As assessorias de cobrança são empresas que trabalham com a intermediação entre devedores e credores. Elas podem atuar em cobranças extrajudiciais e em cobranças judiciais, desde que tenham um advogado na equipe.
Quando pensamos nas assessorias de cobrança, a primeira lembrança que vem à cabeça é a imagem de salas cheias de pessoas ligando insistentemente para os devedores, não é? Essa ideia de que elas são empresas que só realizam milhares de ligações é equivocada quando paramos para observar todo o processo por trás de cada contato.
Por causa de sua complexidade, a assessoria de cobrança precisa de um planejamento estratégico correto e do amplo conhecimento por parte dos gestores para que seu potencial de resultado seja atingido.
Para ajudar você a entender melhor como as assessorias de cobrança funcionam e quais são os processos ideais para esse tipo de negócio, separamos neste artigo TUDO o que precisa saber sobre elas.
Caso esse seja um modelo de negócio que seja interessante para você, aqui você vai encontrar também as principais informações que precisa para abrir uma assessoria de cobrança própria.
Direto ao ponto:
O que é assessoria de cobrança?
A assessoria de cobrança é uma prestadora de serviços utilizada pelas empresas para realizar um trabalho focado em recuperação de débitos.
Como a identificação sugere, as assessorias de cobrança foram criadas com o objetivo de auxiliar outras empresas, que não têm como atividade principal a cobrança. Elas atuam com as carteiras de clientes em débito e seu objetivo é recuperar o máximo possível do valor inicial da dívida, ou seja, o que o cliente devia desde o começo.
As assessorias de cobrança possuem algumas divisões de acordo com seu modelo de trabalho. São eles:
Cobrança Especial Compartilhada
O modelo de Cobrança Especial Compartilhada é menos conhecido pelo público em geral. Isso porque ele acontece de uma maneira um pouco diferente dos tradicionais escritórios de cobrança.
Nesse modelo, a assessoria trabalha dentro da empresa que a contrata, porém ela é responsável por contratar pessoal e levar consigo as tecnologias necessárias para a cobrança. Desta forma, ela fica focada apenas nesse cliente e a única forma de atender a outros é dividindo equipes em diversas empresas.
Cobrança convencional
Nesses casos, a assessoria trabalha em um escritório de cobrança, com seu próprio pessoal e tecnologia. Esse formato permite que uma mesma assessoria atenda diversas empresas, de acordo com sua capacidade.
O que é escritório de cobrança?
As assessorias que optam pelo modelo de cobrança convencional, acabam recebendo o nome de escritório de cobrança por possuírem um local próprio para realização do seu trabalho. Essa identificação é feita pela característica de atender diversas empresas e assumir o papel de recebedora e negociadora com o cliente final.
A maioria dos escritórios de cobrança são moldados para conseguir atender os clientes não só em contatos à distância, mas também para recebê-los quando necessário. Isso acontece principalmente nos casos onde a carteira de cobrança é da mesma região em que a assessoria está localizada e, quando bem utilizada, essa proximidade pode ajudar no recebimento dos débitos.
Tipo de dívidas abordadas por assessorias de cobrança
Cobrança judicial
Como o próprio nome sugere, a cobrança judicial é aquela focada em dívidas que já entraram em processos jurídicos. Nesses casos, o objetivo da assessoria de cobrança é conseguir chegar a um acordo que seja lucrativo e que agilize o recebimento, já que o processo pela justiça costuma ser demorado.
Em casos como a cobrança judicial de financiamentos, muitas vezes, é mais vantajoso receber uma quantia inferior ao valor inicial do que apreender um bem em mau estado ou com débitos superiores ao seu valor.
As assessorias que fazem a cobrança judicial precisam, obrigatoriamente, contar com um advogado na equipe. Isso acontece porque quando a dívida passa a ser um processo judicial, é necessário que haja um represente legal durante as negociações e também para oficialização de acordos.
Cobrança extrajudicial
Já a cobrança extrajudicial, é aquela que cuida das dívidas que ainda não são judiciais. Por se tratarem de casos de complexidade mais baixa, em relação aos de cobrança judicial, eles são os mais abordados por assessorias de cobrança. Essas são as dívidas que ainda são passíveis de recuperação amigável, classificadas de acordo com o valor, tempo de atraso e tipo de débito. Geralmente, são casos de atraso em companhias telefônicas, financiamentos com faixa de atraso ainda rentável ou que não compensam uma apreensão e débitos financeiros menores.
Como foi criada a assessoria de cobrança?
Para os negócios que envolvem pagamento a prazo, realizar a cobrança acaba se tornando um problema. O motivo é que, como essa não é sua atividade principal, criar um setor apenas para realizar essa tarefa acaba sendo inviável.
Outra opção seria colocar a recuperação de dívidas como uma tarefa adicional na rotina dos funcionários, mas isso acaba não gerando o resultado esperado, além de prejudicar o desempenho nas funções normais.
A partir disso, a ideia de tornar a cobrança uma parte externa deu vida à assessoria de cobrança.
As assessorias de cobrança se tornaram uma boa solução para empresas de todos os segmentos por conta de sua expertise em recebimento e negociação. Por trabalharem focados em cobrança e possuírem uma grande experiência, a recuperação de dívidas é superior a que seria alcançado internamente.
Outro ponto positivo para contratantes, é que a forma de pagamento varia de acordo com a dificuldade da carteira e quantidade de recebimentos. Esse fator também é bom para as assessorias, pois elas conseguem criar metas e tendem a melhorar sua capacidade de cobrança a fim de recuperar mais dívidas que, por consequência, gerarão mais lucro.
Há alguns anos atrás, as assessorias de cobrança eram conhecidas por cobrar de forma agressiva. Porém, com o passar do tempo, a abordagem de cobrança passou a ser muito mais estratégica, buscando um ponto de equilíbrio para o credor e seus devedores. Atualmente, o posicionamento das assessorias vai de encontro ao seu papel de mediadora em busca de um bom acordo.
Como funciona uma assessoria de cobrança?
O alicerce de trabalho para as assessorias de cobrança são as chamadas carteiras de cobrança. Elas são enviadas pelas empresas contratantes e são, basicamente, uma base com os dados dos devedores que devem ser cobrados. A partir desses dados, se inicia o processo de cobrança.
O que é Carteira de Cobrança?
É uma lista de pessoas em débito com determinada instituição. Nela estão registrados dados pessoais e também os dados relacionados à dívida como, por exemplo, o tempo de atraso e valor inicial.
Idealmente, o primeiro passo antes de começar a tentativa de regularizar dividas é o planejamento estratégico. É ele que vai determinar quais são as primeiras formas de contato, que podem ser abordagens por telefone, SMS, e-mail e carta.
Mas, por que esse primeiro contato precisa ser planejado? Cada um dos métodos escolhidos para o contato inicial pode impactar diretamente no sucesso da cobrança. Isso significa que o primeira passo vai impactar em todas outras etapas que vierem depois.
Para ficar mais prático, vamos pensar que você está organizando um churrasco e precisa recolher o dinheiro de alguns amigos. É mais efetivo ir até a casa de cada um deles ou enviar uma mensagem no Whatsapp e marcar um dia para receber?
Ao escolher a primeira opção, você provavelmente vai passar por situações em que seu amigo está ausente, em que não está com o dinheiro em casa para pagar ou até mesmo que desistiu de participar do evento.
Já através da mensagem você consegue fazer o contato de forma rápida, se planejar, criar um compromisso e, caso não seja efetivo, pode ir até a casa do amigo com o argumento de que enviou uma mensagem e agora foi até lá. Algo similar acontece na cobrança.
Ao usar estratégias como o envio de SMS ou e-mail, a assessoria consegue alguns retornos espontâneos, sem gastar muito e pode focar as ligações nesses clientes. Nesse formato, o processo de cobrança se torna muito mais rápido e efetivo.
Como falamos anteriormente, as assessorias não possuem um pagamento fixo válido para todas as carteiras. O que acontece é que cada carteira de cobrança nova tem seu próprio acordo que define qual a porcentagem do recebimento será destinada para a assessoria.
O mais comum é que os juros e multas fiquem para a assessoria e o valor inicial vá para a empresa contratante. Porém, podem acontecer variações de acordo com o grau de dificuldade da carteira.
Ter uma assessoria de cobrança parece ser uma boa oportunidade de negócios para você? Para te auxiliar nessa jornada, separamos, abaixo, um passo a passo de como abrir uma empresa de cobrança terceirizada.
Elabore um planejamento estratégico
É o que precede a abertura de qualquer negócio e, portanto, vale para como abrir uma assessoria de cobrança.
Reflete-se sobre como traçar o plano de abertura do negócio: objetivos, fonte de receitas, estrutura de custos, prazos e tudo aquilo que é fundamental para a solidificação da empresa.
Faça o registro da empresa nos órgãos responsáveis
É necessário fazer a inscrição na Junta Comercial da cidade e na Secretaria da Receita Federal, obtendo, assim, um CNPJ.
Também será necessário fazer registro nos seguintes órgãos:
- Secretaria Nacional de Fazenda;
- Prefeitura Municipal (alvará de funcionamento);
- Caixa Econômica Federal (INSS/FGTS);
- Corpo de Bombeiros.
Equipe de cobrança
Por mais que isso mude dependendo do caso, é essencial saber como montar empresa de cobrança, que deve contar com os cargos abaixo enumerados:
- analista de planejamento de cobrança: é o profissional responsável por planejar a rotina dos operadores;
- control desk: acompanha o trabalho de cobrança no dia a dia para se certificar de que tudo está saindo conforme o planejado;
- operador de cobrança: entra em contato com as pessoas, discutindo sobre a dívida e fazendo acordos;
- MIS: do inglês Management Information Systems, é quem analisa a performance, analisa os dados e mostra os resultados de toda a operação de cobrança.
Organize os fluxos de trabalho e o processo de cobrança
Para garantir que tudo funcione bem, é importante organizar o trabalho dentro da sua empresa passando por algumas etapas:
- área de cobrança: todos os membros da equipe devem ter equipamentos e espaços próprios de trabalho.Todos devem seguir um padrão de abordagem aos devedores.
- área jurídica: garanta que sua empresa tenha um setor jurídico específico para tratar de demandas judiciais, inclusive com um canal de comunicação para negociar acordos.
- administrativo: cuida das questões de gestão do negócio, como contabilidade, Recursos Humanos e contratação de fornecedores.
Exigências Legais para uma empresa de cobrança
O ideal é contar com a assistência jurídica e a de um contador na hora de como montar uma agência de cobrança e gerenciá-la. Inclusive, desde o início é essencial saber quais os limites legais de atuação da sua equipe de cobrança, conhecendo o que é e não é permitido.
Como prospectar clientes para uma assessoria de cobrança
Entender o que o cliente precisa e de qual forma o seu negócio pode ajudar nisso é a chave para a prospecção.
Geralmente, busca-se por serviços de cobrança em razão de:
- profissionalismo;
- redução de custos;
- otimização do trabalho.
Marketing e relacionamento de uma assessoria de cobrança
Além de saber como montar uma empresa de cobrança terceirizada, o seu negócio só vai prosperar se investir na relação com o seu cliente. No momento de como organizar o setor de cobrança de uma empresa sempre leve em conta a experiência do cliente.
Invista na divulgação dos serviços em redes sociais, tenha um relacionamento próximo ao consumidor, apresente relatórios e verifique se, de fato, o cliente está satisfeito.
Equipe de cobrança
Saiba quais profissionais devem fazer parte da equipe de cobrança
Um dos grandes segredos para o sucesso (ou fracasso) de uma empresa de cobrança é a montagem da equipe. Afinal, são eles que vão conduzir as negociações, vivenciar o dia a dia dentro do call center e realizar a cobrança.
Apesar da escolha de perfil certo variar de acordo com as necessidades de um escritório de cobrança, é possível saber quais as funções devem existir para melhores resultados sejam obtidos. Conheça cada uma delas a seguir!
Analista de Planejamento de Cobrança
Como explicamos anteriormente, o planejamento estratégico de cobrança é um dos segredos para o sucesso de uma assessoria de cobrança. Para colocá-lo em prática, é necessário que diversos profissionais sejam envolvidos na operação.
O analista de planejamento de cobrança atua como a primeira peça para que tudo funcione da melhor maneira possível dentro de uma operação. Ele tem o papel de planejar a rotina dos operadores, levando em conta a quantidade de horas diárias disponíveis, a dificuldade da carteira e quais as ferramentas serão usadas durante esse processo.
Um exemplo de situação cotidiana para o analista de planejamento de cobrança é a análise de sucesso dos contatos realizados pelos operadores para entender os melhores públicos, horários, dias e métodos de contato. Com essa informação, ele planeja os próximos dias utilizando o aprendizado para potencializar o sucesso da recuperação de dívidas.
Control Desk
A função do profissional de control desk está atrelado ao planejamento. É dele a responsabilidade de monitorar em tempo real as atividades, afim de saber se o trabalho está acontecendo da forma e no tempo planejados. Essa tarefa é de extrema importância para todos os outros processos, pois é possível identificar as falhas e corrigi-las rapidamente.
Com ausência do control desk, só é possível saber que houve falha na execução do planejado ao fim de um dia ou até mesmo de um mês, de acordo com o prazo estipulado, causando prejuízos que poderiam ter sido evitados.
Também compete ao control desk o trabalho de incluir novas carteiras, montar as ordens de discagem, determinar as mensagens que serão enviadas e todas as ações necessárias para que o planejamento comece a ser efetivado.
Além da atenção aos prazos previstos no planejamento, o responsável de control desk pode ajudar a alinhar a operação de forma mais assertiva. É ele, por exemplo, que vai verificar se o roteiro de abordagem é efetivo com os clientes e se os operadores estão usando uma linguagem adequada. Dessa forma, além de melhorar resultados, ele pode evitar problemas relacionados ao direito do consumidor, detectando abordagens ofensivas logo no início.
Operador de cobrança
Todo o planejamento só faz sentido para que o trabalho do operador de cobrança aconteça. Ele é responsável por entrar em contato com os devedores, realizar negociações e acordos. É dele o papel de argumentar com os clientes, afim de conseguir a recuperação de uma dívida.
O ponto mais importante para escolher um bom operador de cobrança é atentar para o perfil pessoal e o do seu negócio.
Existem assessorias de cobrança que tratam de cobranças mais delicadas, que envolvem valores mais altos, como os casos de financiamentos de veículos. Nesses casos, o operador de cobrança precisa ser uma pessoa ainda mais focada e que tenha paciência, já que esse tipo de pagamento não costuma acontecer imediatamente, mas demanda negociações e a certeza do reconhecimento formal de acordos para necessidades futuras.
Já para os casos de cobranças mais simples, como é o caso de contas telefônicas, é possível que os operadores sejam mais imperativos, buscando uma promessa de pagamento a curto prazo.
MIS
Depois do planejamento, acompanhamento e execução é necessário realizar a medição do trabalho. O profissional responsável por entregar os resultados de performance é o MIS. A sigla vem do inglês Management Information Systems que pode ser traduzido para português como sistema de informação gerencial, SIG.
O profissional de MIS é focado na extração de dados de todas as operações que são apresentados em forma de relatórios para os gestores. Essa área é de extrema importância pois é capaz de transformar as ações em dados que podem ser analisados para tornar o planejamento ainda mais eficiente. Além disso, é através da leitura do profissional de MIS que a gerência pode analisar facilmente os resultados e tomar decisões baseadas mais assertivas.
O trabalho de MIS pode determinar, por exemplo, qual o índice de recebimento de um operador e de toda a assessoria. Facilitando assim a medição de sucesso do planejamento e facilitando a criação de metas internas.
Cobrança e recuperação de crédito
Você provavelmente associa a recuperação de crédito com cobrança. Isso acontece porque esses termos são, na grande maioria das vezes, usados como sinônimos. Mas, o que provavelmente você ainda não sabe, é que eles são diferentes para as assessorias de cobrança, apesar de um mesmo escritório poder realizar os dois tipos de processo. Entenda as diferenças entre eles e por que isso pode ajudar a ter melhores resultados.
Cobrança
A cobrança funciona da maneira que conhecemos popularmente. É quando um operador entra em contato com o devedor para negociar uma dívida específica que está em sua carteira. Nesse modelo, o objetivo é receber aquele débito da maneira mais vantajosa possível, levando em conta o fato de que aquela pessoa deve para uma empresa específica e precisa pagar. Esse modelo costuma gerar resultados mais rápidos, dependendo do tipo e valor da dívida abordada.
Recuperação de crédito
Diferente da cobrança, a recuperação de crédito tem como objetivo regularizar todas as dívidas de uma mesma pessoa para que ela possa voltar ao mercado.
O que isso significa? Digamos que uma mesma pessoa tenha débitos em três empresas diferentes e ela deseja comprar um veículo financiado. Ela vai precisar negociar com cada um desses credores para só então voltar a ter crédito. É aí que entram as assessorias focadas em recuperação de crédito.
É papel delas entrarem em contato com pessoas que constam como devedores e negociar as dívidas para que voltem a ter crédito no mercado. Esse trabalho é mais complexo que a cobrança pois depende de mais empresas e, como consequência, leva mais tempo. A abordagem nesses casos também é diferente. Ela deve ser bem elaborada, focada na noção de que o consumidor voltará ao mercado com possibilidade de crédito.
Tipos de cobrança
Agora que você já sabe a diferença entre a recuperação de crédito e a cobrança, é preciso entender quais os tipos de cobrança que podem ser realizados pelas assessorias de cobrança.
Cobrança de Massificados
A cobrança de massificados, como o termo sugere, é focado na quantidade de devedores e não no segmento das dívidas. Isso significa que em uma carteira de massificados podem haver dívidas provenientes de diversos produtos, tais como: empréstimos, cartões, seguros e alguns outros produtos financeiros. Esse tipo de cobrança é muito comum no caso de bancos, já que eles oferecem serviços diversificados. Existem ainda credores que incluem na carteira de massificados débitos básicos como água, luz e telefone, variando de acordo com a estratégia definida.
Cobrança de Educação
Ao contrário da cobrança de massificados, a cobrança de educação é extremamente segmentada. Por causa disso, o conceito de cobrança mais utilizado nesses casos é o especial compartilhado, ou seja, o que acontece internamente na instituição de ensino, conforme citamos acima. Como a instituição lida com muitos casos onde o aluno ainda está matriculado e frequentando um curso, existe a necessidade de redobrar o cuidado com a comunicação que é feita, inclusive nos casos de cobrança.
A cobrança de educação possui também uma especifidade que é determinada por lei, que torna ilegal o ato de impedir um aluno já matriculado, mesmo que em débito, de frequentar as aulas. Sendo assim, é mais seguro manter esse tipo de cobrança internamente, a correr o risco de perder um aluno ou até mesmo sofrer medidas judiciais.
Cobrança de Veículos
Os casos de cobrança para veículos se diferenciam dos demais por possuírem uma garantia, que pode ser um carro, uma moto, um caminhão ou qualquer outro veículo. Esse fator influência diretamente na abordagem de cobrança porque, na grande maioria das vezes, apreender esse bem gera um grande prejuízo para o credor.
Ao contrário de débitos de serviços ou crédito comum, a garantia pode sofrer desvalorização, danos e gerar débitos. Por isso, a cobrança de veículo precisa levar em conta não só o potencial de pagamento de um devedor, mas também qual o estado da garantia para determinar a estratégia.
Casos em que um veículo foi batido ou até mesmo roubado, têm a tendência de serem mais difíceis de receber, já que o inadimplente já não pode mais usufruir do bem.
As assessorias de cobrança de veículos que fazem processos para busca e apreensão precisam, de acordo com as regras estabelecidas para cobrança judicial, contar com um advogado na equipe.
Cobrança WO
Ao contrário do significado de WO nos esportes, que usam o termo para identificar uma “vitória fácil”, quando o adversário não comparece; na cobrança, o termo WO identifica cobranças que já viraram uma perda, as Write-Off. São casos que já passaram dos 360 dias de atraso e têm um baixo índice de recuperação.
Esse tipo de dívida passa a ser um prejuízo para o credor. Isso significa que, mesmo com a dificuldade de recebimento, qualquer conquista dentro desse tipo de carteira já conta como algo positivo para abatimento do prejuízo gerado.
Discadores
Imagine uma assessoria de cobrança que trabalha com vários tipos de cobrança e precisa entrar em contato com cada um dos inadimplentes. Parece impossível ligar manualmente para cada um deles, não é? Para facilitar esse processo e ajudar na redução de custos, os discadores são ferramentas essenciais. São eles os responsáveis por realizar a discagem para os contatos da carteira e encaminhar a ligação para um operador de crédito.
Além dessa função principal, existem algumas outras características que podem facilitar o trabalho de cobrança de acordo com a estratégia da assessoria. Conheça os principais tipos de discadores e seus atributos.
Discador Power
Esse tipo de discador funciona como se fosse um botão de chamada automática. Ele não possui nenhum tipo de filtro ou estratégia para ligar.
O trabalho do discador power é baseado em ligar para todos os números de uma carteira de cobrança e repassar as ligações diretamente para o operador. Ele é popularmente chamado de “metralhadora burra”, já que não filtra se quer as ligações em que o número está ocupado ou em caixa postal.
A falta de direção na discagem faz com que os operadores percam tempo com ligações que não estão prontas para atendimento, gerando prejuízos de tempo e produtividade. Porém, o o discador power é uma excelente alternativa nos casos onde é definido em contrato que a assessoria é obrigada a ligar em todos os números da carteira.
Nesse modelo, o operador não tem acesso às informações do cliente antes de atender a ligação, o que torna o atendimento completamente aleatório.
Discador Preditivo
Assim como o discador power, o discador preditivo realiza a discagem para todos os números da carteira. Sua diferença está na inteligência ao encaminhar para um operador.
Ao invés de repassar todas as ligações, ele é capaz de perceber se alguém atendeu e se é um humano ou uma secretária eletrônica. Quando existe o alô humano, o contato é passado para o operador já pronto para o atendimento. Em alguns casos, é interessante configurar o discador preditivo também para transferir ligações em que a caixa postal fizer o atendimento. Dessa forma, será possível deixar uma mensagem solicitando um retorno por parte do inadimplente.
O discador preditivo facilita o trabalho da cobrança e torna os contatos mais rápidos porém, o profissional continua sem acesso às informações sobre o devedor que está na linha. Por esse motivo, o discador preditivo é bom nos casos em que a assessoria não é obrigada a ligar para todos os contatos, mas não é adequado em casos que precisam de uma preparação prévia e estudo do caso para acordos.
Discador Preview
O modelo de discador preview oferece ao operador a possibilidade de conferir os dados do inadimplente, bem como sua faixa de atraso e valor. Em casos como o de cobrança WO, que vimos anteriormente, essa possibilidade é essencial para o sucesso da cobrança, já que antes da ligação é possível analisar o caso e estudar quais os melhores acordos possíveis.
No modelo preview, o operador também tem a possibilidade de não ligar para um determinado cliente. Essa função pode ser positiva ou negativa, pois ao mesmo tempo que pode ajudar o operador a pular ligações que não devem ser feitas naquele momento por algum motivos, pode também fazer com que ele ligue apenas para alguns clientes e evite as negociações mais complicadas.
O segredo para o uso da discagem preview é determinar um tempo máximo de ociosidade e mudança de contato. Assim, só será possível ficar sem ligações no tempo necessário para análise do caso e a escolha de determinados clientes ficará mais restrita.
Higienização de dados
Como você pode imaginar, as assessorias de cobrança dependem muito de sua base de dados. O grande problema é que, como as carteiras são enviadas pelas empresas contratantes, o escritório de cobrança não consegue ter muito controle sobre a atualização das informações.
Vamos pensar em um caso de financiamento em 48 meses. O cliente fez seu primeiro cadastro, foram feitas todas as confirmações pelos responsáveis e o crédito foi aprovado. Ele chega para a assessoria com um atraso na parcela 20, ou seja, depois de 1 ano e 8 meses.
As chances de alguma coisa ter mudado no cadastro é muito grande, não é mesmo? E esse risco fica ainda maior dependendo da faixa de atraso, pois já houve uma tentativa anterior de cobrança sem sucesso, que pode ter sido causada por dados errados. Para solucionar esse problema, existe a higienização de dados.
O método é bem simples, os dados que já foram usados sem sucesso são marcados como inválidos e dados diferentes são buscados. Para realizar a higienização de dados é necessário possuir um fornecedor especialista em base de dados. O grande motivo é que quanto maior a variedade de bases, maior será a chance de encontrar dados assertivos de um cliente que já não é localizado.
A higienização de dados pode ser realizada através de birôs de dados. Um segredo para escolher um bom parceiro para esse processo, é reparar não só na quantidade de dados oferecidos, mas também nas possibilidades de personalização do layout de retorno. Isso significa que é necessário observar se é possível buscar apenas os dados que interessam para a assessoria.
Um exemplo de ferramenta que permite a edição do layout é o Base Certa, da Assertiva. Nele é possível selecionar exatamente o que será pesquisado para receber apenas os dados importantes para contatar as pessoas em débito.
Enriquecimento de dados
Uma base de dados pode nem sempre ser tão completa quanto deveria. Isso acontece devido a necessidade de informações varia muito de acordo com o negócio e o que é essencial para a cobrança, por exemplo, pode não ser para uma operação de varejo. O enriquecimento de dados é uma das soluções para esse problema.
O processo de enriquecimento funciona como um agregador de dados. Através dele, é possível adicionar informações à base que já existe. Um exemplo prático nas assessorias de cobrança, é quando a empresa contratante envia apenas 1 telefone de contato do devedor, seu CPF e o valor da dívida. A probabilidade de conseguir contato é bastante baixa, não é? Usando o enriquecimento de dados, a assessoria pode procurar através do documento todos os dados cadastrados em bases sobre aquela pessoa.
Assim como a higienização de dados, para realizar o enriquecimento de dados é preciso utilizar um serviço especializado em dados, os chamados birôs. O lado bom é que a mesma solução pode realizar os dois tipos de atualização de dados, como é o caso do Base Certa. Além de personalizar o formato de saída, é possível escolher qual o tipo de pesquisa será feita.
Formas de cobrança
Agora que você já conhece a maioria das rotinas que fazem parte de uma assessoria de cobrança, chegou a hora de saber quais as principais formas de contato utilizadas por elas na recuperação de dívidas.
Conheça cada uma delas e entenda as vantagens de acordo com cada caso.
E se quiser já partir para a prática, confira um artigo com modelos de mensagem para utilizar em diferentes formas de cobrança (e-mails, whatsapp, SMS etc.)
Cobrança por telefone
A cobrança feita através de ligações telefônicas é a mais utilizada por assessorias de cobrança. Isso porque, através desse meio, é possível entrar em contato direto com o cliente e realizar uma negociação mais pessoal. A telecobrança é um ótimo meio para descobrir, por exemplo, quais foram os motivos que levaram a pessoa ao atraso e quais são suas possibilidades reais de pagamento.
O que é Cobrança Ativa?
A cobrança ativa é aquela em que o operador de call center entra em contato com o inadimplente, independe do meio utilizado.
No entanto, a cobrança por telefone possui regulamentação pelo código do consumidor e o primeiro cuidado a ser tomado é com a frequência e horários das ligações. As regras delimitam que as ligações devem ser feitas até às 20h em dias úteis e até às 14h aos sábados.
Além do horário, para ter sucesso com a cobrança através do telefone, é necessário não só fornecer um treinamento adequado para os atendentes, como também observar seu perfil de atendimento. Esse tipo de cobrança demanda muito mais da habilidade de saber lidar com as pessoas e o foco em conversar sempre com o devedor. De nada adianta realizar milhares de ligações e conversar sempre com uma pessoa que não é a titular da dívida.
Apesar de seu resultado efetivo quando realizada corretamente, a cobrança telefônica é uma das mais caras. O motivo é porque ela necessita de um grande número de pessoas e do próprio uso de telefones, que agregam custos. Por esse motivo, é sempre interessante montar o planejamento estratégico de cobrança e priorizar inadimplentes com maior probabilidade de contato.
Cobrança por SMS
O avanço da tecnologia já permite uma abordagem mais massificada para cobrança. Um dos meios para isso é a mensagem de texto enviada ao celular, conhecida como SMS. Através desse tipo de mensagem é possível escrever em um limite pré definido de caracteres uma mensagem ao inadimplente, que pode variar de acordo com a estratégia pré definida. Na maioria das vezes são enviadas mensagens genéricas ou com pequenas personalizações como, por exemplo, o nome e valor da dívida.
O ponto forte do envio de SMS é sua capacidade de atingir milhares de pessoas em pouco tempo. Através de ferramentas especializadas no envio de mensagens de texto, como a oferecida pela Assertiva, é possível programar envios em massa ou realizar a cobrança em pequenas quantidades e até mesmo unitárias.
O que é Cobrança Passiva?
A cobrança passiva é aquela em que o call center é focado em receber ligações de devedores da carteira. De maneira geral, os call centers realizam tanto a cobrança passiva, quanto a ativa.
Apesar da praticidade, o sucesso do envio de SMS depende de algumas coisas. Antes de mais nada, é preciso ter o número correto do cliente para que as chances de sucesso sejam maiores. Depois disso, é necessário pensar na mensagem de forma que fique muito claro qual a ação que deve ser tomada após o recebimento.
Alguns exemplo de ação são: o cliente precisa ligar para um número específico, ele vai responder o próprio SMS ou será apenas um aviso de que alguém tentará contato telefônico. Dessa forma, a assertividade de sua campanha será melhorada e, consequentemente, os resultados serão melhores.
É sempre importante ter em mente que o envio de SMS é uma maneira bastante impessoal de contato, ou seja, ao contrário da ligação telefônica, não vai existir nenhum tipo de empatia. Porém, esse tipo de comunicação pode gerar contatos muito relevantes a um baixo custo.
Tecnologia para cobrança
Assim como a maioria dos setores, a cobrança também é impactada com os avanços tecnológicos. A adição do envio de SMS foi um dos primeiros passos para tornar a rotina das assessorias de cobrança mais simplificada.
Atualmente, algumas outras ferramentas começam a ser implantadas e podem determinar o futuro da comunicação com inadimplentes. Conheça agora dois exemplos de novas tecnologias que funcionam no cenário de cobrança.
Big Data
Você já parou para pensar na quantidade de informações que geramos ao usar a internet? Cadastros, compras, hábitos e até mesmo localização, tudo isso compartilhado livremente nas redes. Essa imensidão de dados é chamada de Big Data. Além do volume, o termo se refere também a velocidade de processamento desses dados, ou seja, a capacidade de tratá-los quase que em tempo real.
Pode parecer óbvio que o alto volume de dados é útil para a cobrança. Porém, mais do que ter muitos dados, é importante observar Big Data como uma ferramenta capaz de fornecer dados valiosos que, quando cruzadas, geram informações que podem impulsionar o recebimento de dívidas.
Imagine que uma pessoa está em sua carteira de cobrança, sem nenhum telefone válido. Através do cruzamento de diversas bases diferentes, é possível encontrar, por exemplo, um novo telefone que foi usado anteriormente em uma compra online ou até mesmo em um cadastro que foi direcionado para uma base.
Encontrar informações como essa há alguns anos atrás não era uma missão tão simples. Já hoje em dia, é possível não só encontrar informações específicas, como traçar comportamentos de compra e pagamento.
Inteligência artificial
O crescimento na produção de dados auxiliou também na criação de ferramentas capazes de interagir de acordo com comandos pré definidos, as chamadas inteligências artificiais. Elas são constituídas através dos dados recolhidos sobre determinados comportamentos, que geram respostas previsíveis. Tudo isso pode parecer muito distante para o uso em assessorias de cobrança. Mas você provavelmente já conversou com uma inteligência artificial, sabia?
Em 2016 o Facebook anunciou o início do chatbot, um robô que seria capaz de conversar através do Messenger. Ele funciona, basicamente, com funções pré definidas que podem ser escolhidas pelo usuário. Algumas empresas já estão usando o chatbot para resolver problemas quando seus atendentes não estão online e para poupar tempo em casos onde precisam de dados específicos para começar um atendimento.
Em casos mais elaborados, ele é capaz até mesmo de realizar uma venda completa sem precisar do auxílio humano e, em um futuro próximo, poderá realizar ações de cobrança sem muitas dificuldades usando Big Data como recurso.
Conheça ferramentas que podem transformar o seu negócio
As assessorias de cobrança possuem diferentes processos e enfrentam a dificuldade de encontrar informações assertivas, que facilitem o recebimento e negociação.
Por isso, contar com ferramentas capazes de fornecer dados já tratados e de acordo com o seu negócio pode se tornar um grande diferencial para atender as necessidades do mercado.
Agora que você já sabe tudo sobre as assessorias de cobrança, veja no vídeo abaixo 4 ações que você pode trabalhar para criar um sistema de cobrança eficiente:
