Ter clientes inadimplentes é um grande problema, mas isso não é motivo para descumprir a legislação e realizar uma cobrança abusiva. Por pior que seja a situação, é importante agir com profissionalismo e respeito e, assim, recuperar muito mais do que dinheiro.
Quando bem-feita, essa ação ajuda a reconquistar o cliente, mantém a imagem empresarial positiva e se converte em receita para seu negócio. Mas é preciso aprender a conduzir esse processo.
A ideia é simples, porém muitos gestores e profissionais não sabem o que pode ser classificado como uma cobrança abusiva. Se esse é o seu caso ou se ainda há dúvidas sobre o tema, não deixe de conferir este post até o final!
Direto ao ponto:
O que é cobrança abusiva?
A cobrança abusiva é um crime previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e consiste em expor o cliente a situações constrangedoras, ameaçadoras — como uma ameaça física ou emocional — ou interferir em suas relações de trabalho, descanso e lazer.
A conduta é prevista no artigo 71 da referida lei da seguinte maneira:
Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.
Pena: Detenção de três meses a um ano e multa.
Quais as diferenças entre cobrança legal, ilegal e abusiva?
Você sabe o que são cobranças legais, ilegais e abusivas? Essas questões frequentemente surgem no cotidiano de uma empresa, especialmente no setor de cobranças, que lida diariamente com essa tarefa.
Um bom gestor deve saber diferenciá-las corretamente, pois é seu papel orientar sua equipe e evitar que ela pratique alguma conduta inadequada durante a negociação com os clientes inadimplentes. Entenda melhor!
A cobrança legal
Uma cobrança legal é aquela que segue todas as regras dispostas em lei. Ou seja, ao entrar em contato com o devedor, a empresa tem o cuidado de fazer uma abordagem clara, objetiva e respeitosa, sem violar a sua dignidade enquanto ser humano.
A cobrança ilegal
A cobrança ilegal, naturalmente, é o oposto da legal. Nesse ponto, houve a violação de alguma regra descrita em lei e, por isso, poderá trazer transtornos à empresa. Um bom exemplo seria o repasse de informações sobre as dívidas a terceiros, mesmo que seja com a finalidade de deixar um recado.
A cobrança abusiva
A cobrança abusiva é a conduta descrita anteriormente, capaz de expor o consumidor a um constrangimento indevido e desnecessário. Sobre isso, é importante destacar que, desde que o cliente forneça o dado, a simples ligação para o seu trabalho não é considerada uma prática abusiva.
Como fazer uma cobrança não abusiva?
A conclusão de uma venda é considerada um processo positivo para a empresa, mas a cobrança tem se tornado uma dor de cabeça? Apesar de trazer à tona um assunto desagradável, é possível conduzir a conversa de maneira respeitosa, e é isso o que você aprenderá a seguir.
Reunimos algumas dicas para que sua equipe não faça cobranças abusivas e consiga recuperar mais dívidas. Acompanhe!
Estude o perfil de seu cliente
Estudar o perfil de seu cliente pode transformar a cobrança em uma tarefa muito mais simples. Em geral, conhecer informações básicas, como idade, sexo, estado civil e o tamanho da dívida, pode evitar uma série de erros.
Lembre-se de que cada perfil exige uma abordagem, o que inclui a escolha do canal de acionamento, a linguagem, as ofertas de negociação e parcelamento e o período entre cada contato.
Confirme a identidade do cliente
Conforme mencionado, fornecer informações sobre as dívidas para um terceiro não é uma conduta legal, pois pode gerar constrangimentos. Além disso, fere o direito à intimidade do devedor.
Por esse motivo, logo no início, você deve ter certeza de que está falando com a pessoa certa. Para isso, é interessante pedir a confirmação de alguns dados, como nome completo, data de nascimento, nome da mãe ou os últimos dígitos do CPF.
Apresente-se adequadamente
A apresentação é um momento essencial para o sucesso do processo, pois é o primeiro contato com o devedor. É fundamental que o atendente seja educado, cordial e não demonstre estar chateado, triste ou com raiva.
Instrua seus colaboradores a se apresentarem pelo nome e, em seguida, informar que estão falando em nome da empresa. Isso ajuda a gerar empatia e facilita o diálogo.
Informe os dados da dívida com clareza
Ao iniciar a cobrança em si, a primeira ação é repassar os dados sobre a dívida. Essa fase do atendimento deve ser conduzida com clareza e objetividade. O colaborador deve receber a confirmação de que o cliente está ciente e confirma os valores apresentados.
Um exemplo interessante seria: “Olá, Fulano! O motivo de meu contato é a existência de um débito de R$250, atrasado há 15 dias. O valor atual, corrigido com juros e multas é R$265,00. O senhor está ciente?”
Trabalhe a sua inteligência emocional
Durante a cobrança, situações inesperadas podem acontecer, o cliente pode se exaltar, ofender o atendente, demonstrar falta de interesse na conversa ou até desligar o telefone. Nesses casos, é essencial ter controle da situação e evitar o confronto.
Muitos casos de cobrança abusiva são identificados exatamente quando o devedor se descontrola e o funcionário não tem inteligência emocional. Por isso, jamais deixe que a conversa siga por esse caminho e procure se manter calmo e respeitoso.
Prefira ligar em horário comercial
Quando a lei fala que a cobrança não pode interferir no lazer e no descanso do indivíduo, ela quer ressaltar que o seu bem-estar não pode ser ignorado pela empresa.
Portanto, o ideal é que esses contatos sejam realizados em horário comercial. Ou seja, evite ligar à noite ou aos finais de semana, principalmente se o cliente já sinalizou que não gostaria de ser incomodado nesses dias e horários.
Lembre-se de que agir de propósito de uma maneira que a pessoa não considera respeitosa e aceitável só dificultará o processo.
Viu só como é simples evitar a cobrança abusiva em seu negócio? Seguindo as boas práticas apresentadas, é possível cobrar sem infringir a lei e desrespeitar seu público. Aliás, a maneira com que essa conversa é conduzida diz muito sobre a empresa e pode ajudar a reforçar sua credibilidade no mercado.
Aprenda a cobrar com eficiência!
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