Muitas técnicas e estratégias são utilizadas na cobrança de dívidas. Afinal, a recuperação de crédito é fundamental para que a empresa continue funcionando, sem prejudicar sua rotina e fluxo de trabalho. Entre os caminhos possíveis para ajudar no recebimento de valores está a técnica do rapport, que busca criar empatia entre duas pessoas, reduzindo a resistência e atuando com persuasão.
Se você acha que nunca se viu em uma situação assim, relembre quantas vezes já esteve conversando com alguém até então desconhecido e de repente se deu conta que se identificou com a outra pessoa logo no início da conversa, como se vocês fossem conhecidos de muito tempo. Viu só? É mais comum do que imaginamos.
Portanto, se o seu interesse é o de reverter situações de dívida, fique atento às dicas de como aplicar o rapport. Vamos explicar tudo para você!
Direto ao ponto:
O que é rapport?
Antes de explicar como o rapport pode ser aplicado no dia a dia, é importante entender seu conceito e origem. Afinal, só conseguimos colocar em prática os novos conhecimentos quando bem esclarecidos.
De origem francesa, a palavra rapport significa criar uma relação. O conceito da técnica foi criado pela psicologia, com o objetivo de ser utilizada para criar um vínculo de empatia com quem está se comunicando, reduzindo a resistência em ouvir ou realizar alguma ação.
A estratégia de identificação funciona porque, quando conversamos com alguém que parece estar na mesma sintonia, ficamos mais disponíveis em nos relacionarmos, seja para compartilhar assuntos profissionais ou pessoais.
Por isso, o rapport é utilizado pelas equipes de vendas e cobrança: para que o cliente se sinta bem e confortável em expor seus pensamentos e questões. Estando à vontade, há mais chances de que sejam aceitas as sugestões de venda ou pagamento de dívida, tendo um desfecho de sucesso.
Vale lembrar que o rapport não é obrigar o outro a pensar igual a você. Pelo contrário: o grande segredo para que a técnica de empatia funcione é se mostrar interessado pelas questões do outro e, dessa maneira, ele se sentir bem para continuar a se comunicar.
Vantagens do rapport na cobrança de dívidas
Agora que já sabemos como o rapport funciona na hora de se comunicar, é importante entender as vantagens em adotar esse método. Confira:
- Reverter situações de contatos feitos anteriormente: caso uma conversa com o cliente já tenha acontecido em outro momento para a cobrança de dívidas, mas sem um resultado positivo, é hora de mudar a postura e buscar novos desfechos. Portanto, melhore sua imagem ao conversar, se mostrando realmente interessado em ajudar a resolver a questão. Aplicar a técnica do rapport, sendo empático e influente, é a sua grande chance de reverter o caso.
- Estabelecer confiança com mais facilidade: criar vínculo de confiança é primordial para a conversa fluir. Portanto, a técnica do rapport é muito propícia para gerar esse tipo de sensação, contribuindo para que a outra pessoa se comunique mais espontaneamente.
- Se tornar referência de bom atendimento: quando você se mostra interessado em auxiliar o cliente a resolver uma dor ou a sanar sua questão de dívidas, cria uma aproximação maior. Isso repercute muito positivamente. Afinal, ao dar opinião sobre a sua empresa, o cliente terá referências muito boas para compartilhar.
Rapport na prática: dicas de como aplicar no dia a dia
Conheça os comportamentos e posturas que são adequados para a prática do rapport e que podem ajudar na cobrança de dívidas.
#1: Conhecer o perfil do cliente
Antes de qualquer contato é importante conhecer o perfil do cliente que será contactado. Isso porque a inadimplência pode ter diferentes razões. Então, antes da abordagem, é preciso observar se é um caso reincidente de inadimplência, qual o tempo e valor da dívida, qual o período para término do contrato.
Dessa maneira, você poderá estudar as possibilidades de oferta para quitar a dívida, disponibilizando alternativas possíveis ou uma condição especial.
#2: Saber se colocar no lugar do cliente
É válido, assim que tiver conhecimento de toda a situação, pensar: e se fosse comigo, como eu gostaria de ser tratado para resolver a pendência financeira?
Esse exercício, por mais simples que pareça, ajuda no momento de pensar como cada um gostaria de ser abordado. Conseguir transmitir a ideia de que problemas de inadimplência podem ocorrer com qualquer pessoa é o pontapé inicial para gerar confiança e segurança em quem está do outro lado da linha.
O segundo momento, tão importante quanto o primeiro, é o de se mostrar interessado em ajudar a resolver o problema da dívida. Essa postura contribui muito para que o cliente se sinta melhor em fechar um acordo.
#3: Ser educado e manter o tom de voz
Receber uma ligação que envolve cobrança, muitas vezes, faz o cliente se sentir constrangido. Por isso, é importante que o atendimento seja cordial e com educação.
Ter paciência durante toda a conversa, sem se exaltar, também é um cuidado necessário para que o cliente não se sinta coagido.
Além disso, falar em um tom de voz firme, com calma, sem perder o foco da conversa, assim como se mostrando disponível para ouvir o cliente, são algumas das ações necessárias para o sucesso da cobrança de dívida utilizando a técnica do rapport.
#4: Buscar identificação
Pesquisar um pouco sobre o perfil do cliente para ter informações que ajudem na hora de começar uma conversa é uma ação muito válida.
Caso tenha um ponto em comum com o cliente – a cidade onde nasceu, data de aniversário, empresas que trabalhou – é válido comentar durante o diálogo para criar aproximação.
#5: Tratar pelo nome
Se reportar à pessoa pelo nome é algo que mostra que você sabe quem está do outro lado da linha e demonstra cuidado e atenção à conversa.
#6: Ser otimista
Se mostrar otimista durante o diálogo com a outra pessoa é uma das maneiras de fazer ver que é possível resolver o problema da cobrança de dívida. Afinal, atrasos com pagamento podem acontecer com qualquer pessoa. O importante é encontrar uma solução viável para ambas as partes.
Assim, transmitir otimismo é fundamental para passar segurança e a sensação de que um desfecho positivo será definido entre cliente e empresa.
Mais conhecimento!
Sabendo que o rapport é uma excelente técnica para cobrança de dívida, que tal ir um pouco mais além no assunto e descobrir os melhores argumentos na hora de solicitar que um pagamento de parcela em atraso seja feito? Tem um material completo esperando por você, é só clicar aqui!
