Uma assessoria de cobrança é uma empresa terceirizada que trabalha realizando cobranças em cima de carteiras de clientes. Esse tipo de empresa tem algumas particularidades na hora de realizar a sua operação.
Em uma assessoria ou escritório de cobrança, o planejamento estratégico das ações e o acompanhamento das métricas tende a ser muito mais agressivo do que em uma operação de cobrança interna.
Dentre as diversas métricas acompanhadas pela equipe de MIS/Planejamento o Spin Rate, o Hit Rate, o CPC, e o TMA estão entre as mais importantes.
Essas métricas ajudam a acompanhar de perto a operação e entender o que está ocorrendo em cada momento do dia, bem como no dimensionamento e nos resultados efetivos do ponto de vista de custos e receitas.
Spin Rate: A Frequência que Determina a Persistência
O Spin Rate refere-se ao número de vezes que um devedor é contatado em um determinado período. Em uma operação de cobrança, esse indicador ajuda a determinar a persistência das tentativas de contato com o cliente.
Um Spin Rate alto pode significar que a empresa está sendo muito agressiva, o que pode levar à insatisfação do cliente e, em casos extremos, à perda desse cliente. Por outro lado, um Spin Rate muito baixo pode indicar uma abordagem muito passiva, aumentando o risco de não recuperar a dívida.
- Estratégia Eficiente – Equilíbrio é Chave: Encontrar um equilíbrio no Spin Rate que mantenha a persistência necessária sem incomodar o cliente é vital. Isso pode ser alcançado através de análises periódicas do comportamento de pagamento dos clientes e ajustando as estratégias conforme necessário.
Hit Rate: A Precisão dos Contatos
O Hit Rate mede a eficácia das tentativas de contato, indicando a porcentagem de chamadas que efetivamente alcançam o devedor. Um Hit Rate alto é desejável, pois significa que a empresa está conseguindo se conectar com os devedores com sucesso, aumentando as chances de negociação.
Estratégia Eficiente:
- Estratégia Eficiente – Dados Atualizados: Manter um banco de dados atualizado e segmentado de clientes é fundamental para aumentar o Hit Rate. Isso inclui ter múltiplas formas de contato e entender os melhores horários para alcançar cada cliente.
Custo por Contato (CPC): Maximizando o Retorno sobre Investimento
O CPC calcula o custo de cada tentativa de contato com o devedor. Reduzir o CPC é crucial para manter a lucratividade da operação de cobrança. Um CPC alto pode rapidamente erodir os retornos obtidos através da recuperação de dívidas.
- Estratégia Eficiente – Tecnologia e Automação: Investir em tecnologias de automação e sistemas de discagem preditiva pode ajudar a reduzir o CPC ao diminuir os custos operacionais e aumentar a eficiência das chamadas.
Tempo Médio de Atendimento (TMA): Otimizando Cada Interação
O TMA é uma métrica que mede a duração média de cada interação com o cliente. Em cobranças, um TMA mais baixo pode significar uma operação mais ágil, mas não necessariamente mais eficaz. É importante que cada interação seja suficiente para resolver as questões do cliente sem pressa, garantindo uma negociação eficiente.
- Capacitação e Roteiros: Treinar os atendentes para lidar com as objeções de forma eficaz e utilizar roteiros de negociação otimizados pode ajudar a reduzir o TMA sem sacrificar a qualidade do atendimento.
Spin Rate X Tamanho do mailing
Para começar a pensar sobre essa quantidade de voltas no mailing – o spin rate – e em como ela afeta toda a operação, vamos fazer o seguinte raciocínio:
Você tem um mailing com 1.200 contatos para abordar e pretende ter um spin de 2 – dar no mínimo duas voltas no mailing. Isso significa que você vai realizar ao todo 2400 tentativas de ligações (2 X 1.200).
Dependendo do tipo de discador utilizado essas tentativas podem ser mais ou menos custosas.
Além disso o tipo de discagem vai impactar muito na taxa de ocupação e produtividade dos operadores. Mas também vai ditar os custos da operação com telefonia.
O Spin Rate desejado é uma decisão muito estratégica, pois vai margear todas as demais análises relacionadas a custo, desempenho da equipe e taxa de sucesso nas promessas de pagamento.
Hit Rate X Spin Rate X TMA
Agora vamos ao segundo passo: com 2.400 tentativas para ter um Spin Rate de 2, vamos supor que você consiga ser atendido em 15% delas – esses 15% é o seu Hit Rate – Taxa de ligações atendidas sobre a quantidade de tentativas.
Diante desse cenário você vai ter 2.400 tentativas e uma taxa de atendimento de 15%, o que o deixa com 360 atendimentos efetivos.
É agora que entra em ação o TMA – Tempo Médio de Atendimento – para mudar tudo.
Se você tem um TMA de 6 minutos, por exemplo, essas 360 ligações significam 36 horas de trabalho dos operadores.
Em uma operação de cobrança você precisa considerar diversas variáveis como:
- Tamanho do mailing
- Spin Rate – Taxa de giros no mailing
- Hit Rate – Taxa de atendimento por tentativa
- CPC – Contato com a Pessoa Certa
- TMA – Tempo Médio de Atendimento
- Tipo de carteira/Perfil da carteira
- Dia da semana
- Turnover – Taxa de pessoas que são desligadas ou pedem para sair da empresa
- Absenteísmo – Taxa de dias de trabalho perdido no geral por faltas, doença, etc
- Porcentagem de alcance ou penetração do mailing desejada
- Estratégias de acionamento – quais canais, horários etc, vão ser utilizados e em que ordem
Mas diante do nosso cenário de 36 horas de necessidade de operação já podemos inferir que se um operador trabalha 6 horas úteis por dia, vão ser necessários no mínimo 6 operadores para cobrir esse mailing em um dia de trabalho.
Obviamente esses resultados são apenas simulações, mas ajudam a ter uma boa ideia de como essas variáveis e as decisões tomadas sobre ela impactam em todo o custo da operação.
Quanto maior for o Hit Rate e o TMA, mais pessoas vão ser necessárias para cobrir a penetração desejada no mailing.
Quanto maiores forem turnover e absenteísmo, mais pessoas vão ser necessárias para assegurar que contratos vão ser cumpridos em casos de eventualidades.
Juntas as métricas de Spin Rate, Hit Rate, TMA e CPC são a base que ajudam a nortear todas as estratégias de cobrança em larga escala.
Quer saber como a Assertiva pode ajudar a melhorar as taxas de CPC e a cobertura do mailing na sua operação de cobrança? Entre em contato conosco clicando aqui e fale com um especialista.
