A manutenção da saúde empresarial passa por diferentes fatores. Um dos principais é a inadimplência dos clientes, que pode levar a um desequilíbrio de caixa quando há falta de capital de giro ou nos momentos em que ele está reduzido. Para evitar essa situação, a melhor alternativa é fazer uma boa gestão de cobrança.
O propósito dessa prática é evitar que clientes fiquem inadimplentes e, ao mesmo tempo, garantir eficiência na organização administrativa para tudo que for relativo às contas a pagar e a receber. Por isso, o ideal é ter uma postura proativa, que vise à prevenção e à correção.
Em outras palavras, além de impedir que a empresa entre em situação de endividamento devido à ausência de pagamento por parte dos clientes, também é preciso assegurar que sejam oferecidas soluções eficazes para aqueles que já estão inadimplentes.
É assim que você vai obter uma resposta positiva, estreitar o relacionamento com o consumidor e distanciar-se de potenciais prejuízos à organização.
Devido à importância do assunto, neste post trataremos melhor do gerenciamento de cobrança e de ações que devem ser tomadas para otimizar os resultados da sua empresa. Ficou interessado? Acompanhe!
Direto ao ponto:
Qual é a importância da gestão de cobrança?
Cobrar um cliente que está em dívida com sua empresa é um momento delicado, mas necessário.
Na jornada de relacionamento, que visa ao longo prazo, é necessário ter firmeza para evitar a inadimplência e, ao mesmo tempo, adotar uma abordagem correta, que não prejudique o contato com o consumidor e até ocasione sua perda.
Aliás, você sabia que captar um cliente novo custa entre cinco e sete vezes mais que manter um antigo?
A projeção feita pelo pai do marketing, Philip Kotler, demonstra que, mesmo em situações de crise, a boa relação com o consumidor é fundamental. Dessa maneira, é possível equilibrar esse fator com as necessidades financeiras da organização.
No entanto, esse é apenas um aspecto que demonstra a importância de gerir as cobranças. Essa prática é essencial para manter em dia a saúde financeira do negócio e proteger o capital de giro.
Afinal, o aumento da inadimplência leva ao comprometimento desse recurso, que mantém o funcionamento do negócio.
Para que você tenha uma ideia de como essa questão é relevante, o estudo Causa Mortis, do Sebrae, que analisa os motivos que causaram a falência das empresas nos primeiros 5 anos de vida, indica que:
- 88% dos empreendedores contam com recursos próprios para abrir a empresa;
- 12% dependem de empréstimos bancários;
- 6% negociam prazos com fornecedores;
- 5% utilizam cheque pré-datado ou cartão de crédito;
- 5% optam por empréstimos com amigos.
Em qualquer um desses casos, é essencial manter o capital de giro para evitar a falência. O mesmo levantamento ainda indica que o valor destinado ao funcionamento da empresa costuma ser de R$ 5 mil (65% dos casos).
Ou seja, os empresários dependem de uma boa gestão de contas a receber para garantir o pagamento das faturas que estão por vir.
Caso contrário, o passo seguinte é deixar de pagar fornecedores e impostos, o que gera mais problemas e tende a levar a multas e juros.
O resultado disso é uma “bola de neve” de endividamento empresarial, em que os danos podem até mesmo ser irremediáveis.
As vantagens da gestão de cobrança
Gerenciar as dívidas em aberto oferece vários benefícios ao negócio. Confira os principais!
Aumento do controle do fluxo de caixa
Saber como está a saúde financeira e a movimentação de recursos em determinado período é o principal objetivo do fluxo de caixa.
Ao fazer esse controle, é possível saber quanto se vai pagar e receber no mesmo intervalo de tempo. A partir disso, é possível aplicar algumas estratégias, como identificar oportunidades de investimento para melhores resultados.
Recuperação dos inadimplentes
Gerenciar as cobranças é uma maneira de identificar os clientes inadimplentes, saber quanto devem e há quanto tempo a dívida está aberta.
Essa medida também assinala as principais informações sobre compras realizadas e pagamentos não efetuados.
Crescimento das soluções de negociação
Recuperar os índices de inadimplência será uma tarefa mais fácil com uma boa gestão das cobranças.
No entanto, esse gerenciamento também permite personalizar a solução para cada caso. Além de simplificar o recebimento, há um aumento do poder de negociação.
Melhoria do ambiente interno
Efetuar cobranças é uma atividade estressante, mas que é aprimorada por meio da gestão.
Dessa forma, é possível elaborar e implementar novas rotinas de trabalho, com uma padronização específica. Isso ainda gera mais motivação no trabalho e melhora o clima organizacional.
Melhoria do relacionamento com os clientes
Gerir as cobranças é uma maneira eficiente de recuperar os inadimplentes e estreitar o relacionamento com eles.
O objetivo é ultrapassar os problemas e eventuais contratempos. A tecnologia pode ajudar nesse caso, porque os dados permanecem centralizados e podem ser acessados com rapidez, o que aumenta a produtividade.
Como funciona a gestão de cobrança?
A proposta dessa abordagem é cumprir dois objetivos:
- estabelecer um fluxo para uma cobrança pendente, a fim de determinar a próxima etapa a partir do momento em que a fatura não for paga;
- delimitar o período de validade do boleto.
Esses dois vieses devem fazer parte da política de crédito e cobrança, que deve ser personalizada conforme as necessidades da sua empresa.
Assim, a partir do vencimento, você pode definir o total de tentativas que serão feitas até sua expiração.
Por exemplo: a fatura vence no dia 10. No dia 11, o sistema utilizado envia um e-mail de notificação, porque o cliente pode ter esquecido a data.
Sem pagamento, uma nova mensagem é enviada no dia 16 e, se não houver retorno, pode encaminhar outra no dia 19.
Perceba que o propósito é garantir o fluxo de gestão das cobranças até que a fatura expire. Depois disso, ela não poderá ser paga e, então, o cliente precisará tirar uma segunda via, com nova data de vencimento.
No entanto, tenha em mente que as etapas devem ser alteradas conforme a necessidade do seu negócio.
Dentro desse escopo, a melhor abordagem para cobrar os atrasos contempla as etapas a seguir.
Lembrança da dívida
O primeiro passo é acreditar que a inadimplência ocorreu devido ao esquecimento ou a um fator alheio ao controle do cliente. Por isso, é importante lembrá-lo para garantir que volte a fazer negócios no futuro.
Atenção ao prazo
A dívida antiga é mais difícil de ser negociada e alcançar o sucesso. Por isso, entre em contato com o cliente inadimplente rapidamente, enquanto ele ainda lembra da dívida.
Por isso, você pode entrar em contato dentro de alguns dias depois do atraso.
Oferta de diferentes opções
O cliente pode ficar confuso sobre a melhor forma de fazer o pagamento. Por isso, cabe a você oferecer planos prontos, com parcelas e acréscimos para que ele possa definir o melhor para o seu orçamento.
Alinhamento da equipe
O profissional de cobrança deve ser capacitado e compreender a importância da atenção e do cuidado na abordagem.
Ele precisa tratar do assunto somente com o titular da dívida, compreender os problemas que aconteceram e tentar encontrar a melhor solução para que a relação seja de ganha-ganha.
Apesar de essas ações integrarem uma boa gestão das cobranças, ainda existem outras atitudes que podem ser adotadas para aprimorar o processo e evitar a inadimplência.
Quais são as melhores práticas de gestão de cobrança para evitar a inadimplência?
O propósito dessa abordagem é recuperar um cliente inadimplente para receber o valor devido e, talvez, voltar a fazer negócios com ele.
Porém, fidelizar o consumidor e gerar novas oportunidades nem sempre é tão simples quanto parece.
O ideal é adotar as boas práticas listadas a seguir para evitar a inadimplência e assegurar a melhor negociação possível. Confira!
Faça uma boa análise de crédito
A análise de crédito antes da venda é o primeiro passo para evitar a inadimplência. Esse processo passa por uma verificação da saúde financeira do cliente, a fim de assegurar que os pagamentos serão feitos em dia.
Aos consumidores que frequentemente deixarem a data de vencimento passar, ofereça incentivos para o pagamento no prazo.
Algumas opções são um desconto nas próximas compras, acúmulo de pontos para trocar por serviços ou produtos e oferta de brindes.
Padronize as abordagens
Os colaboradores do departamento de cobrança devem ser capazes de humanizar o atendimento e estar à disposição para solucionar o problema.
A padronização facilita esse processo. Assim, os operadores de todos os canais adotarão o mesmo tipo de linguagem e respeitarão os princípios de transparência, respeito e objetividade.
O script de cobrança pode contribuir para esse resultado. O alinhamento de linguagem e tom de voz é obrigatório para manter o bom relacionamento com o cliente, garantir a recuperação do crédito e, posteriormente, fazer com que ele volte a fechar negócio com sua empresa.
Revise as técnicas de negociação
As novas práticas e ferramentas precisam ser consideradas para assegurar o sucesso da gestão de cobranças.
Analise os dados obtidos e verifique quais métodos e incentivos trazem mais resultados positivos para cada negociação. Dessa maneira, você consegue personalizar o contato e aumentar as chances de conversão.
Por exemplo: em alguns casos, o desconto para pagamento à vista é o ideal. Em outros, o melhor é oferecer um plano de longo prazo, que contenha parcelas mais baixas que caibam no orçamento do consumidor.
Em qualquer uma dessas situações, o recomendado é usar gatilhos mentais, que estimulem o consumidor a quitar a dívida.
Ofereça diferentes meios de pagamento
Os clientes endividados têm diferentes necessidades — e elas devem ser consideradas na hora da renegociação. Por isso, ofereça diferentes canais e meios de pagamento.
No primeiro caso, a proposta é apostar no omnichannel, por exemplo, ao enviar mensagem SMS, permitir o download do boleto pelo aplicativo ou site e autorizar o contato telefônico. No segundo, o intuito é garantir um desconto maior à vista, mas indicar também alternativas de parcelamento.
Utilize uma régua de cobrança inteligente
A régua de cobrança serve para definir a ação mais apropriada em cada etapa do relacionamento com o cliente após a compra.
Ela ainda ajuda a delimitar o formato de mensagem apropriado para garantir o pagamento das dívidas e evitar a oneração do processo.
Um exemplo é usar o SMS ou e-mail para situações preventivas, a fim de alertar o consumidor. No entanto, com o tempo de atraso, você pode usar uma medida mais precisa, como a ligação.
Use abordagens diferentes para cada perfil de cliente
Os consumidores têm comportamentos diferentes, os quais precisam ser levados em conta no momento de definir a melhor tratativa.
Avalie o perfil de cada um deles e determine os padrões comportamentais para ter um contato mais eficiente. Você pode fazer isso, inclusive, por meio de dados obtidos pelo sistema de gestão.
Por exemplo: os clientes esquecidos podem ser lembrados antecipadamente da cobrança, enquanto os organizados podem receber a fatura no seu e-mail para evitar incômodos. Tenha em mente que o propósito é oferecer uma experiência valorosa.
Adote indicadores
Os KPIs (indicadores-chave de desempenho) são cruciais para verificar se o resultado obtido está condizente com as expectativas. Nesse cenário, é importante avaliar:
- recuperação do crédito;
- eficiência operacional;
- satisfação dos clientes.
Cada indicador deve ter uma meta estipulada, que precisa ser acompanhada por operadores e gestores.
Considere também a análise por canais, para obter mais detalhes e saber qual deles é mais aderente às estratégias, assim como os que trazem melhores resultados.
Registre e grave as chamadas
As ligações telefônicas e os outros tipos de contato devem ser armazenados para evitar imprevistos.
Essa é uma maneira de formalizar o combinado, além de também servir para a capacitação de novos operadores. O cuidado é com o sigilo das informações, que deve ser preservado.
Revise a negociação antes de finalizar a ligação
O cliente sempre pode indicar que não realizou o combinado por ter entendido errado o que foi dito. Por isso, deixe a informação bem clara e resuma o que foi negociado ao final da chamada.
Avise ainda quais serão as medidas em caso de descumprimento, por exemplo, a volta das ligações de cobrança e o registro nos órgãos de proteção ao crédito.
Essas dicas são as obrigatórias para ter um bom processo de cobrança. Porém, é o mínimo que você pode fazer.
Há outras alternativas que colaboram para a otimização da gestão. Continue lendo para saber quais são elas!
Como otimizar a gestão de cobrança da empresa?
A adoção de mais práticas para potencializar os resultados dessa abordagem é uma maneira eficiente de alcançar melhores negociações.
Assim, o setor de cobrança também contribui para a área financeira, já que os débitos são pagos e o capital de giro é fortalecido.
Diante desse contexto, quais são as melhores práticas a serem adotadas para otimizar a gestão das cobranças? Veja quais são elas abaixo.
Mantenha um arquivo digital dos documentos
As negociações devem ser armazenadas, porque são uma informação bastante relevante. Mantenha salvos todos os boletos, faturas, contratos, comprovantes de pagamento e recibos.
Por ser uma grande quantidade de dados, vale a pena digitalizar os arquivos, porque essa medida melhora a organização e simplifica o acesso. Essa também é uma forma de ter um controle maior sobre as etapas já realizadas e as que estão por vir, o que evita cobranças indevidas ou repetidas.
Desenhe uma estratégia de abordagem e alinhe com a equipe
Os operadores devem saber exatamente quais etapas fazem parte do processo de cobrança e qual deve ser a postura em cada caso.
O primeiro contato, por exemplo, deve ser na forma de um lembrete. Já a partir da segunda comunicação, o tom de cobrança pode ser implementado.
De toda forma, trabalhar a empatia para encontrar a melhor solução sempre é recomendado. O contato humanizado é essencial para manter um bom relacionamento.
Por isso, questione sobre a situação financeira do cliente, de que forma ele poderia pagar o débito e qual seria uma boa oportunidade para ele.
Use boletos registrados
Os boletos registrados são aqueles emitidos por uma instituição financeira, que também faz o registro, sua alteração e o cancelamento, quando necessário. Devido a suas características, trazem mais segurança e autonomia.
Capacite os operadores
Os profissionais de cobrança precisam lidar com clientes o tempo todo — e, em boa parte das vezes, esse contato é pouco amigável.
É comum que o indivíduo abordado tenha restrições em relação à abordagem executada, afinal, está tratando de uma negociação de dívida.
É aí que a capacitação e o treinamento dos operadores podem ajudar. Ao ter o conhecimento apropriado, o agente consegue ultrapassar as barreiras naturalmente existentes e estabelecer um contato mais próximo. Por isso, é importante apresentar as habilidades e atitudes que contribuem para o êxito.
Desenvolva uma política de crédito
Esse documento deve ser uma espécie de memorando interno para que os colaboradores sejam capazes de responder a algumas perguntas, como:
- O que fazer quando um cliente deixa de pagar a fatura vencida?
- Os juros de mora serão aplicados no caso de atraso?
- Qual é o prazo de recebimento ideal para sua empresa?
A ideia é que os operadores saibam o que fazer em cada situação e compreendam todo o processo.
A política de crédito também é um guia do que deve ser executado para garantir o máximo de eficiência.
A automação da cobrança também é uma boa prática que pode ser adotada. Porém, esse assunto será tratado em seguida.
Quais tecnologias podem ser usadas para a gestão de cobrança?
As tecnologias que automatizam as cobranças são boas alternativas para gastar menos tempo com esse processo e aumentar sua eficiência.
Por meio de um sistema adequado, você pode automatizar a análise de crédito e ter acesso a uma base cadastral atualizada. Assim, assegura que a venda a prazo sofra menos incertezas.
Da mesma maneira, uma solução automatizada contribui para a definição da régua de cobrança.
Com um sistema de gestão apropriado, os alertas sobre a data de vencimento podem ser feitos automaticamente. Esse procedimento também reduz os custos operacionais e diminui a necessidade de pessoas na equipe.
A questão é: quais tecnologias podem ser usadas com esse propósito? Elencamos as principais a seguir.
Ferramentas de análise de crédito
Essas soluções ajudam a compreender o perfil do consumidor e seu compromisso com os pagamentos.
Por meio das ferramentas, você sabe se ele está endividado, há quanto tempo a dívida está ativa, se existem ações judiciais em seu nome ou restrições financeiras etc.
Os sistemas mais completos também indicam o gasto estimado do potencial comprador, seu índice de relacionamento com o mercado, o limite de crédito sugerido e o status da Receita Federal para evitar qualquer imprevisto.
Essas ferramentas ainda podem ser integradas ao CRM (software de gestão de relacionamento com o cliente) ou ao banco de dados para ter uma visualização melhor das informações e descobrir a abordagem mais apropriada.
Sistemas de operação de cobrança
A solução utilizada para gerir as cobranças deve ser integrável ao banco de inadimplentes e às ferramentas de análise de crédito.
É importante que seja oferecido mais de um plano, a fim de que você selecione apenas os recursos de que realmente precisará.
Além disso, o sistema deve ser simples e funcional, para evitar qualquer dificuldade na otimização de resultados e cruzamento de dados.
Cobradoras virtuais
A ideia, aqui, não é usar uma assessoria de cobrança, mas sim um sistema automatizado que faz a gestão e direciona as ações para recuperar o crédito.
A solução também tem autonomia para realizar negociações e oferecer diferentes formas de pagamento, medida que aumenta as chances de sucesso da negociação.
Redes sociais e/ou telefone
Os diferentes canais de comunicação são indicados para potencializar o êxito da negociação. Por isso, use os meios digitais, como as redes sociais, além dos mais tradicionais, como o telefone.
Lembre-se apenas de padronizar a linha de comunicação para garantir que todas as abordagens tenham o mesmo viés.
Análise de chamada
Essa tecnologia geralmente está relacionada aos discadores e usa os resultados obtidos pelos operadores — como acordos fechados, tempo médio da ligação, porcentagem de produtividade etc. — para direcionar os devedores de acordo com as características de cada agente.
Você ainda pode integrar a ferramenta de gestão de cobrança para aumentar a eficiência do procedimento adotado.
Resumindo: a gestão de cobrança é uma atividade fundamental para manter a saúde financeira da sua empresa.
Contudo, os efeitos positivos serão percebidos ainda mais se você adotar as boas práticas indicadas neste post.
A consequência de todas essas etapas é a redução da inadimplência para o seu negócio e um gerenciamento dos clientes mais acertado.
Então, gostou de entender melhor esse assunto? Aproveite e veja como fazer cobrança para superar todos os desafios.
