Diferente do relacionamento com o consumidor final, a parceria B2B envolve um ciclo de venda mais complexo e investimentos elevados das duas partes.
Entender essas e as demais diferenças é fundamental tanto para quem ingressou no segmento há pouco quanto para aqueles que desejam fechar contrato com uma grande empresa.
É preciso adotar boas práticas não apenas para fidelizar esses clientes, como também para proteger sua empresa dos riscos inerentes ao modelo de negócio.
Acompanhe as próximas linhas para desvendar os segredos do atendimento B2B e obter algumas dicas para melhorar a experiência do cliente empresarial.
Direto ao ponto:
Quais as diferenças entre o atendimento B2B e B2C?
Clientes B2B e B2C são completamente diferentes, então, por que utilizar os mesmos critérios e estratégias para atender ambos?
Vendas B2B costumam ser mais complexas, demandando maiores investimentos e cuidados. Alguns outros aspectos que diferem no atendimento B2B:
Múltiplos perfis
Nas vendas para pessoas físicas, as características e dores do tomador de decisão costumam ser similares. Isso facilita a criação de uma persona e de estratégias para conduzir a pessoa até o fechamento.
Com o B2B, a relação emocional não é tão presente. A contratação envolve diferentes pessoas, cada uma representando os interesses técnicos distintos da empresa.
Ainda que o foco seja o negócio, esses diversos contatos agregam cargas diferentes ao processo, as quais o vendedor precisa lidar até o momento da conversão.
Parcerias de longo prazo
A troca de um único fornecedor gera custos para a empresa-cliente, além de agregar novos riscos para sua operação.
Em razão disso — também por exigências contratuais — as relações com fornecedores costumam ser duradouras.
Não é regra absoluta, mas esse cenário pode gerar acomodação e perda de qualidade no atendimento oferecido pelo fornecedor.
Contudo, o mercado B2B vem mudando nos últimos anos, apresentando novas demandas e exigindo outras posturas de seus membros.
Entre elas, a proatividade de propor soluções, a oferta de um suporte personalizado e a busca pelo equilíbrio de interesses entre as partes.
Ciclo de vendas longo
Por envolver diversas pessoas e setores para efetivar a contratação — jurídico, logística, administrativo etc — a decisão de contratar um novo fornecedor tende a ser mais demorada e complexa no B2B do que no B2C.
Para ser bem-sucedido, o atendimento B2B deve estar preparado para oferecer excelência em todas as etapas e contatos, da prospecção de clientes ao pós-venda.
Atendimento altamente especializado
O cliente pessoa jurídica é aquele que muito provavelmente já conhece seu produto ou serviço em detalhes, pois está vinculado a algum processo ou demanda da empresa na qual trabalha ou é proprietário.
Ainda que sua solução seja algo inédito, a pessoa certamente acompanha detalhes do segmento.
Caso seja atendida por um consultor sem bagagem ou que não agregue elementos importantes à conversa, a credibilidade da marca pode ser comprometida. Esteja sempre um passo à frente.
Concentração do faturamento
Fechar um grande contrato de fornecimento eleva os ânimos dentro da empresa, mas pode expor o fluxo de caixa ao risco de depender de um único cliente.
Esse é um problema comum em negócios B2B, visto os altos valores negociados e a longa duração das parcerias.
Nas transações B2C, a pulverização do faturamento é bem maior, logo, não prejudicam o negócio significativamente, caso um dos consumidores deixe de comprar.
Para atingir um nível similar no atendimento às empresas, estabeleça um limite de concentração.
Assim, caso um dos clientes cancele o contrato ou se torne inadimplente, sua organização consegue ainda honrar os custos-fixos e gerar certa margem de lucro.
Precisando dar um gás? Confira 5 maneiras de melhorar o atendimento B2B
O universo do atendimento B2B é um pouco mais complexo e requer estratégias específicas para melhorar a experiência do consumidor e fortalecer a parceria duradoura.
Confira alguns detalhes que podem melhorar o desempenho da sua equipe e empresa.
1. Aposte em um CRM de qualidade
A tecnologia agrega ainda mais precisão e qualidade aos processos de um negócio. No caso do atendimento, uma das principais ferramentas é o CRM, sistema de armazenamento e gestão de dados do relacionamento com os clientes.
O sistema registra as informações de cada interação, independente do canal de comunicação utilizado.
Com o CRM, seu operador tem acesso a tudo que já foi tratado e conversado por e-mail, ligações telefônicas, site ou aplicativos de mensagem em uma única plataforma.
Outra vantagem é a possibilidade de criar ações automáticas e agendar contatos, tornando a comunicação mais rápida e eficiente. A emissão de relatórios de desempenho e do histórico de compras também colabora para a melhoria do atendimento.
2. Estruture um onboarding de clientes
O fechamento aconteceu e a empresa ganhou o contrato, mesmo após longas negociações e conversas. Agora, como iniciar a construção dessa parceria?
Uma das saídas é o onboarding de clientes, que consiste em uma inserção orientada do cliente ao negócio.
Entre suas atribuições mais relevantes, estão as instruções técnicas para utilização do produto, auxílio nas configurações e implementações da solução e facilitação da jornada de sucesso do cliente.
A estratégia ajuda a criar proximidade e satisfação da empresa cliente, tanto em relação ao atendimento prestado quanto à capacidade técnica do fornecedor. Essa etapa de fidelização inicial é o que se costuma chamar de conquistar o primeiro valor.
3. Tenha uma equipe de Customer Success
Até bem pouco tempo não se pensava em centralizar uma operação e processos na jornada do cliente. O olhar da gestão era mais voltado para dentro, visando primordialmente os resultados do negócio.
Contudo, percebeu-se que as grandes corporações que tiraram a lupa de seus próprios produtos para, de fato, compreender aquilo que seus clientes queriam, passaram a crescer mais que seus concorrentes.
Veio, então, o conceito de customer success, que pode ser aplicado não somente no atendimento como nos demais departamentos da companhia. Vale investir em um time para conduzir essa implementação.
4. Realize pesquisas de satisfação
Sua empresa pode ter baixíssimos índices de reclamação e, ainda assim, passar longe de um atendimento B2B de excelência.
Uma das melhores formas de avaliar o serviço é perguntando ao próprio cliente como foi sua experiência ao interagir com a empresa.
As pesquisas de satisfação são excelentes coletores de feedbacks, sendo tranquilamente adaptadas para o B2B. No entanto, pondere o número de disparos para não cansar o cliente ou parecer invasivo.
5. Promova ou participe das Rodadas de Negócio
A organização de Rodadas de Negócio se tornou uma saída para fomentar negócios e melhorar o faturamento durante a crise e a pandemia Covid-19.
São eventos corporativos criados com o intuito de encontrar oportunidades comerciais e ampliar a rede de networking entre segmentos.
Posicionar sua companhia em um desses eventos é uma boa oportunidade para se apresentar como o fornecedor certo, que solucionará uma demanda específica e otimizará os resultados da empresa-cliente.
Reforçando o que foi dito lá no começo, os valores e estratégias do atendimento B2B não podem se basear nas regras do B2C.
Além de oferecer uma experiência de compra diferenciada, o consultor deve ir além de fornecer um produto ou serviço: ele precisa construir um relacionamento genuíno, pautado sempre no sucesso do cliente.
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Como atrair mais consumidores B2B para sua carteira?
Encontrar boas oportunidades de negócio desafia as estratégias e resiliência de gestores.
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