Uma assessoria de cobrança é uma empresa terceirizada que trabalha realizando cobranças em cima de carteiras de clientes. Esse tipo de empresa tem algumas particularidades na hora de realizar a sua operação.
Em uma assessoria ou escritório de cobrança, o planejamento estratégico das ações e o acompanhamento das métricas tende a ser muito mais agressivo do que em uma operação de cobrança interna.
Dentre as diversas métricas acompanhadas pela equipe de MIS/Planejamento o Spin Rate, o Hit Rate, o CPC, e o TMA estão entre as mais importantes.
Essas métricas ajudam a acompanhar de perto a operação e entender o que está ocorrendo em cada momento do dia, bem como no dimensionamento e nos resultados efetivos do ponto de vista de custos e receitas.
Direto ao ponto:
Spin Rate na cobrança
Em uma assessoria de cobrança o spin rate é a quantidade – ou a taxa – de voltas – ou tentativas de contato – que é realizada sobre um determinado mailing na hora de cobrar uma carteira de clientes.
Hit Rate
O hit rate é a taxa de atendimento esperada com base no número de tentativas realizadas sobre um mailing. Por exemplo, se você realiza 100 tentativas e consegue ser atendido em 22 delas você tem um hit rate de 22%.
Taxa de CPC
A taxa de CPC é a taxa de contato com a pessoa certa sobre a quantidade de ligações atendidas. Por exemplo, se você é atendido em 12 ligações e apenas em 3 a pessoa do outro lado da linha é a pessoa com quem você realmente deseja falar, então a sua taxa de CPC é de 25%.
TMA
O TMA é o tempo médio de atendimento. Esse tempo inclui tanto o tempo da ligação em si quanto o pré e o pós ligação – o tempo preparando ou finalizando. Esse tempo é conseguido dividindo-se o tempo total dedicado as ligações pela quantidade de ligações atendidas.
Spin Rate X Tamanho do mailing
Para começar a pensar sobre essa quantidade de voltas no mailing – o spin rate – e em como ela afeta toda a operação, vamos fazer o seguinte raciocínio:
Você tem um mailing com 1.200 contatos para abordar e pretende ter um spin de 2 – dar no mínimo duas voltas no mailing. Isso significa que você vai realizar ao todo 2400 tentativas de ligações (2 X 1.200).
Dependendo do tipo de discador utilizado essas tentativas podem ser mais ou menos custosas.
Além disso o tipo de discagem vai impactar muito na taxa de ocupação e produtividade dos operadores. Mas também vai ditar os custos da operação com telefonia.
O Spin Rate desejado é uma decisão muito estratégica, pois vai margear todas as demais análises relacionadas a custo, desempenho da equipe e taxa de sucesso nas promessas de pagamento.
Hit Rate X Spin Rate X TMA
Agora vamos ao segundo passo: com 2.400 tentativas para ter um Spin Rate de 2, vamos supor que você consiga ser atendido em 15% delas – esses 15% é o seu Hit Rate – Taxa de ligações atendidas sobre a quantidade de tentativas.
Diante desse cenário você vai ter 2.400 tentativas e uma taxa de atendimento de 15%, o que o deixa com 360 atendimentos efetivos.
É agora que entra em ação o TMA – Tempo Médio de Atendimento – para mudar tudo.
Se você tem um TMA de 6 minutos, por exemplo, essas 360 ligações significam 36 horas de trabalho dos operadores.
Em uma operação de cobrança você precisa considerar diversas variáveis como:
- Tamanho do mailing
- Spin Rate – Taxa de giros no mailing
- Hit Rate – Taxa de atendimento por tentativa
- CPC – Contato com a Pessoa Certa
- TMA – Tempo Médio de Atendimento
- Tipo de carteira/Perfil da carteira
- Dia da semana
- Turnover – Taxa de pessoas que são desligadas ou pedem para sair da empresa
- Absenteísmo – Taxa de dias de trabalho perdido no geral por faltas, doença, etc
- Porcentagem de alcance ou penetração do mailing desejada
- Estratégias de acionamento – quais canais, horários etc, vão ser utilizados e em que ordem
Mas diante do nosso cenário de 36 horas de necessidade de operação já podemos inferir que se um operador trabalha 6 horas úteis por dia, vão ser necessários no mínimo 6 operadores para cobrir esse mailing em um dia de trabalho.
Obviamente esses resultados são apenas simulações, mas ajudam a ter uma boa ideia de como essas variáveis e as decisões tomadas sobre ela impactam em todo o custo da operação.
Quanto maior for o Hit Rate e o TMA, mais pessoas vão ser necessárias para cobrir a penetração desejada no mailing.
Quanto maiores forem turnover e absenteísmo, mais pessoas vão ser necessárias para assegurar que contratos vão ser cumpridos em casos de eventualidades.
Juntas as métricas de Spin Rate, Hit Rate, TMA e CPC são a base que ajudam a nortear todas as estratégias de cobrança em larga escala.
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