Os conturbados períodos de instabilidade econômica e a alta concorrência fazem com que as empresas busquem por alternativas para melhorar a gestão de custos e reduzi-los. Quando se trata de contact center ou call center, então, essa tendência fica bem evidente, pois já sabemos que o bom relacionamento com o público  é essencial para obter resultados expressivos.

Sem dúvida, uma boa comunicação com o cliente torna o atendimento mais ágil e acelera o processo de compra. Nos dias de hoje, um erro de informação é suficiente para prejudicar a imagem de uma empresa, algo que é péssimo para as vendas e os objetivos do negócio.

No conteúdo abaixo, vamos destacar os principais recursos que podem ser úteis para uma empresa inovar e economizar, além de como esses fatores ajudam você a diminuir despesas e manter a qualidade dos serviços de um call center de sucesso. Confira!

URAs e Inteligência Artificial

De fato, as URAs (Unidades de Resposta Audível), colaboram muito para a organização e o bom desempenho do call center — obviamente, quando bem gerenciadas.

Isso porque, além da distribuição de ligações em função das demandas dos usuários, uma URA moderna conta com a Inteligência Artificial e, assim, presta atendimentos de baixa ou média complexidade.

Nesse sentido, as ferramentas são programadas com algoritmos que determinam as escolhas dos clientes por meio da verbalização de suas demandas ou apenas pela digitação dos números. Quando termos cruciais são identificados, a ligação é transferida para o atendimento humano e as soluções possíveis são oferecidas.

Como elemento fundamental da gestão de chamadas, também há os indicadores que ajudam na avaliação do desempenho. O volume de atendimentos concluídos com sucesso pela URA determina a retenção, portanto a experiência de atendimento ao cliente deve ser agregadora e intuitiva, com o objetivo de melhorar os resultados.

Concluindo, além de atender plenamente ao usuário sem a necessidade de que ele aguarde por um suporte humano, a URA certamente contribuirá com a gestão de custos do call center com sua programação e boa performance.

Autoatendimento

Quando falamos em automatização de processos no call center, devemos nos lembrar de todas as tarefas executadas pelos agentes de atendimento que poderiam ser facilmente migradas para a URA, um aplicativo ou website. Veja alguns exemplos:

  • informações sobre status de pedido;
  • status de entrega;
  • segunda via de boleto ou fatura;
  • extensão de prazo de pagamento;
  • confirmação de pedidos e exames;
  • comunicação de indisponibilidade.

O importante é pensar em tudo o que pode se transformar em autoatendimento e traçar um plano para implementar essas escolhas.

Tenha em mente que as mudanças devem ocorrer no maior número de canais disponíveis. Afinal, a mesma integração necessária ao autoatendimento do seu website pode ser aproveitada em aplicativos e URAs, por exemplo.

Por fim, certifique-se de que sua operação não seja algo engessado. Além disso, acredite: o investimento retorna mais rapidamente do que você imagina.

Capacitação profissional

Uma boa maneira de diminuir a rotatividade e, por consequência, os custos nas instituições é oferecer treinamentos de alto nível aos colaboradores. Dessa forma, eles vão se sentir capacitados e terão mais condições e disposição para atingir e superar as metas estabelecidas pela empresa.

Outra saída para incentivar o crescimento profissional da equipe é por meio de um plano de carreira, que conceda premiações pelos resultados obtidos e dê valor ao autodesenvolvimento. Contar com profissionais bem qualificados e motivados é um dos fatores primordiais para driblar a concorrência.

Vale ressaltar a importância de observar as principais metodologias de atendimento utilizadas no mercado. Nesse sentido, ficar de olho nos concorrentes e monitorá-los é uma alternativa interessante para definir práticas e capacitações que funcionem e aumentem o engajamento do time.

Bonificação por metas

A produtividade do setor de call center é diretamente afetada pela motivação dos atendentes. Então, como se trata de uma atividade com uma rotina bastante desgastante e estressante, é comum que algumas pessoas tenham baixo (ou nenhum) interesse pelo trabalho, fato que contribui para a alta rotatividade na área.

A fim de minimizar o problema, uma boa estratégia é ofertar bonificações e incentivos aos funcionários, para motivá-los a ter uma postura mais engajada e comprometida no ambiente de trabalho. Nesse sentido, planos de metas, campanhas motivacionais e premiações fazem toda a diferença para alavancar o desempenho do time no call center.

As gratificações, bonificações e premiações por produtividade podem ser de cunho financeiro, com um incremento no salário ou até por meio da distribuição de brindes. O mais importante é que elas tenham representatividade suficiente para atrair o interesse dos profissionais.

Indicadores de desempenho

Sabemos que o fator humano é algo decisivo no call center — tanto para ter eficiência operacional quanto para imputar qualidade no relacionamento com o cliente.

No entanto, com o objetivo de controlar e gerir esse elemento, é preciso quantificá-lo por meio de números e estatísticas. Trata-se dos chamados Indicadores Chave de Performance (ou KPIs, abreviação em inglês para Key Performance Indicator). Existem diversas métricas que acompanham, entre outros aspectos:

  • os custos da operação;
  • a qualidade do serviço;
  • o tempo médio de atendimento;
  • a taxa de abandono;
  • a gestão de Recursos Humanos.

Porém, se você quer melhorar o desempenho, é preciso medir os indicadores que acompanham a eficiência dos colaboradores e a qualidade dos trabalhos.

Home office

O formato de trabalho home office traz muitos benefícios, como flexibilidade ao seu modelo de quadro de pessoal e redução dos custos com ocupação. Além disso, a empresa tem a chance de economizar dinheiro e contar com funcionários felizes.

Entretanto, cuide primeiro de compreender o ambiente de trabalho e os aspectos tecnológicos, assim como as ramificações legais e de supervisão do processo.

Sistemas baseados na nuvem

A infraestrutura da tecnologia na nuvem foi desenvolvida especialmente para otimizar o ambiente de TI, sendo que a ideia é proporcionar um melhor desempenho aos diversos setores das empresas. Isso compreende todos os hardwares e softwares de uma companhia, orientados para encontrar soluções mais inteligentes para a produção e os projetos.

Assim, a gestão de custos consegue bons resultados muito em razão da diminuição de aparatos no ambiente de TI. A razão é simples: os departamentos tecnológicos das grandes empresas sempre foram locais cheios de equipamentos e ferramentas, muitas vezes extremamente desorganizados.

Com a tecnologia de sistemas baseados em nuvem, é possível diminuir de forma considerável o número de hardwares e até de profissionais no setor. Naturalmente, essa nova realidade traz uma redução de gastos para a operação do negócio.

Por fim, aprimorar o desempenho, alcançar a excelência na gestão de custos do call center e atingir as metas são tarefas bastante desafiadoras para os líderes. No entanto, quando há a ajuda da tecnologia e disciplina, a empresa desfruta de muitos benefícios, como aumento da qualidade do atendimento, otimização dos processos, redução de custos e fidelização do cliente.

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Com foco em soluções integradas, a Alctel é uma empresa que oferece tecnologia de ponta, contínua inovação para clientes que procuram eficiência operacional com redução de custos, otimização dos investimentos e a construção de modelos e processos mais eficazes.

Se você gostou de conhecer os recursos mais inovadores para uma eficiente gestão de custos, acesse o blog da Alctel e saiba mais como otimizar a tecnologia de informação no seu negócio!

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