o cliente.
Direto ao ponto:
Por que estratégias de cobrança também são sobre relacionamentos?
Provavelmente algum dia você já pediu ao seu time de cobrança de débitos “um pouco de jogo de cintura”. Acertamos?
Esse é um grande erro porque conta com o julgamento individual de cada um. O que significa ter jogo de cintura? Ser tolerante? Ter paciência? Falar em um tom mais baixo? Pode ser muita coisa….
O que queremos te mostrar aqui é que estratégias de cobrança te oferecem definições claras de como deve ser a conversa com o cliente. E elas priorizam sempre a criação e a manutenção de um relacionamento.
Afinal, é muito mais fácil resolver uma situação se você confia na outra parte. E pra confiar, você precisa de algum indício de que pode fazer isso. Por exemplo, que a pessoa está te ouvindo com atenção sobre sua situação, que ela está tentando te ajudar e não só pensando nela etc.
É assim na cobrança também! Quanto mais forte o vínculo com seu cliente, mais fácil tende ser chegar a um acordo aceitável para os dois lados.
Pensando nisso, é hora de dar mais um passo para entender tudo sobre cobrança.
9 estratégias de cobrança para adotar na sua empresa
Aqui estão as principais estratégias de cobrança que podem te ajudar a dominar a taxa de inadimplência da sua empresa. Olha só:
1) Explore os pontos de contato com seu cliente
Uma das ferramentas de cobrança que pode ser bem útil é seu cadastro de clientes. Quanto maior a frequência de atualização, mais ágil pode ser a localização do devedor.
A ideia é que você também consiga enriquecer essa base com novos dados, ampliando seus pontos de contato.
- Cobrança por telefone
Não, cobrança por telefone não desapareceu com o uso de tantas tecnologias que têm surgido. Aliás, no 5° episódio do CrediCast, o especialista com mais de 24 anos de experiência no mercado de risco, Eduardo Tambellini, explica como estratégias de cobrança por telefone ainda são extremamente eficazes na hora de cobrar um cliente.
Para ouvir o episódio é só clicar aqui!
- Cobrança por SMS e WhatsApp
Explorar esses pontos de contato com seu cliente com certeza faz parte de boas estratégias de cobrança.
O uso dessas mensagens curtas pode ser feito tanto para evitar a inadimplência, com lembretes de pagamento, quanto para abrir espaço para uma negociação.
Neste outro material você encontra modelos de mensagem de cobrança prontos.
- Cobrança por e-mail
Utilizando o e-mail de forma objetiva e clara é possível recuperar a dívida mais rápido.
Disponibilize, por exemplo, o código do boleto já escrito, de maneira que o cliente apenas copie e cole. Outra opção é informar as possibilidades de negociação do débito em atraso.
Aqui temos 23 modelos de mensagens que você pode explorar, inclusive por e-mail.
2) Estude o cliente antes de entrar em contato
Não existe cobrança no modo automático. Seu time de cobrança precisa conhecer o perfil do cliente, o histórico e o tipo de dívida a ser cobrada. Só assim é possível oferecer uma negociação adequada, que o devedor realmente consiga se ajustar e pagar a dívida.
Percebe que, dessa maneira, não estamos só cobrando, mas sim oferecendo um suporte para que a situação se resolva?
3) Treine sua equipe para ser empática
A base para suas estratégias de cobrança tem que ser a empatia. E atenção, não confunda isso com simpatia.
A empatia é o que fará com que seu colaborador se mostre atento e realmente interessado em ouvir o cliente. Essa é uma das demonstrações de que o cobrador está mesmo tentando chegar a um acordo em que todos saiam ganhando.
Aliás, é preciso mostrar ao cliente que vocês vão chegar juntos a essa situação win-win.
Isso é bem diferente de ser simpático, você concorda? Lembre-se: simpatia agrada, empatia encanta.
4) Evite conflitos diretos
Conflitos durante uma cobrança geralmente acontecem quando o cliente se sente pressionado ou intimidado.
Fazer o devedor se sentir assim apenas vai desgastar o relacionamento da empresa com ele. Por isso, atenção às palavras e ao tom da conversa, seja por telefone ou por escrito.
5) Saiba realmente negociar
A melhor negociação virá da boa escuta. Dentro das possibilidades de pagamento que sua empresa pode oferecer, qual delas se encaixa melhor ao devedor? Ofereça essa antes das outras opções.
Considere o parcelamento do valor, um novo prazo ou até um bom desconto no pagamento à vista. Ainda não é uma boa alternativa para o cliente? Pergunte o que seria viável na visão dele e, então, faça uma análise da proposta.
6) Converse sobre os benefícios do pagamento da dívida
Essa é uma das estratégias de cobrança mais simples, mas que demonstram resultados. Isso porque muitas vezes o devedor entende que só a empresa cobradora vai se beneficiar daquele contato. E isso não é verdade!
Mostre a ele, então, quais as vantagens daquele pagamento. Por exemplo, a possibilidade de ter crédito novamente e a de finalmente “limpar o nome”.
7) Incentive o uso da técnica de Rapport
A técnica de Rapport é usada para criar uma conexão com quem você está conversando. Isso reduz a resistência e deixa a conversa mais fluida e harmoniosa.
Alguns exemplos na cobrança:
- Chamar pelo nome do cliente (não apenas “senhor”, “senhora”)
- Perguntar algo que demonstre interesse pelo o que o cliente está explicando
- Valorizar algum aspecto do cliente (elogio por sempre estar em dia com as contas, por exemplo)
8) Tenha a tecnologia a seu favor
Estratégias de cobrança andam de mãos dadas com a tecnologia, garantindo agilidade e praticidade. Campanhas de cobrança, por exemplo, podem ser alavancadas por um sistema que dispare SMS em massa divulgando a ação.
A ideia é utilizar serviços que facilitem e organizem o dia a dia de cobrança de maneira inteligente. Localizador de devedores, CRM, sistemas de cobrança, automação da comunicação são bons investimentos.
9) Sim, crie um script!
Ter um roteiro do que precisa ser discutido no contato não significa uma conversa engessada. Um script é uma orientação para uma cobrança saudável e respeitosa, como um passo a passo.
Ou seja, sim, você pode criar um padrão, mas isso precisa convergir com a atenção e empatia do cobrador. Do contrário, sua cobrança será robotizada e ineficiente. Para não errar, veja como montar um script de cobrança matador.
Uma dúvida que ainda pode ter ficado é como tirar tudo isso do papel. No nosso próximo tópico te ajudamos com isso!
Por qual dessas estratégias de cobrança começar?
Crie a Política de Cobrança da sua empresa para compilar todas as estratégias de cobrança. Defina desde informações como o tom de voz adotado nos contatos até os prazos dados das cobranças extrajudiciais.
Além disso, tenha um cronograma de cobrança com um passo a passo para a recuperação de crédito. Considere também ações que evitem a inadimplência.
Bom, deu pra anotar bastante coisa por aí, não é mesmo?
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