Entenda como a resiliência contribui para o aumento do desempenho no call center

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Qual gestor não gostaria de melhorar o desempenho no call center, não é mesmo? Quem atua nesse setor sabe o quanto é importante manter uma equipe de alta performance, engajada e pronta para enfrentar os desafios.

Lidar diretamente com o público não é uma tarefa simples e exige a implementação de boas estratégias e a disseminação de uma cultura proativa e resiliente. Isso mesmo! Neste artigo, explicamos como a resiliência pode contribuir para o alcance dos resultados no call center.

Quer entender melhor essa relação? Continue a leitura e veja como a capacidade de superar obstáculos e se adaptar às situações pode ser o diferencial da sua equipe!

O que é resiliência?

Resiliência é uma palavra derivada do latim que significa “voltar ao estado normal”. Trazendo isso para o contexto das relações humanas, seria a habilidade de enfrentar obstáculos e conseguir sair da situação sem grandes impactos.

Quando observamos o cotidiano em um call center, logo percebemos que essa é uma qualidade a ser valorizada no recrutamento e seleção de talentos. Afinal, adversidades e situações estressantes acontecem todos os dias nesse setor.

Seja no processo de vendas, seja em cobrança ou suporte, é certo que o estresse e a pressão psicológica existem. Quando a equipe consegue transpor esses desafios e se manter preparada para a próxima chamada, os resultados são muito mais satisfatórios.

Como a resiliência melhora o desempenho no call center?

Se você ainda não visualizou todo o poder da resiliência em sua equipe de call center, descobrirá que essa é uma habilidade a ser cada vez mais valorizada e estimulada.

Muitos gestores ainda não conseguem visualizar essa relação, por isso, selecionamos alguns impactos positivos percebidos quando os funcionários conseguem superar situações de estresse e retornar ao seu estado natural. Os colaboradores:

Tornam-se autoconfiantes

O trabalho em equipe é o grande destaque em um call center, mas ele só é bem desempenhado quando cada funcionário confia em suas habilidades e capacidades.

O que se observa é que o incentivo à resiliência estimula a autoconfiança nos funcionários. Afinal, quando alguém consegue passar por situações críticas e retornar ao seu estado normal, adquire maturidade e tranquilidade para lidar com clientes.

Tornam-se mais flexíveis

Cada ser humano é único. Por isso, um atendente entra em contato com diferentes perfis de cliente ao longo do expediente. Para prestar um atendimento de qualidade, ele precisa ser flexível e entender as dores da pessoa com a qual está conversando.

Em geral, quem é resiliente e sabe se recompor depois de situações estressantes se torna mais empático e capaz de propor soluções adequadas às demandas recebidas. Dentro de um call center, esse pode ser um fator decisivo para aumentar a satisfação dos clientes e garantir uma boa imagem para o negócio.

Saem de sua zona de conforto

O escritor Donald Walsch afirma que “a vida começa no final da sua zona de conforto”. A verdade é que funcionários presos a antigos métodos e processos vão se tornando pouco produtivos para a empresa.

O ideal é que eles saibam como sair dessa zona de conforto e iniciar uma nova fase, repleta de aprendizado e crescimento profissional.

Vale a pena destacar que a resiliência acaba desencadeando esse processo. Quanto mais resilientes forem seus colaboradores, mais dispostos a abandonar a zona de conforto eles estarão.

E como isso afeta o desempenho do call center? Simples! Funcionários que não têm medo do diferente são criativos, aprendem com os feedbacks recebidos e têm disposição de mudar a realidade em que estão inseridos.

Apostam em novas maneiras de resolver o problema

O mundo muda, o mercado muda e o consumidor muda. Então por que a maneira de resolver um problema deve ser sempre a mesma?

Quem atua no call center sabe que não existe uma fórmula única para lidar com todos os clientes e chamados. Por isso, esses profissionais devem conseguir enxergar outras possibilidades e investir em métodos que resolvam os problemas da melhor maneira possível.

Um colaborador resiliente já passou por inúmeras situações e, portanto, tem experiência e habilidade para visualizar um problema por diversos ângulos e selecionar a solução mais adequada para o momento. O resultado disso é um call center mais eficiente e produtivo.

Engajam-se mais com a empresa

Um dos desafios da gestão de pessoas é conquistar o engajamento de uma equipe com os objetivos da empresa. Via de regra, um bom gestor aposta em diversas técnicas e estratégias para fazer com que seus funcionários se sintam parte do negócio e responsáveis pelo seu sucesso.

O estímulo à resiliência é uma das maneiras mais eficientes de se atingir essa meta. Isso porque, com a autoconfiança adquirida e a flexibilidade para lidar com os desafios, a equipe aprende a trabalhar em conjunto em prol de um mesmo resultado: a melhoria do setor.

Como desenvolver a resiliência em sua equipe?

Depois de todas as vantagens apresentadas, é provável que você tenha compreendido como a resiliência pode ser positiva no cotidiano do call center. De fato, os resultados obtidos pelo setor se tornam ainda mais expressivos quando essa habilidade é desenvolvida.

Mas, afinal, como fazer com que essa característica seja incorporada à cultura de sua empresa? Existem algumas estratégias que vale a pena citar e que ajudam os funcionários a se tornarem mais preparados para lidar com os desafios do setor. Veja:

  • estimule a comunicação entre os funcionários;
  • saiba elaborar metas desafiadoras, mas possíveis de ser alcançadas;
  • deixe claro o papel de cada funcionário para o crescimento do negócio;
  • identifique as vulnerabilidades de sua equipe e trabalhe para minimizá-las;
  • crie um ambiente otimista no setor;
  • escolha líderes resilientes;
  • não ignore os problemas. Tenha um plano para superá-los;
  • dê as ferramentas necessárias para a execução de um bom trabalho.

Ampliar o desempenho no call center é um desafio, mas está longe de ser uma meta inalcançável. Na verdade, com as estratégias adequadas e o desenvolvimento de uma cultura de resiliência, sua equipe se tornará muito mais produtiva, e isso, certamente, vai desencadear grandes resultados.

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