Se existe um problema que tira o sono dos gestores, é a produtividade no call center. O setor está se tornando cada dia mais estratégico para as empresas. Entretanto, os desafios para garantir bons resultados fazem parte do cotidiano de quem atua nessa área.
O problema tem múltiplas causas, mas algumas merecem um pouco mais de atenção. Por lidar diretamente com o público, os atendentes são expostos o tempo todo a situações estressantes e, sem dúvidas, a inteligência emocional pode ser decisiva para o exercício da função.
Quer entender melhor porque esse conceito deve fazer parte do dia a dia de um call center e aprender a desenvolvê-lo em sua empresa? Continue a leitura!
Direto ao ponto:
O que é inteligência emocional?
A inteligência emocional é um conceito muito debatido na Psicologia e se relaciona à capacidade de um indivíduo de administrar suas emoções e usá-las a seu favor, além de conseguir identificar e trabalhar melhor os sentimentos alheios, estabelecendo relações sociais mais saudáveis.
Uma pessoa emocionalmente inteligente consegue gerir suas emoções com o objetivo de alcançar suas metas. Essa habilidade é importante para o equilíbrio pessoal e profissional e mostra-se fundamental no cotidiano de quem lida com pessoas.
Assim, para ultrapassar situações de estresse e tomar decisões coerentes e conscientes, é preciso observar os cinco pilares da inteligência emocional:
- conhecer as próprias emoções;
- controlar as emoções em situações críticas;
- conseguir trabalhar a automotivação;
- aprender a ser empático;
- estabelecer relações interpessoais saudáveis.
Garantir que a equipe desenvolva uma boa inteligencia emocional será essencial para aumentar a produtividade no Call center!
Como a inteligência emocional melhora a produtividade no call center?
Não é segredo para ninguém que o cotidiano em um call center pode ser repleto de situações desafiadoras. Por ser o elo entre o cliente e a empresa, os funcionários lidam com frustrações, reclamações e críticas diariamente e precisam manter-se emocionalmente estáveis para não cometerem erros durante o atendimento.
O desenvolvimento da inteligência emocional é um processo muito benéfico para a produtividade no Call center
desses profissionais e, claro, traz bons resultados para a empresa. Confira!
Melhora o clima organizacional
Não é fácil ser gestor de uma equipe de call center, não é mesmo? Além das metas a serem alcançadas, é preciso ficar atento ao clima organizacional, pois ele tem o poder de afetar consideravelmente a produtividade no Call center.
Uma empresa de sucesso tem um ambiente harmônico e saudável, e isso depende da capacidade dos funcionários de administrarem seus próprios sentimentos. Quando eles absorvem as energias negativas do atendimento ao cliente, acabam prejudicando o trabalho de todo o setor, já que o clima na empresa é afetado.
Garante decisões conscientes em situações críticas
Quanto maior é a capacidade de um funcionário gerir suas próprias emoções, melhor será sua habilidade para tomar decisões em situações críticas. Isso acontece porque o estresse do dia a dia não afeta seu lado racional, garantindo que todas as opções sejam avaliadas no processo decisório.
Vale a pena destacar que uma decisão consciente contribui para a satisfação do cliente e para o alcance das metas traçadas pelo setor. Em geral, escolhas feitas sob pressão e sem análise podem desencadear problemas ainda maiores.
Mantém os colaboradores motivados
A motivação é a engrenagem de um call center. Sem colaboradores motivados é muito difícil alcançar bons resultados e conquistar uma boa produtividade no Call center.
Muitos fatores podem influenciar o lado motivacional de sua equipe e um deles é a falta de controle emocional. Por isso, estimule o autoconhecimento e garanta que seus funcionários estejam preparados para enfrentar os desafios que surgirem.
Aumenta o engajamento com os objetivos do setor
Warren Bennis, consultor organizacional e estudioso sobre a liderança no ambiente empresarial, afirma que “o único capital que realmente importa é o capital humano” e, de fato, sem funcionários engajados uma empresa não sobrevive.
O interessante é que a inteligência emocional contribui para o aumento do comprometimento e empenho do grupo. Quando a equipe consegue superar os problemas com equilíbrio, torna-se focada no que realmente importa e colabora de maneira expressiva para o crescimento do negócio.
Contribui para o crescimento profissional dos colaboradores
Profissionais que sabem como controlar suas emoções não se exaltam com facilidade e conseguem concluir suas tarefas com rapidez e eficiência. Essas são características imprescindíveis para quem trabalha em um call center e podem garantir uma ascensão profissional.
Para a empresa, quanto mais eficientes e produtivos forem seus colaboradores, melhores serão os resultados alcançados. Por isso, é importante estimular e valorizar essa capacidade humana.
Eleva a concentração durante os atendimentos
Por fim, é interessante destacar que o controle emocional eleva a concentração durante os atendimentos. Um funcionário emocionalmente inteligente é engajado e conectado ao seu trabalho, conseguindo se concentrar ao que importa durante o atendimento.
Ainda que o cliente esteja exaltado ou desvie o foco da conversa, esse profissional tem a capacidade de se manter estável e controlado, conduzindo o atendimento para aquilo que precisa ser feito.
Como desenvolver essa habilidade em seus colaboradores?
Depois de tudo o que foi apresentado, é possível concluir que a inteligência emocional é uma habilidade que merece ser estimulada e desenvolvida entre funcionários de um call center.
Os benefícios alcançados vão além do aumento das vendas e recuperação de dívidas, gerando reflexos no próprio bem-estar dos profissionais. Entretanto, por ser um processo ligado ao íntimo de cada indivíduo, trabalhá-lo pode não ser uma tarefa tão simples.
Ainda assim, existem boas práticas que podem ajudá-lo a alcançar esse objetivo. Entre as diversas ações, selecionamos algumas estratégias que valem a pena serem implementadas:
- esteja aberto ao diálogo e estimule a conversa entre a equipe;
- seja claro quanto ao modo de agir esperado dos funcionários;
- trace metas claras e desafiadoras;
- aprenda a dar feedbacks construtivos;
- dê palestras motivacionais e sobre o controle emocional;
- valorize os pontos fortes de seus colaboradores;
- observe e trabalhe as características negativas da equipe.
Para aumentar a produtividade no call center é preciso dedicação, conhecimento, boas ferramentas e uma boa dose de controle emocional. Nesse sentido, não há dúvidas de que a inteligência emocional é uma habilidade importante! Ela auxilia não apenas os processos relacionados ao atendimento, como todo os âmbitos da vida de seus colaboradores.
Lembre-se de que, ao estimular que sua equipe saiba como agir em momentos de estresse e desenvolvam relacionamentos interpessoais mais saudáveis e equilibrados, você estará conquistando um setor mais produtivo, eficiente e motivado.
Aprenda a dar feedback no call center!
Uma das técnicas para conquistar uma equipe emocionalmente inteligente e, consequentemente, aumentar a produtividade no Call center, é dar um feedback construtivo e periódico ao colaborador. Clique aqui e aprenda como fazer isso!
