Saiba como o momento da cobrança pode melhorar o relacionamento com o cliente

A cobrança é um momento delicado e requer muito preparo e planejamento para que o relacionamento com o cliente não seja prejudicado.

Apesar da tensão que a cobrança pode gerar, é possível recuperar a dívida e ainda fortalecer o vínculo com o devedor, o que garante que o débito não coloque um ponto final nessa relação.

Quer saber como fazer isso? Continue a leitura!

Conheça o seu cliente

É verdade que a inadimplência é um problema para o universo empresarial e que um alto índice de devedores pode acabar prejudicando o funcionamento de todo o negócio. Mas isso não significa que esse cliente deva ser encarado como um inimigo.

Um dos maiores erros cometidos pela equipe de cobrança é deixar de lado a pessoalidade e tratar o devedor com frieza e falta de empatia. Afinal, a maioria das pessoas que têm alguma dívida não deseja estar nessa situação.

O atendente não pode levar para o lado pessoal e precisa conhecer muito bem o cliente antes de iniciar o processo. Quanto mais informações ele tiver, mais fácil será recuperar a dívida e garantir um bom relacionamento com o inadimplente.

Em outras palavras, estudar o seu público é uma estratégia de grande importância. Somente por meio dessa ação é que você conseguirá montar um bom script de cobranças e alcançará os resultados desejados.

Por isso, antes mesmo de iniciar qualquer tentativa de negociação, estude e conheça o seu devedor. Tenha em mãos dados atualizados de contato e informações básicas sobre seu relacionamento com o mercado e dívidas anteriores, por exemplo.

Aprenda a fazer uma cobrança amigável e eficiente

Conforme mencionamos, o devedor jamais deve ser tratado como um inimigo de sua empresa. Cobrar é um processo complexo e exige muito profissionalismo dos envolvidos, especialmente porque a cobrança abusiva é crime!

A boa notícia é que existem técnicas e estratégias que trazem bons resultados de maneira amigável. Confira algumas dicas infalíveis!

Seja empático com a situação do cliente

A empatia é uma das habilidades humanas mais importantes para a cobrança, pois faz com que o atendente se coloque no lugar do devedor e compreenda suas limitações, possibilidades e motivos.

É muito importante que a equipe responsável pelo contato consiga agir dessa maneira, pois esse é um dos primeiros passos para uma cobrança tranquila e produtiva.

Pense em propostas vantajosas para as duas partes

A empresa precisa recuperar o capital perdido com a inadimplência, mas a cobrança só é verdadeiramente eficaz quando as propostas apresentadas trazem benefícios para as duas partes.

Por esse motivo, estude o perfil do devedor, o tamanho de sua dívida, a situação do negócio e proponha parcelamentos que ajudem o inadimplente a honrar com o compromisso e recuperar a confiança do mercado.

Ouça o que o devedor tem a dizer

Um bom cobrador é aquele que sabe ouvir o que o cliente tem a dizer. Se ele apenas fala e não abre espaço para que o outro apresente suas justificativas e propostas, as chances de recuperar a dívida são bem menores.

Além disso, não prestar atenção e demonstrar desinteresse em entender o devedor pode ser interpretado como uma atitude arrogante, que dificultará ainda mais a conversa. Lembre-se de que o diálogo só existe quando os dois lados participam.

Seja claro e confiante ao expor seus argumentos

Outra dica valiosa para garantir uma cobrança amigável é falar com clareza e segurança. Isso porque o atendente deve demonstrar domínio e conhecimento sobre aquilo que fala, enfatizando ao devedor que está preparado para fechar uma boa negociação.

Para que isso seja possível, é preciso se preparar para a conversa. Tenha um bom script em mãos, estude o seu cliente e sua dívida e aposte em um tom de voz estável e profissional.

Capacite sua equipe

Se você deseja garantir bons resultados para sua equipe de cobranças, é essencial investir em treinamento. Afinal, a capacitação é um dos requisitos para se montar um grupo de alta performance.

Trabalhe com um cronograma variado, englobando desde técnicas de abordagem à utilização das ferramentas de cobrança. Quanto mais preparado estiver o colaborador, melhores serão os resultados obtidos.

Entenda como a cobrança pode melhorar o relacionamento com o cliente

Pode parecer contraditório, mas a cobrança é capaz de melhorar o relacionamento com o consumidor. Isso mesmo! Quando bem executado, esse processo gera um vínculo de confiança e ajuda a solidificar essa relação.

Se você tem uma dívida, mas é tratado com respeito e empatia pela empresa durante as negociações e sente que a marca está preocupada em chegar a um acordo que seja bom para as duas partes, não terá uma visão positiva desse negócio?

O consumidor está atento à maneira como as empresas lidam com o público. O respeito durante um processo tão delicado é um grande indicador de profissionalismo. Sem dúvidas, o negócio que se esforça para executar uma cobrança amigável tem sua reputação fortalecida no mercado e consegue recuperar muito mais do que as dívidas.

A inadimplência não precisa ser o fim de uma relação. Bons clientes também passam por problemas financeiros, mas podem se recuperar e permanecer fiéis ao seu negócio. Daí a importância de agir com empatia e profissionalismo.

Em resumo, com as técnicas e ferramentas corretas, sua equipe poderá cobrar e reconquistar a confiança e fidelidade do devedor — lembrando que atrair novos clientes é sempre mais caro do que manter um consumidor que já conhece a sua marca.  

Viu só como o uma cobrança bem realizada é capaz de melhorar o relacionamento com o cliente? Muitas empresas não conseguem entender essa relação e acabam perdendo grandes oportunidades.

Como ficou demonstrado, cobrar não precisa ser uma atividade estressante e constrangedora. A situação deve ser encarada com seriedade e estratégia e, claro, deve ser aproveitada de diversas maneiras, especialmente no que se refere à reconquista e fidelização desse público.

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